Les bon·nes modérateur·trices arrivent à nous surprendre, à se démarquer, à affirmer la personnalité de l’organisation. Ils·elles arrivent à se faire remarquer tout en fédérant leur communauté. Nous avons eu envie de célébrer des modérations mémorables et pour ce faire, nous avons demandé à Jonathan Côté, formateur Infopresse, de nous partager les réponses de modérateur·trices qui l’ont marqué dans les dernières années.

1. Hydro-Québec: se démarquer par l’humour

Mais d’abord, soulignons le travail de Jonathan Côté lui-même, chargé d’équipe – Médias sociaux et veille médiatique chez Hydro-Québec. Le 23 novembre 2017, Meeker Guerrier qui était chroniqueur sportif, avait tweeté : « Le #CH est comme un vieux barrage: c’est juste une question de temps avant qu’il cède. Ce commentaire est une commandite d’Hydro-Québec #Habs »

Le compte Twitter d’Hydro-Québec n’avait pas été « tagué », mais Jonathan Côté l’avait capté en regardant ce qui avait été dit depuis la veille sur les médias sociaux à propos d’Hydro-Québec. Il avait donc répondu : « Non seulement nos barrages sont solides, mais en plus nous avons environ 4 millions de compteurs. » Cette réponse, qui avait été virale cette journée-là au Québec, avait généré une couverture média importante et avait valu à son auteur une invitation à RDI.

Jonathan Côté nous parle de cette expérience : « C’est devenu un peu pour moi un exemple d’approche idéale à aller chercher. La touche légère et humoristique était là, l’élément de surprise était présent. C’était véritablement un message qui parlait d’Hydro-Québec et non pas de moi. Les meilleures réponses sont, selon moi, celles qui, au-delà du ton, parviennent à rester entièrement dans les thèmes de l’organisation. Cette réponse avait d’ailleurs permis de nombreuses autres sur le même thème dans les conversations qui en ont découlé. Je m’étais donné comme défi de répondre toujours dans le thème du hockey et/ou de l’électricité dans le reste de la conversation. »

2. La SAAQ: oser remettre un utilisateur à sa place poliment

Pour Jonathan Côté, cet exemple est marquant, car il a permis plusieurs choses : « Cette réponse arrive à surprendre les gens tout en attirant l’attention sur un problème qui entre dans le mandat de la SAAQ, soit la sensibilisation sur la sécurité routière. L’échange a aussi démontré à ceux qui en doutaient qu’une société d’État peut avoir un ton qui se démarque sur les médias sociaux. » Vu la violence des propos de l’utilisateur, le modérateur n’hésite pas à le ramener à l’ordre en l’exposant directement à la violence de ses propres mots. Il est aussi du devoir d’une organisation d’affirmer son désaccord avec des propos violents ou intolérants.

3. Radio-Canada: faire preuve d’auto-dérision

Suite à une erreur ayant mené à l’envoi de notifications tout à fait loufoques et incompréhensibles aux utilisateurs de l’application mobile de Radio-Canada, les modérateurs ont fait preuve de beaucoup d’audace dans la gestion des médias sociaux. Ils ont osé l’autodérision. Ce sont eux qui ont littéralement lancé le hashtag viral du jour #camiongris.

Ce hashtag avait fait un buzz incroyable ce jour-là et  avait généré une grande couverture médiatique positive, bien que le point de départ ait été une erreur… « Ceci nous avait aussi permis pour une des premières fois chez Hydro-Québec d’utiliser l’humour sur Twitter.  L’exemple du #camiongris démontrait qu’il s’agissait d’une stratégie positive. Cette réponse a en quelque sorte ouvert la voie pour tout ce qui a suivi dans l’évolution de notre approche. Après ce tweet, lorsque nous voulions utiliser l’humour ou un ton qui détonnait sur les médias sociaux, on pouvait toujours dire à nos chefs : « rappelez-vous du #camiongris ».

4. Dictionnaire Meriam-Webster: définir sa personnalité

Parfois, une entreprise ou une organisation peut s’inspirer de sa propre vocation pour influencer son approche de modération et de présence sur les médias sociaux. « Du côté anglophone, le compte Twitter du dictionnaire Merriam-Webster vaut le détour. Je suis presque jaloux de leur gestionnaire de communauté qui jouit d’un terrain de jeu aux contours pratiquement illimités, c’est-à-dire tous les mots du dictionnaire.

Ceci leur permet donc de sortir des définitions appropriées pour répondre aux événements dans l’actualité. Souvent, ils ne répondent pas directement à des gens, mais à des événements, via des tweets courts, percutants et parfaitement en phase avec ce qu’on attendrait d’un dictionnaire. »  Ce genre de réponse teinté d’arrogance permet aussi de se démarquer sur les médias sociaux tout en éduquant la population.

Alors autant dire de rester vigilants dans nos propos sur les réseaux sociaux, car des modérateurs avertis pourraient n’en faire qu’une bouchée! Développez vous aussi les bons réflexes de modération en compagnie de Jonathan Côté, Olivier Châtelain et Jean-Sébastien Giroux avec la Certification en gestion des médias sociaux.