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    L’abc du design de service

    Le design de service fait partie de la grande famille du design d’expérience, une discipline qui planifie toutes les interactions entre le consommateur le produit et les services. Daniel Ouellet, vice-président innovation chez Cossette est l’un des experts d’une série de formations offertes chez Infopresse, s’intéressant précisément à cette question. L’occasion de comprendre le processus de sa préparation jusqu’à son déploiement.

    Design de service et pandémie

    Daniel ouellet

    COSSETTE

    On pourrait croire que la pandémie vient bousculer les designers d’expérience. Or, le design de service prend justement en charge les grands changements. Leur processus créatif considère les impératifs liés à des situations exceptionnelles : « C’est notre travail de créer à partir du contexte du client. Si ce contexte change, on se doit de changer l’expérience. Avec l’arrivée de la pandémie par exemple, il est important de penser à l’état d’esprit des gens.»

    Bâtir, optimiser et transformer

    La série de formations données par Daniel Ouellet et ses collaborateurs se divise en trois. « Il y a une progression entre les trois, mais les formations peuvent aussi être prises de façon autonome. » Dans un premier temps Design de service 1: bâtir une culture orientée sur l’expérience client dévoile les grands principes, les notions de base du design d’expérience. « C’est un cours plus théorique, mais il propose aussi des exercices qui cherchent à nous placer dans la peau du client. Comprendre ce qu’il ressent concrètement dans une situation précise. Avec Design de service 2 : optimiser son parcours client on s’intéresse concrètement aux premières étapes du processus de design de l’expérience, soit la recherche et le diagnostic qui permettent de voir ce qui peut être amélioré. Cette étape met la table pour les notions explorées avec Design de service 3 : transformer et déployer son expérience client.  Dans cette dernière partie, on développe le scénario de cette expérience client qu’on cherche à améliorer. « Les gens ont donc la possibilité de suivre l’arc complet de la formation ou de choisir un cours qui répond à une problématique précise de leur entreprise.»

    Du concept à la réalité

    C’est évidemment le client qui est à la base de toute cette discipline. « Les designers industriels par exemple, pensent le produit avec les paramètres de son utilisation, alors que nous on doit penser à tout le parcours d’un client avant, pendant et après son passage. On doit absolument comprendre où sont les moments de vérité, les points de frictions. Et ce travail n’est jamais complètement terminé parce qu’il est important de s’adapter aux changements et à la clientèle. Tu peux avoir conceptualisé une expérience client forte, si les consommateurs ne répondent pas positivement, il faut changer.» Il y a dans cette discipline un souci d’humaniser l’acte de consommation et créer une communication et un dialogue avec la clientèle.

    Penser inclusion

    Pour Daniel Ouellet, une erreur fréquente est de développer un parcours client pour une certaine norme. De percevoir les clients en un bloc monolithique. « Plusieurs entreprises négligent souvent de penser en terme d’inclusion. Toutes les personnes qui ne répondent pas à cette idée normative pourraient être laissées pour compte. Par exemple, on doit prendre en compte l’effet du parcours client sur une personne à mobilité réduite qui ne peut pas se déplacer en boutique comme les autres ou une personne analphabète qui est incapable de lire de la signalétique.»

    Infopresse propose les formations Design de service 1: bâtir une culture orientée sur l’expérience client, Design de service 2: optimiser son parcours client et Design de service 3 : transformer et déployer son expérience client.