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    COVID-19: quels comportements les marques doivent-elles adopter?

    Pauline Rosen, vice-présidente stratégie de Sid Lee, liste cinq comportements que les marques devraient adopter en cette période de pandémie. 

    «Aujourd’hui, nos clients se posent beaucoup de questions, notamment sur leurs investissements. Chez Sid Lee, nous préparons des réponses adaptées, mais réfléchissons surtout à la mise en place de stratégies pertinentes sur le long terme pour faire valoir les missions d’entreprise», dit Pauline Rosen, vice-présidente stratégie de Sid Lee. 

    Soyez utiles

    «Il faut penser à ses consommateurs de manière à se rendre utile.»

    «Les gens commencent à être stressés, déstabilisés par les annonces, les reports et les annulations. Tout à coup, personne ne sait ce qu’il faut faire. En tant que marque, il faut penser à ses consommateurs de manière à se rendre utile.

    De nombreux vols sont annulés dans le monde, les interdictions de rassemblements se multiplient, les directives sont plus ou moins claires, parfois très subjectives. Aux marques de s’adapter. Pour les compagnies aériennes, une bonne pratique est de proposer de meilleures politiques d’annulation ou de remboursement. Pour les détaillants, les ventes risquent de basculer sur le e-commerce. Dans ce contexte, les entreprises peuvent rendre disponibles leurs employés en service à la clientèle en ligne. Pour les agences immobilières, des solutions peuvent être mises en place pour créer des visites à distance.

    Quelle que soit la situation, les entreprises doivent identifier des leviers pour être utiles en fonction de leur industrie et de leur mission d’entreprise.»

    Doublez la mise sur les communautés

    «Le sentiment d'isolement va s'accentuer.»

    «Depuis plusieurs années, nous constatons un sentiment de solitude dans le monde. Un Canadien sur cinq se sent seul. Dans le contexte actuel, le sentiment d’isolement va certainement s’accentuer. Dans le même temps, nous voyons naître une forme de racisme vis-à-vis de certaines personnes et communautés.

    Comment les marques peuvent, dans une période d’isolement, créer un sentiment d’appartenance, aider à connecter les gens? Des structures comme les maisons de retraite doivent s’interroger sur ces questions, elles qui ont un public particulièrement touché par la solitude. Les entreprises technologiques peuvent également se manifester pour mettre en place des outils facilitant la connexion virtuelle dans certains endroits. Enfin, côté restauration, peut-être que les établissements asiatiques vont subir une baisse de fréquentation. Des solutions peuvent être mises en place pour créer des événements spéciaux pour redonner de la visibilité à ces structures.»

    Embrassez l’ennui

    «Les opportunités viennent de l’insight humain.»

    «En quarantaine, les gens s’ennuient. On le voit dans les comportements : les marques de contenus tirent leur épingle du jeu, l’utilisation de services comme Netflix augmente sensiblement.

    Les entreprises doivent se questionner pour créer du divertissement, empêcher les gens de s’ennuyer. Les services de livraison de plats cuisinés peuvent mettre en place des opérations de communication pour inciter les gens à dîner ensemble, les artistes qui voient leurs tournées annulées peuvent organiser des concerts en ligne, les sites de rencontres peuvent miser sur des rencontres virtuelles… Par ailleurs, les marques peuvent créer des compétitions entre amis. Une boulangerie peut mettre en place un concours sur les médias sociaux pour réaliser le meilleur gâteau!

    Les opportunités viennent de l’insight humain. Les marques doivent penser à leurs consommateurs, à ce dont ils ont besoin, à leur quotidien.»

    Soyez généreux

    «Shopify donne 1 000 dollars à chaque employé pour qu'il puisse s'équiper à travailler de chez lui.»

    «Une crise induit des répercussions financières, pour les entreprises comme pour les citoyens. L’instabilité règne. Aux marques de se montrer généreuses envers leurs clients, leurs employés et leurs partenaires.

    Un conseiller financier peut proposer ses services pour aider les entreprises à mettre en place une stratégie financière, les banques peuvent, quant à elles, relever le plafond de leurs frais bancaires. Les sites de livraisons de repas ou de booking peuvent apporter leur soutien aux entreprises en allégeant leurs commissions. C’est un geste citoyen envers leurs partenaires.

    Par ailleurs, Shopify a demandé à ses 5 000 employés dans le monde de travailler de la maison et d’annuler leurs voyages d’affaires et conférences. Pour faciliter la transition vers le télétravail, l’entreprise offre une allocation de 1 000 dollars à chaque employé pour acheter toutes les fournitures de bureau nécessaires.»

    Pensez local

    «L'actualité va influencer les comportements d’achat.»

    Le contexte de pandémie est différent selon la zone géographique. C’est la même chose pour les populations. Une marque ne peut pas avoir un seul message global, il y a une notion de localisation dans les messages et les actions à mettre en place.

    Cette actualité va influencer les comportements d’achat. Les gens vont avoir tendance à acheter plus local, à être plus sensibles à la provenance des produits.

    Bien entendu, Amazon ne va pas cesser d’exister, mais cette notion de proximité vis-à-vis de la consommation globale va revenir dans les discussions.