Accompagner le consommateur

Le commerce en ligne n’a plus de secret pour Alexandre Sagala qui cumule plus de 20 ans d’expérience en marketing et en technologie. Pour lui, il est crucial de mettre beaucoup d’attention sur le parcours client. « On ne peut plus passer à côté de l’importance de l’achat en ligne. C’est nécessaire d’y porter attention. Dans un magasin, on a un contact avec une personne réelle, le Web peut-être perçut comme froid et c’est justement le rôle des entreprises de donner au client le sentiment d’être accompagné, soutenu et considéré », explique l’expert.

Créer un lien avec la clientèle

Pour donner au client le sentiment de n’être pas isolé, seul devant son écran, il convient de trouver des occasions de communiquer avec lui. On peut penser aux fenêtres d’assistance qui apparaîssent après un certain temps lorsqu’on consulte une page Web. « Si le client n’a pas acheté depuis longtemps, une stratégie peut-être d’entrer en contact avec lui. Sur le site il doit sentir qu’il est accompagné. Tous les éléments du parcours client vont permettre une meilleure rétention de la clientèle, un plus grand niveau de satisfaction et alimenter le sentiment d’appartenance à la marque. »

Au-delà d’un premier contact

Une erreur souvent commise dans les entreprises est de mettre toute l’énergie à acquérir de nouveaux clients. Pour Alexandre Sagala, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. « Il faut prendre soin de la clientèle. Si on entre dans une boutique et qu’une personne nous accueille, on se sent bienvenue, mais si personne ne vient nous voir par la suite on va peut-être partir déçu. En ligne c’est la même chose. On peut avoir des stratégies fortes pour amener les gens sur son site Web, une fois sur place on doit leur fournir une expérience positive, leur donner envie de revenir. »

Apprendre l’autonomisation du processus

Sur le Web, ces stratégies ne peuvent se faire manuellement en temps réel, elles doivent être automatisées. « Dans ma formation, je parle plus techniquement des façons concrètes d’automatiser les processus. On voit ensemble les outils technologiques qui permettent d’accomplir les éléments théoriques dont on parle. »

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