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Expérience client (CX): concevez et optimisez votre parcours client

formation à la carte

  • Durée :
  • 3 journées
  • Prochaine formation : 19 octobre 2022
Cette formation est aussi disponible en entreprise. Contactez-nous pour un service sur mesure.

Expérience client (CX): concevez et optimisez votre parcours client

virtuel

1299 $

Votre formation

L’expérience client (CX) est aujourd’hui considérée comme une priorité d’affaires par bon nombre d’entreprises. Toutefois, il n’est pas toujours évident de traduire cette volonté en actions concrètes.

Le design d’expérience est un champ d’expertise qui consiste à améliorer l’ensemble des interactions entre un client et une organisation. Qu’elles soient planifiées ou non, ces interactions influencent la performance d’une organisation et sa capacité à générer de la valeur. Le design d’expérience permet ainsi de visualiser, d’anticiper, de concevoir et d’optimiser l’expérience client vécue.

Grâce à de solides bases théoriques, des études de cas concrètes et une journée d’atelier de co-création 100% pratique, vous apprendrez les rudiments du design d’expérience et saurez mettre en application les techniques fondamentales de cette discipline. Un premier pas dans le domaine afin, entre autres, de parvenir à développer une connaissance approfondie d’une clientèle, de réaliser un parcours client ou encore d’identifier des solutions génératrices de valeur.

Des résultats concrets

Grâce à cette formation, vous serez outillé pour:

  • Être en mesure d’appliquer les fondements de l’expérience client et du design d’expérience ainsi que d’utiliser les principaux outils et techniques de l’approche.
  • Poser un diagnostic, identifier des opportunités de transformation et prototyper vos idées
  • Adopter une approche centrée client en développant des techniques d’empathie afin de bien comprendre et répondre aux besoins et motivations de ses clients.

Est-ce pour vous?

Cette formation s’adresse à toute personne qui joue un rôle direct ou indirect sur l’offre de service et la relation client au sein de leur organisation, tels que des gestionnaires et spécialistes du marketing et du service client.

Vos formatrices et formateurs

1/2 journée

1. Théorie et diagnostic de l'expérience client

Définition de l’expérience client

  • Définir le concept d’expérience client
  • Identifier les composantes de l’expérience
  • Définir les étapes d’un processus de design d’expérience
  • Activité 

Diagnostic de l’expérience client

  • Définir le cadre d’un projet
  • Cerner les clientèles avec la recherche
  • Analyser les données disponibles
  • Savoir prioriser
  • Étude de cas

Modélisation de l’écosystème

  • Comprendre les composantes de l’écosystème
  • Modéliser l’écosystème de service
  • Cartographier les parties prenantes, les échanges de valeur, les systèmes d’activités et les écosystèmes
1/2 journée

2. Théorie et conception de l'expérience client

Identification des opportunités

  • Définir le concept d’opportunité
  • Identifier des opportunités de valeur 
  • Activité

Modélisation de l’expérience

  • Définir les composantes d’une cartographie
  • Cartographier le parcours client
  • Cartographier le parcours de service

Vision de l’expérience client

  • Définir l’essence de son expérience client
  • Délimiter le niveau d’intervention
  • Établir des principes d’expérience

Idéation de l’expérience client

  • Générer des solutions : tremplins pour l’idéation
  • Imaginer l’expérience idéale

Concept et prototypage de l’expérience client futur

  • Prototyper le service : créer des scénarios
  • Modéliser les processus
  • Étude de cas

 

1 journée

3. Atelier pratique du diagnostic à la conception d'expérience

Introduction à la plateforme Miro

  • Comprendre les bases de la plateforme de création collaborative
  • Tester

Diagnostic d’un parcours client

  • Modéliser un scénario de service
  • Définir les objectifs et besoins
  • Définir les points de friction
  • Prioriser les moments de valeur

Idéation et définition de solutions

  • Élaborer les opportunités 
  • Définir les principes clés
  • Générer des solutions à partir de déclencheurs et inspirations

Bonification et priorisation

  • Prioriser les solutions
  • Bonifier des solutions choisies

Prototypage de l’expérience futur

  • Comprendre un scénario de solution

Documents partagés lors de la formation

  • Le gabarit de carte d’empathie et de cartographie d’expérience client
  • Les notes de toutes les activités faites lors de l’atelier pratique de la formation
  • Les étapes claires pour appliquer la méthode et tout ce qui pourrait y être intégrée
  • Des suggestions de lectures supplémentaires 
  • Des exercices d’empathie et techniques d’idéation et de visualisation
  • Les diapositives présentées lors de la formation 
  • Le certificat d’attestation de la formation

Inscrivez-vous à la formation

Formez-vous à plusieurs et obtenez un rabais de 20 à 50%.
* Le pourcentage de rabais varie selon le nombre de billets achetés pour une même formation : 20% pour 2 billets, 30% pour 3 billets, 40% pour 4 billets et 50% pour 5 billets. Le rabais sera appliqué au panier. Cette offre ne peut être jumelée à aucune autre promotion (code promo ou rabais).

Automne 2022

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Automne 2022

Virtuel

1299 $

Virtuel

1299 $

Formation sur 3 jour(s)

  • 19 octobre 2022 09h à 12h Virtuel
  • 26 octobre 2022 09h à 12h Virtuel
  • 01 novembre 2022 09h à 16h Virtuel

Sous-total

1299 $

Hiver 2023

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Hiver 2023

Virtuel

1299 $

Virtuel

1299 $

Formation sur 3 jour(s)

  • 10 mars 2023 09h à 12h Virtuel
  • 24 mars 2023 09h à 12h Virtuel
  • 31 mars 2023 09h à 16h Virtuel

Sous-total

1299 $

Été 2023

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Été 2023

Virtuel

1299 $

Virtuel

1299 $

Formation sur 3 jour(s)

  • 11 juillet 2023 09h à 12h Virtuel
  • 13 juillet 2023 09h à 12h Virtuel
  • 14 juillet 2023 09h à 16h Virtuel

Sous-total

1299 $

Automne 2023

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Automne 2023

Virtuel

1299 $

Virtuel

1299 $

Formation sur 3 jour(s)

  • 20 octobre 2023 09h à 12h Virtuel
  • 27 octobre 2023 09h à 12h Virtuel
  • 03 novembre 2023 09h à 16h Virtuel

Sous-total

1299 $

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