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    Gérer une crise en 3 étapes : prévenir plutôt que guérir

    À tout moment, une entreprise peut faire face à une crise imprévue qui la place dans une position vulnérable. Ces incidents révèlent souvent les failles d’une organisation mais peuvent toutefois être prévus. Samuel Lessard est directeur, gestion de la réputation corporative chez Edelman. L’expert en gestion de crise offre une formation Infopresse qui aident les entreprises à anticiper, planifier et réagir à des crises de toutes sortes.

    Samuel Lessard

    Directeur, gestion de la réputation corporative, Edelman

    1. Anticiper

    Pour Samuel Lessard, toutes les entreprises devraient avoir un plan de crise : « Avec mes formations, j’insiste sur l’importance de se préparer aux crises de toutes sortes. Il faut s’assurer que l’organisation soit prête à réagir et à bien le faire. Quand un événement imprévu arrive, on doit établir un protocole assez précis qui s’adapte à plusieurs genres de crises. Si on est préparé, on sera en mesure de réagir afin de minimiser les impacts négatifs autant pour le public qu’à l'interne », explique l’expert.

    2. Planifier

    La planification est l’étape cruciale, c’est elle qui permettra d’établir le cadre de réaction : « Les protocoles doivent être assez exhaustifs pour prévoir qui prendra la parole. Toutes les crises ne nécessitent pas forcément la présence médiatique d’un chef d’entreprise. C’est ce genre de détails qu’il faut prévoir dans son plan. Il faut s’assurer que les différents départements qui fonctionnent généralement en vase clos soient en mesure de bien communiquer entre eux quand survient un imprévu. Une organisation bien préparée offre généralement une réponse mieux acceptée à la crise. Si par exemple une usine est victime d’un incendie, une réponse adéquate pourra donner l’impression d’un regrettable accident. Une mauvaise gestion de la crise peut donner l’impression de négligence. »

    La communication interne lors d'une crise est tout aussi importante que la réponse publique.

    3. Réagir

    Si les deux étapes précédentes ont été faites avec rigueur, la réaction est grandement simplifiée. On sait qui aura la charge de parler aux médias, comment le problème sera abordé à l’interne et comment sera articulé le discours. « Il faut penser à la réponse publique, mais aussi à la communication interne parce que ce sont les employés qui représentent la compagnie à l’extérieur de l’entreprise. S’ils sont bien informés, ils peuvent être de bons ambassadeurs de l’organisation et expliquer à leur entourage que les choses sont sous contrôle.»

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    Allez plus loin en participant à la formation Gestion de crise et d'enjeux: anticiper, planifier, réagir animée par Samuel Lessard, le 9 mars prochain.