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    COVID-19: guide de survie du vendeur Amazon

    En ces temps d’incertitude, les commerçants sur Amazon sont inquiets de voir leurs ventes dégringoler à une vitesse grande V. Quoi faire et ne pas faire dans le contexte? Le formateur Infopresse Michel Golovkin et stratège de Reptile fait le point.

    "Les plus optimistes d’entre vous seront probablement d’accord avec moi si je vous dis qu’un revers, aussi difficile soit-il, peut nous permettre de rebondir et de revenir plus fort. En ces temps d’incertitude, les commerçants sur Amazon sont inquiets de voir leurs ventes dégringoler à une vitesse grande V. Beaucoup de secteurs d’activité subissent les contrecoups de la COVID-19 et les vendeurs tentent par tous les moyens d’écouler leur marchandise en ligne, mais également de réapprovisionner leurs stocks. On peut dire que l'industrie du papier hygiénique a connu une agréable surprise ces dernières semaines.

    Michel Golovkin

    StratèGe numérique, Reptile

    Plusieurs vendeurs sur Amazon me demandent : quand pourra-t-on voir la lumière au bout du tunnel ? L’optimiste en moi répond : bientôt. Le réaliste penche plutôt pour « dans quelques semaines ». Pour mieux vous outiller, voici un guide de survie pour garder le cap sur vos ventes Amazon pendant et après la pandémie.

    Amazon : réponse en temps de pandémie

    Premièrement, sachez qu’Amazon met en place progressivement de nouvelles règlementations et qu’au moment où j’écris cet article, elle ne limite que le réapprovisionnement des catégories de produits jugés essentiels que voici :

    « Amazon RÉSERVE ses canaux de livraison pour le traitement de commandes de produits jugés essentiels ».

    • Bébé;
    • Santé et ménagers;
    • Beauté et soins personnels;
    • Épicerie;
    • Industriels et scientifiques;
    • Articles pour animaux.

    Amazon adopte ainsi une stratégie visant à réserver ses canaux de livraison pour le traitement de commandes de produits jugés essentiels. L’entreprise repousse du même coup la date de livraison garantie d’Amazon Prime. Actuellement, l’acheminement d’un article Prime, non essentiel, commandé le 29 mars 2020, est prévu pour le 26 avril 2020.

    Cette stratégie vient dissuader et même empêcher les consommateurs d’engorger le système de traitement de commandes. Oui, les gens continueront d’acheter ce dont ils ont besoin, mais ils devront attendre fort probablement plus de deux jours avant de recevoir leur commande. Amazon a publié une mini foire aux questions sur le sujet accessible en suivant ce lien.

    Shivam, un membre du service à la clientèle d’Amazon, avec qui je me suis entretenu cette semaine, me mentionnait que : « Puisque nous ne pouvons prévoir quelles seront les conditions futures et comment nous pourrons nous réapprovisionner en produits auprès du vendeur ainsi que de l’état des livraisons à l’avenir, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour livrer aux clients le plus rapidement possible. » Pour les commerçants Amazon, cela signifie que les consommateurs pourraient tout de même recevoir leurs articles FBA Prime et Fulfillment by Amazon (« expédiés par Amazon ») dans un délai raisonnablement court.

    « 87 % des 100 principales requêtes de recherche sur Amazon.ca concernaient la COVID-19 ».

    Les acheteurs : respecter la distanciation sociale à la lettre

    Pour ce qui est des achats en ligne, les consommateurs n’ont pas perdu de temps pour profiter des offres d’Amazon pour respecter la distanciation sociale en magasinant de la maison. Du 8 au 14 mars 2020, environ 87 % des 100 principales requêtes de recherche sur Amazon.ca concernaient la COVID-19.

    Bien que la plupart des termes de recherche faisaient référence au papier hygiénique, aux masques, aux désinfectants pour les mains et aux gants (une combinaison de matières dangereuses faisait même partie de la liste), les aliments non périssables et les bidets étaient également populaires.

    « L’attention est désormais tournée vers LES PRODUITS nécessaires pour survivre à l’isolement, doublée d’une situation financière précaire ».

