Après un premier stage en tant stratégie, Michèle Riendeau intègre Cossette en 2017 en tant que planneur stratégique, puis est promue au poste de planificatrice, design d'expérience. Elle continue en parallèle de créer des illustrations pour des clients tels que Bleu Jeans Bleu et Urbania.

Elle fait aujourd'hui partie de l'équipe qui bâtit une nouvelle offre service chez Cossette: le design d’expérience. Son parcours multidisciplinaire prend tout son sens, car en regardant les problématiques d’affaires sous l’angle de l’expérience, les silos se brisent et les frontières entre la communication, la marque, les produits et les services s’effacent.

Puisque cette pratique est encore peu établie au Québec, tout est à bâtir. Michèle contribue donc à la création de nouveaux outils et de nouveaux processus, mais surtout, à l'émergence d’une toute nouvelle vision de la relation client-agence. Une relation où la proximité et la collaboration deviennent un impératif à la réussite. Vu l’intérêt grandissant porté au design d’expérience, Michèle Riendeau représente son expertise à Montréal, mais aussi à travers le Canada.

Quel enjeu va marquer votre secteur et vous pousser à vous surpasser au cours des prochaines années?

Les termes design thinking et customer experience sont sur toutes les lèvres en 2020… peut-être même un peu trop! Je crois que notre défi en tant que professionnels en design d’expérience est de mieux faire comprendre notre discipline. Il faut aller au-delà des buzzwords et partager nos bonnes pratiques avec le plus grand nombre pour réellement implanter le design d’expérience dans un projet ou une organisation. Cela veut aussi dire d’aider les gens à s’approprier nos outils pour leur permettre de devenir à leur tour acteurs de changement. Que ce soit à travers des formations ou de simples conversations, ce sera ma mission dans la prochaine année.

«La prochaine vague de design d'expérience concernera probablement les services publics.»

Au fur et à mesure que les gens s’approprient le design d’expérience, ce sera intéressant de suivre l’évolution de l’expertise. Les entreprises en B2C ont été les premières à prendre le virage, mais on constate actuellement un fort appétit chez leurs homologues B2B. La prochaine vague sera fort probablement les services publics, ce qui élèvera d’un cran la complexité et nous poussera de plus en plus vers du systemic design. Et ça, c’est très excitant. 

Quel est le principal défi pour un professionnel de moins de 30 ans en 2020, et pourquoi? 

Débuter sa carrière en 2020, ça veut aussi dire se retrouver devant un monde d’opportunités: au nombre infini d’expertises possibles s’ajoute la diversité grandissante des formes de travail (salarié, pigiste, temps partiel, side hustle, etc.). Plus le terrain de jeu est grand, plus on peut avoir le sentiment de s’y perdre et surtout, pour les âmes curieuses, ça donne l’impression de devoir renoncer à beaucoup. C’est l’ultime FOMO! Pour ma part, je m’efforce d’accepter que je ne pourrais pas tout faire et je m’assure d’être complètement présente dans la voie que j’ai choisie. 

Quelle est votre définition du bonheur au travail?

«Le bonheur c’est avoir le privilège d’être constamment en mode exploration.»

Pour moi, le bonheur c’est avoir le privilège d’être constamment en mode exploration. Je compare souvent mon travail à une série d’aventures, de voyages. À chaque nouveau projet, je me plonge dans une nouvelle industrie, j’apprends un nouveau langage, je me familiarise avec de nouvelles techniques et je découvre des êtres humains inspirants. De plus, comme tout bon voyage, le chemin est ponctué de périodes de grande intensité, de courtes nuits, de revirements de situations et aussi d’incroyables moments de complicité, de célébration et de fierté! Bref, inutile de vous dire que je me sens comblée.

Pourquoi, selon vous, a-t-on besoin de mettre en place de nouveaux processus en faveur de l'expérience client?

«les entreprises sont appelées à résoudre des casse-têtes qui vont bien au-delà des problématiques d’affaires.»

Je crois que pour les entreprises, c’est une question de survie. En matière d’expérience, les attentes des consommateurs ne cessent de s’élever, tout comme celles des employés. Avec la mondialisation, les organisations ont un accès grandissant aux mêmes technologies et aux mêmes chaînes d’approvisionnement. Dans cette optique, on ne peut plus compter sur un bon produit à un bon prix pour se différencier. Il faut alors se tourner vers l’expérience. En considérant notre offre dans sa globalité, on arrive à briser les silos à l’intérieur des organisations. Ce pas de recul nous permet d’avoir une vision d’ensemble et, ultimement, de réaliser des gains en efficacité, de créer des synergies, mais surtout, de capturer des opportunités jusqu’ici insoupçonnées.

Dans un autre ordre d’idées, si je me projette dans le futur, je crois que les habiletés qui sont au coeur de l’approche de design d’expérience, comme la collaboration et la maîtrise de la complexité, deviendront plus que jamais clé. Avec des enjeux comme la lutte contre les changements climatiques pour ne nommer que celui-ci, les entreprises seront appelées à résoudre des casse-têtes qui iront bien au-delà des problématiques d’affaires. Il n’est donc jamais trop tôt pour s’y mettre, car, encore une fois, ce sera une question de survie. Littéralement.