Modérer le flot de messages sur des plateformes sociales demande beaucoup d’habiletés.  Chaque organisation doit choisir une approche et un ton. Mais comment s’y prendre lorsque l’on est un service public? Comment répondre à des utilisateurs en colère? Nicolas Chikhani, formateur Infopresse, vous révèle les secrets d’une modération créative et efficace.

Les différences

La gestion des médias sociaux d’un service public diffère d’une organisation ou d’une entreprise privée ou de toute autre nature pour deux raisons principales. D’abord, le public, la clientèle ou les utilisateurs ont une relation privilégiée avec les organismes publics. Comme l’explique Nicolas Chikhani, chef stratégie de contenu et image de marque chez Hydro Québec: « Ils leur appartiennent en quelque sorte. Ils ont donc de très grandes attentes. Ils veulent avoir l’heure juste et rapidement lorsqu’ils ont des questions. »

Mais la différence ne réside pas seulement dans la relation. Elle est aussi dans la clientèle. Une organisation privée aura sans doute un public cible. Chez les organismes publics, cette clientèle est très diversifiée. « Un service public doit, par définition, servir le plus grand nombre. Plus difficile donc de segmenter ou de cibler un persona plus qu’un autre. Les contenus diffusés sur les médias sociaux et la gestion de communauté qui l’accompagne doivent être adaptés et pertinents pour l’ensemble de la population », ajoute l’expert.

Les attentes

La relation aux médias sociaux a bien évolué dans la dernière décennie. Nicolas Chikhani révèle qu’il n’y a pas si longtemps, les utilisateurs étaient surpris d’obtenir une réponse: « Le public n’avait aucune attente envers les pages sociales d’organisations publiques. Ils étaient même étonnés de voir qu’on répondait rapidement et avec des réponses utiles à leur question! » 

La situation a rapidement changé. Aujourd’hui, les attentes sont élevées. Le public attend des organisations publiques qu’elles soient accessibles et disponibles pour répondre à leurs questions, idées, suggestions presque instantanément. Cette présence est cruciale et incontournable. « Il est impensable pour une organisation ou pour une entreprise de ne pas être sur les médias sociaux aujourd’hui. De la même façon qu’on n’imagine pas une entreprise publique sans numéro « 1-800 » ou sans adresse courriel. »

Les cas

Il faut toutefois distinguer les messages négatifs des messages haineux. « On doit accepter les messages négatifs, voire même, les utiliser comme des occasions pour mieux positionner nos messages. Par exemple, dès qu’il est question d’argent ou de tarifs, les réactions sont vives sur nos plateformes. Mais nous efforçons de répondre même aux gens qui sont en désaccord avec nous », explique Nicolas Chikhani. C’est le devoir de l’organisme de faire en sorte que le public ait accès à la bonne information et qu’ils comprennent mieux la réalité des décisions prises par l’entreprise, puisqu’elle leur appartient, en quelque sorte.

Les messages haineux, violents, racistes sont quant à eux inacceptables. « Nous servons habituellement un avertissement à leurs auteurs. S’ils surenchérissent, nous n’hésitons pas à les retirer de la conversation. Nous n’accepterions pas ce type de propos si la personne les tenait en chair et en os dans l’un de lieux physiques (bureaux, service à la clientèle, etc.). Il en va de même sur nos plateformes sociales. »

La gestion

Comment faire pour gérer une crise sur les pages sociales d’un service public? Notre expert nous partage deux mots clés : « Vélocité et transparence. Il faut vraiment être prêt à gérer rapidement une crise à toute heure du jour et de la nuit lorsqu’on offre un service public essentiel comme le nôtre. Il faut aussi être prêt à jouer cartes sur table et à communiquer toutes les informations importantes à la population. »

Les qualités

Certaines aptitudes sont essentielles pour opérer une modération de qualité. Selon Chikhani, trois d’entre elles sont particulièrement importantes :

1. « Tout d’abord l’empathie. Un bon modérateur est capable de se mettre à la place de la personne qui l’interpelle. 
2. Ensuite l’expertise. Un bon modérateur doit très bien connaître son entreprise et ses rouages afin de pouvoir répondre aux questions qui lui sont posées.
3. Et finalement, l’humour : parce que c’est toujours plus l’fun de faire des choses sérieuses en ne se prenant pas au sérieux! »

Vous souhaitez en apprendre plus sur la gestion des médias sociaux d’un service public? Retrouver Nicolas Chikhani à la formation Médias sociaux: adaptez votre stratégie à la réalité d’un service public!