    L’évolution du marché, en raison de cette rapidité, touche tous les produits non essentiels puisque l’attention est désormais tournée vers ceux nécessaires pour survivre à l’isolement, doublée d’une situation financière précaire. La productivité à distance connaît aussi une hausse et explique la demande accrue en appareils électroniques pour les bureaux à la maison, comme des écrans, des ordinateurs portatifs et des accessoires.

    Des conseils : quoi faire et ne pas faire

    Tous les secteurs devraient rebondir éventuellement et Amazon ne fera pas exception. Actuellement, plusieurs centaines de vendeurs planifient stratégiquement la suite des choses pour gagner une plus grande part de marché pendant les prochains mois. Je ne vous l’ai pas recommandé lors de la crise du papier hygiénique, mais cette fois-ci, suivez le troupeau ! Voici ce que vous devriez faire et ne pas faire pour revenir plus fort :

    À faire : vous assurer que vos stocks de produits sont suffisants et qu’ils ne soient pas périmés dans les semaines à venir. Si oui, rapatriez-les pour éviter des frais.

    À ne pas faire : vous inquiéter qu’un retour à la normale de vos ventes de produits non essentiels n’arriverait jamais.

    À garder en tête : restez informé

    Pour les commerçants sur Amazon, rester informé est un outil de survie clé dans cette situation. Tous les jours, les divers paliers de gouvernement, les entreprises et les instances publiques annoncent ou assouplissent certaines restrictions. Renseignez-vous en consultant le bureau de presse dans le Seller Central d’Amazon.

    À faire : prendre l’habitude de lire les nouvelles pertinentes et de vous conformer aux nouvelles restrictions et politiques.

    À ne pas faire : ignorer les avertissements, car Amazon ne tarde pas à suspendre les vendeurs qui ne se conforment pas aux nouvelles règles.

    À travailler : votre stratégie publicitaire

    Investir dans des Sponsored Ads (publicités commanditées Amazon) est un important pilier pour une stratégie de vente efficace sauf si rien n’est mis en valeur. Le bon fonctionnement des paiements par clic (PPC) repose sur la demande et lorsqu’ils sont absents, il n’y a évidemment pas de ventes. C’est un sujet complexe et vous pouvez vous certifier en publicités commanditées sur Amazon juste ici.

    À faire : ajuster vos budgets selon les tendances récentes et miser sur les futures stratégies de publicités commanditées par Amazon. Révisez votre contenu A+ et vos promotions.

    À ne pas faire : monter vos budgets pendant une période incertaine parce que les taux de conversion sont très faibles.

    À stimuler : le référencement naturel

    Les algorithmes de référencement d’Amazon sont comme ceux de Google : ce sont des moteurs de recherche. Une page de produit bien structurée augmente les chances de figurer parmi les premiers résultats de recherche organiques et d’inciter un client à acheter votre article. Souvent, les vendeurs trouvent cette tâche essentielle fastidieuse et procrastineront.

    À faire : se tenir au courant des meilleures politiques et pratiques de SEO (référencement naturel) : révisez vos titres, votre contenu présenté en puces, vos photos, vos textes descriptifs et vos informations dans le Back-End (console de gestion).

    À ne pas faire : faire de fausses déclarations, surtout concernant la COVID-19 et la situation mondiale actuelle. Amazon a multiplié ses efforts pour vérifier la véracité des renseignements publiés.

    À changer : votre stratégie de prix

    Les consommateurs sont précautionneux quant à leurs dépenses en ce moment. Vos prix peuvent générer une vente ou vous la faire perdre. C’est pourquoi plusieurs commerçants revoient leur stratégie de prix.

    À faire : offrir des prix concurrentiels et voir cette pratique comme un investissement ! Vous absorberez peut-être une marge de profit inférieure, mais vous gagnerez un positionnement organique plus haut à long terme. Vous générerez ainsi plus de ventes organiques et serez moins dépendants aux placements numériques.

    À ne pas faire : augmenter le prix des produits des catégories essentielles à outrance. C’est injuste (surtout dans le contexte) et contre les politiques. Il s’agit d’un raccourci pour qu’Amazon bannisse votre commerce en permanence.

