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Expérience client (CX): concevez et optimisez votre parcours client

  • En ligne
  • présentiel
  • 3 demi-journées non-consécutives
  • À partir du 13 mars 2024
Cette formation est aussi disponible en entreprise. Contactez-nous pour un service sur mesure.

Expérience client (CX): concevez et optimisez votre parcours client

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1049 $

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1199 $

Votre formation

L’expérience client (CX) est une expertise qui consiste à améliorer l’ensemble des interactions entre un client et une organisation. Elle permet ainsi de visualiser, d’anticiper, de concevoir et d’optimiser l’expérience client vécue, et donc d’améliorer la performance d’une organisation et sa capacité à générer de la valeur.

Plusieurs organisations considèrent aujourd’hui l’expérience client (CX) comme une priorité d’affaires. Traduire cette priorité en actions concrètes ne va cependant pas de soi.

Cette formation combine à la fois de solides bases théoriques, des études de cas concrètes et une journée d’atelier de co-création 100 % pratique. Vous apprendrez les rudiments du design d’expérience et mettrez en application les techniques fondamentales de cette discipline. Vous serez alors en mesure de développer une connaissance approfondie de votre clientèle, de réaliser un parcours client ou encore de repérer des solutions génératrices de valeur.

Des résultats concrets

Grâce à cette formation, vous serez outillé·e pour:

  • Appliquer les fondements et les principaux outils du design d’expérience

  • Diagnostiquer les besoins de votre organisation, repérer les occasions de transformation et prototyper vos idées

  • Développer des techniques d’empathie afin de bien comprendre les besoins et les motivations de vos clients et d’y répondre efficacement.

 

Est-ce pour vous?

Cette formation s’adresse à toute personne qui joue un rôle direct ou indirect sur l’offre de service et la relation avec la clientèle au sein de son organisation,notamment les gestionnaires et les responsables marketing ou du service client.

Vos formatrices et formateurs

1. Fondements de l’expérience client

  • Définir le concept d’expérience client 
  • Comprendre les composantes d’une expérience
  • Découvrir les principes du design de l’expérience
  • Connaître les éléments d’une expérience réussie
  • Comprendre et profiler les clientèles 
  • Activité

2. Diagnostic et cartographie de l’expérience client

  • Définir le cadre d’un projet: par où commencer?
  • Comprendre les types de projets ainsi que les étapes à suivre
  • Cartographier l’expérience client (points de contact, moments de vérité, etc.)
  • Différencier les types de carte et le parcours d’expérience
  • Atelier de cartographie

3. Conception et activation des solutions

  • Repérer les occasions de transformation et les fuites de valeur 
  • Générer des solutions

  • Définir l’essence d’une expérience client (vision d’expérience)
  • Comprendre les concepts de proposition de valeur et d’ADN d’expérience
  • Prototyper une expérience: créer des scénarios

  • Survoler les principes de mesure de l’expérience et d’amélioration continue
  • Savoir prioriser et définir un plan d’action (roadmap)
  • Activité

Documents partagés lors de la formation

  • Gabarit de cartographie d’expérience client et carte d’empathie
  • Notes de toutes les activités réalisées lors des ateliers pratiques de la formation
  • Processus pour appliquer la méthode et tout ce qui pourrait y être intégré
  • Des suggestions de lectures complémentaires
  • Diapositives présentées lors de la formation 
  • Certificat d’attestation de la formation

 

Satisfaction des participant·es

100%
Des participant·es recommandent la formation

« J'ai appris, j'ai été inspirée ET je me suis amusée! »

Justine Bernard, Stratège UX, Logient

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Formez-vous à plusieurs et obtenez un rabais de 20 à 40%.

* Le pourcentage de rabais varie selon le nombre de billets achetés pour une même formation sur une même facture : 20% pour 2 billets, 30% pour 3 billets, 40% pour 4 billets ou plus. Le rabais sera appliqué au panier. Cette offre ne peut être jumelée à aucune autre promotion (code promo ou rabais).

Hiver 2024

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Hiver 2024

Virtuel

1049 $

Virtuel

1049 $

Formation sur 3 jour(s)

  • 13 mars 2024 13h00 à 16h00 Virtuel
  • 20 mars 2024 13h00 à 16h00 Virtuel
  • 27 mars 2024 13h00 à 16h00 Virtuel

Sous-total

1049 $

Automne 2024

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Automne 2024

Présentiel

1199 $

Présentiel

1199 $

Formation sur 2 jour(s)

  • 06 novembre 2024 09h00 à 16h00 ITHQ - 6e étage 3535 rue St-Denis, Montréal, QC
  • 20 novembre 2024 09h00 à 12h00 Virtuel

Sous-total

1199 $

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