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Les chatbots font jaser les annonceurs

Étienne Mérineau Co-fondateur et chef du design conversationnel, Heyday

D'abord accueillis par les annonceurs avec curiosité et avec un engouement mitigé en 2016, les chatbots* ont gagné en maturité cette année, et des cas à succès commencent à émerger aux quatre coins de la planète pub. Ces premiers cas-phares motivent de plus en plus d’agences et d’annonceurs à sauter dans un train susceptible de transformer à jamais la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs. 

Les apps de messagerie surpassent les réseaux sociaux

Cette tendance née l'an dernier à Silicon Valley gagne vite du momentum auprès des plus grandes agences de l'avenue Madison et du reste du monde. Plusieurs données tendent à confirmer ce virage vers le mobile et le «conversationnel».

Source: techcrunch

 

D'une part, les applications de messagerie connaissent une croissance phénoménale, dépassant les taux d’utilisation des réseaux sociaux les plus populaires. Lancée par Facebook en avril 2015, Messenger est vite devenue l’application la plus téléchargée en 2016. Elle compte désormais plus de 1,2 milliard d’utilisateurs. Les cinq applications les plus téléchargées au second trimestre de 2017 – Messenger, Snapchat, WhatsApp, Facebook et Instagram – confirment cette tendance lourde: les gens socialisent de plus en plus en privé, par leurs applications de messagerie préférées. Et ils s’attendent à ce que les marques emboîtent le pas. Selon un rapport d’Accenture, 90% des consommateurs veulent communiquer avec les entreprises par les applications de messagerie qu’ils utilisent.

D'autre part, les annonceurs voient de moins en moins les chatbots comme un objet de curiosité ou un simple gizmo, mais comme une pièce maîtresse de leur stratégie de communication. Selon Business Insider, 80% des entreprises auront un chatbot d’ici 2020. Forrester Research avance de son côté que 32% des entreprises planifient déjà intégrer un chatbot à leur stratégie d’affaires en 2017.

Bref, tous ces chiffres galvanisent bien entendu notre équipe chez Heyday. Mais si nous faisons fi des prévisions optimistes, quels sont les résultats concrets des chatbots pour les marques en date d’aujourd’hui? Voici quelques cas à succès pour vous sustenter.

Cas à succès

1 – Activision – Call of Duty (É.-U.)

Contexte: Campagne de lancement du jeu Call of Duty: Infinite Warfare
Concept: Cinq jours avant le lancement, Activision a dévoilé un chatbot à l’effigie d’un des personnages centraux du jeu, le lieutenant Reyes. Ce chatbot de type «aventure dont vous êtes le héros» permettait de découvrir des indices, des vidéos et des aperçus du jeu à mesure que la conversation progressait.
Résultats: Plus de six millions de messages reçus dans les 24 premières heures. Grand Prix Cyber à Cannes.

2 – 1-800-Flowers (É.-U.)

Contexte: Transactionnel
Concept: Un chatbot qui permet d’acheter et d’envoyer des fleurs par Messenger
Résultats: Un effet de levier sur le taux d’acquisition de nouveaux clients: 70% des gens qui ont acheté des fleurs avec le bot étaient de nouveaux clients de la marque.

Dans un monde où il est de plus en plus difficile de gagner et de maintenir l’intérêt des consommateurs, ce nouveau canal de communication bilatérale représente peut-être le Saint-Graal tant attendu des marques. 

3 – Just Eat (G.-B.)

Contexte: Acquisition de clients
Concept: Un chatbot permettant de commander et de se faire livrer des repas par les restaurateurs affiliés à Just Eat
Résultats: Augmentation de 266% du taux de conversion par rapport aux publicités Facebook Ads traditionnellement achetées par la marque.

Une occasion sans précédent

Il est vrai que l’intelligence artificielle n’en est toujours qu’à ses balbutiements et que la technologie de traitement du langage naturel demeure encore imparfaite. Malgré tout, les chatbots et les applications de messagerie offrent une occasion incontournable aux annonceurs: celle de communiquer avec leur cible de façon instantanée, privée et personnalisée, n'importe quand durant la journée. Que ce soit pour offrir un meilleur service à la clientèle, faire mousser une promotion d’une durée limitée ou établir la personnalité d’une marque, les chatbots offrent mille et une possibilités de redéfinir notre façon de communiquer avec les consommateurs par leurs plateformes de prédilection. Désormais, l'on ne parlera plus seulement de «campagnes», mais plutôt de «conversations». Les marques pourront enfin prendre une dimension plus humaine et une approche plus individualisée.

Dans un monde où il est de plus en plus difficile de gagner et de maintenir l’intérêt des consommateurs, ce nouveau canal de communication bilatérale représente peut-être le Saint-Graal tant attendu des marques. Parions que ces petits robots n’ont pas fini de faire jaser...

Un chatbot ou «robot conversationnel» est un logiciel muni d'une intelligence artificielle restreinte qui permet d’automatiser les communications d’une marque avec ses consommateurs. Les chatbots vivent à l'intérieur des applications de messagerie les plus populaires, comme Facebook Messenger.

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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