    À exploiter : les données pour prévoir les ventes

    Puisque le marché des produits non essentiels sortira bientôt de l’isolement, je conseille vivement aux vendeurs d’être prêts, car la concurrence sera féroce. Les produits populaires redeviendront recherchés et la rivalité s’installera entre des dizaines de commerçants tiers.

    À faire : optimiser votre logistique, préparer un plan d’expédition et prévoir correctement la demande selon vos données d’historiques de vente. Vous vous éviterez des problèmes de stockage à long terme.

    À ne pas faire : prévoir que les ventes organiques reviendront immédiatement au même volume qu’avant la COVID-19.

    À utiliser : les médias sociaux

    Actuellement, les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram sont utilisés en continu par une multitude de citoyens responsables qui restent à la maison. Les communications sur ceux-ci, publiées stratégiquement, peuvent accroître la notoriété de votre marque sans avoir à investir gros.

    À faire : prendre le temps de créer votre base d’abonnés et de maximiser votre présence sur les médias sociaux avec une bonne stratégie de contenu. C’est gratuit !

    À ne pas faire : investir beaucoup d’argent dans la publicité; les messages « boostés » sur Facebook sont suffisants si vous voulez travailler votre portée.

    À effectuer : l’expédition temporaire marchande (FBM)

    Comme je l’ai mentionné plus haut, Amazon souhaite conserver ses canaux de livraison pour des commandes de produits essentiels. Cela peut créer de la frustration chez vos clients, surtout chez les acheteurs réguliers.

    À faire : évaluer l’option Fulfilled by Merchant (FBM ou en français : « expédié par le marchand »). Cela réduit le stress sur le FBA et garde vos produits accessibles. De plus, certains vendeurs se qualifient pour le programme Seller Fulfilled Prime (en français : « Prime expédié par le vendeur »), une fantastique solution de rechange.

    À ne pas faire : rapatrier vos produits des entrepôts expédiés par Amazon (FBA) pour les vendre comme des articles expédiés par le marchand (FBM). Vous perdrez du temps, des ressources et de l’argent.

    À intégrer : l’apprentissage de cette expérience

    Une crise mondiale comme la COVID-19 nous rappelle brutalement comment notre environnement peut rapidement s’envenimer. En se focalisant sur le positif, on peut apprécier les leçons tirées à titre de propriétaires d’entreprise que l’on pourra mettre en pratique lors de la prochaine crise.

    À faire : élaborer une stratégie d’entreprise à long terme incluant des plans d’urgence dans le cas de pandémie ou autre événement grave.

    À ne pas faire : penser que c’est terminé : les marchés prendront assurément des mois à se rétablir. La crise de la COVID-19 changera en permanence le comportement des vendeurs et consommateurs.

    À l’action : intervenir maintenant 

    Puisqu’il est pratiquement impossible de prédire la réalité future et de s’y adapter parfaitement, de nombreuses ressources s’offrent aux vendeurs comme les forums de soutien dans le Seller Central d’Amazon et les experts-conseils à embaucher. Si vous n’avez qu’un commerce physique, il est temps de diversifier vos canaux de ventes!

    À faire : communiquer avec un expert pour savoir comment gérer votre compte. Chez Reptile, nous sommes des complices allant même au-delà du marketing numérique et de la gestion de Seller Central d’Amazon.

    À ne pas faire : attendre que la situation se calme et ignorer le fait que d’autres vendeurs se préparent pour un rebond du marché avec des offensives marketing et une logistique de « restockage ».

    Pour conclure...

    Amazon est devenue une bouée de sauvetage pour plusieurs propriétaires d’entreprise et je suis de tout cœur avec les vendeurs touchés par la COVID-19 (sauf toi… Charmin). Si nous sommes optimistes, préparés et proactifs, je crois que plusieurs commerçants en sortiront plus forts. Après tout, un revers, aussi difficile soit-il, peut nous permettre de rebondir et de revenir plus fort".

    La prochaine formation "Positionner efficacement ses produits sur Amazon" aura lieu le 14 mai prochain, disponible en ligne.