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    "Ceux qui ont la charge des médias sociaux d’un service public doivent négocier avec des comportements qui changent"

    Depuis plusieurs mois, de grands changements s’opèrent dans la façon dont les organismes publics abordent leur présence sur les plateformes sociales. Pour permettre d’y voir plus clair dans ces nouvelles réalités, Pierre-Luc Paiement, formateur Infopresse, revient sur les grandes tendances suivant sa formation Médias sociaux : stratégies adaptées à la réalité d'un service public.

    Qu’est-ce que la dernière année a changé pour les organismes publics en ce qui a trait à leurs stratégies de communication sur les médias sociaux?

    PIERRE-LUC PAIEMENT

    FORMATEUR INFOPRESSE

    Pierre-Luc Paiement - La crise sanitaire a amplifié des phénomènes qu’on voyait déjà sur les médias sociaux. La montée de la haine notamment! Alors que beaucoup de gens étaient confinés chez eux, les réseaux sociaux ont servi d’exutoire. Ceux qui ont la charge des médias sociaux d’un service public doivent négocier avec des comportements qui changent. Ils doivent eux-mêmes s’adapter à la réalité des gens. Ils ne peuvent pas simplement fermer leur page quand les choses dérapent. La gestion de la communauté a définitivement été plus intense que par le passé, entre autres à cause de la détresse humaine que certaines personnes vivaient.

    Qu’est-ce que les gens qui développent des stratégies de médias sociaux ont besoin de savoir pour approcher leur pratique de façon cohérente avec la population?

    Les professionnels doivent aussi apprendre à développer des stratégies qui les humanisent.

    PLP - Ils ont besoin d’être plus prudents. Plus exigeant dans leur pratique. L’empathie reste une clé essentielle. Comme marketer, on doit penser au message d’intérêt public qu’on souhaite partager. Pour ce faire, on doit se mettre dans le peau du citoyen ou de l’audience en question. On doit écouter, recevoir les commentaires, échanger avec les gens. On ne peut pas simplement se contenter de passer un message sans se soucier des rétroactions qui s’en suivront et d’y faire abstraction. Nous devons entrer en conversation encore plus qu’autrefois même si cela est à la base des réseaux sociaux, chose que nous avons tendance à oublier dans le feu de l’action. Les professionnels doivent aussi apprendre à développer des stratégies qui les humanisent. Ça peut être en ayant recourt à l’humour par exemple. Cependant, on doit avoir conscience de qui l’on est, de bien doser et garder le cap sur le message à passer, mais aussi ce que la marque représente au niveau de ses valeurs, sa personnalité et son ton. Les entreprises de la fonction publique ont intérêt à se rapprocher de leur audience.  La base des réseaux sociaux c’est l’engagement, mais aussi dans le cadre de la fonction publique, le partage d’information, l’écoute et l’adaptabilité face à ce qui en ressors.

    Qu’est-ce que les professionnels de la fonction publique devraient avoir comme priorité sur leur liste des prochains mois?

    Il faut comprendre l’audience, être à l’écoute des besoins des gens. On ne peut pas prendre pour acquis qu’on a terminé la pandémie!

    PLP - À défaut d’être original, je dirais l’écoute. Il faut comprendre l’audience, être à l’écoute des besoins des gens. On ne peut pas prendre pour acquis qu’on a terminé la pandémie! L’état d’esprit des gens est forcément affecté par la réalité quotidienne. On doit avoir conscience d’où les gens en sont. On doit être en mode vigilant et empathique.

    Comment votre formation s’est-elle adaptée pour répondre à ces différents enjeux?

    PLP - Il y a des choses qui ne changent pas. Certains de nos outils sont universels. Il faut être clairs sur l’objectif qu’on veut atteindre. On doit savoir ce qu’on veut éviter comme réaction. On doit aussi avoir conscience de ce qui peut être fait avec les réseaux sociaux et ce qu’on ne peut pas faire. Les réseaux ne vont pas tout résoudre. On a aussi adapté la formation pour offrir des stratégies d’engagement en lien avec l’état d’esprit des gens aujourd’hui. C’est important de comprendre le paysage social en ce moment. Le contexte culturel, environnemental, etc. Il y a une conscientisation générale qui se fait et on doit en tenir compte. On offre différents outils aussi. On fait des études de cas, on explore des pratiques testées et approuvées. L’idée c’est que le participant reparte avec une boite à outils vraiment complète et optimale. Notre formation c’est aussi l’occasion d’offrir de la perspective. Souvent dans notre travail, on voit l’arbre, mais on ne voit pas la forêt. On trouve utile de proposer une perspective plus large. Et au final, les participants aussi enrichissent la formation de par leurs expériences respectives!

    Pour en savoir plus sur la formation Médias sociaux : stratégies adaptées à la réalité d'un service public de Pierre-Luc Paiement et Nicolas Chikhani, cliquez ici!

    Une formation en profondeur de deux jours pour optimiser le marketing des services publics est aussi offerte ici.