E-commerce et expérience-client en ligne: se démarquer pour accélérer ses ventes

Il y a 6 mois à peine, de nombreuses entreprises plaçaient au second plan l’accélération du commerce en ligne versus la modernisation digitale des magasins. La demande immédiate amenée par la COVID a eu pour effet de donner une nette longueur d’avance aux marques qui, elles, proposaient déjà un service et une expérience client en ligne de qualité.

Selon Jean-Christophe Hermann, vice-président exécutif, commerce de détail à Valtech Paris, les marques ne disposent plus de temps. Elles doivent dès maintenant tendrent vers l’excellence de leur offre en ligne . Pour y arriver, il propose deux éléments importants à considérer : l’analyse de la donnée en temps réel, et ramener les communautés sur les sites web pour augmenter la crédibilité.

Jean-Christophe Hermann, Valtech Paris

En mars dernier, certaines marques que l’on croyait intouchables et bien implantées se sont vues prises de court par les impacts de la pandémie. L’augmentation fulgurante des ventes en ligne et la fermeture imposée de leurs magasins les ont forcées à revoir leurs stratégies à la vitesse de l’éclair, et à faire preuve d’agilité.

Comment La maison Simons, la fameuse marque québécoise de commerce au détail, a-t-elle vécue la crise tout en capitalisant sur ses activités de commerce en ligne? Qu’a-t-elle a mis en place pour garder le cap? Qu’est-ce qui nous attend tous à l’approche du « Black Friday-Cyber Monday » et des Fêtes? C’est ce que présentent Yannick Vial, Vice-Président E-commerce et technologie numérique à La maison Simons, et Mariève Rioux, Directrice de compte chez DAC Montréal, agence à la performance numérique de Simons.

Mariève Rioux, DAC

Yannick Vial, La maison Simons

L’expérience client est la pierre angulaire d’une stratégie performante de vente en ligne. Mais comment anticiper le comportement des consommateurs dont le parcours est de plus en plus arbitraire? Comment bien utiliser les données pour proposer des expériences client personnalisées qui bâtiront une relation durable avec eux?

Alexandre Sagala, associé de Pertinence Média et formateur Infopresse, démontre comment écouter les signaux des visiteurs, les analyser et en agir afin de créer une expérience à haute valeur ajoutée à tous les points de contact.

Alexandre Sagala, Pertinence Média

La pandémie a créé un réel bond des ventes en ligne qui a entraîné de nombreux défis pour les entreprises. Comment mettre en place rapidement une logistique et une gestion des marchandises efficaces et rentable ? Quelles parts des budgets devrait-on investir dans l’amélioration de l’expérience en ligne tout en assurant les aménagements sanitaires nécessaires sur les points de vente physiques? Comment financer un nouveau canal tout en opérant les actifs existants ?

Jean-François Renaud, associé et cofondateur d’Adviso et formateur Infopresse, s’entretient avec Judith Fetzer, présidente-directrice générale de Cook it, Dominique Vallée, vice-présidente aux ventes de Thinking Capital et Martin Céré, directeur des technologies, du numérique et de l’expérience client d’Intelcom Express. Ils échangent des conseils pratiques, des solutions concrètes, et mettent en commun les apprentissages qu’ils ont faits au cours des derniers mois.

Martin Céré, Intelcom Express

Judith Fetzer, Cook it

Jean-François Renaud, Adviso

Dominique Vallée, Thinking Capital