Développez vos compétences
et celles de vos équipes!
Accueil

    Gestion de crise: 10 erreurs RP à éviter

    Collaboration spéciale – Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir si la crise surviendra, mais plutôt quand. Dans le même temps, le web et les différentes plateformes d'échanges rendent la gestion plus complexe et exigeante. Mylène Forget, présidente de Massy Forget Langlois relations publiques, partage 10 erreurs RP à éviter et autant de conseils pour gérer une situation de crise. 

    Ne pas être prêt – ça n’arrive qu’aux autres

    Le meilleur outil pour gérer une crise, c’est de se doter d’un plan de gestion de crise avant qu’elle survienne. Pensez-y: vous vous levez un matin sans savoir qu’une crise va survenir, et vous n’avez aucun plan en main pour y faire face. La journée risque d’être longue. 

    Un bon plan de gestion de crise et une équipe bien préparée, notamment avec des simulations régulières, constituent une précieuse assurance contre des dommages potentiels.

    Réagir avec retard / Ne pas en faire sa priorité

    «LORSQUE LA CRISE SURVIENT, LA GÉRER DOIT DEVENIR LA SEULE PRIORITÉ.»

    Veille des médias sociaux et médiatique, excellent service à la clientèle, relais des informations rapides aux décideurs: c’est la formule magique pour intervenir assez tôt pour réussir à restreindre la portée d’une crise. 

    Vous avez des réunions mur-à-mur? Des projets à l’extérieur pour le week-end? Une crise évolue habituellement à une vitesse fulgurante, posant une menace très sérieuse à la réputation de votre entreprise ou de vos marques. Lorsqu’elle survient, la gérer doit devenir votre seule priorité.

    Paraître insensible / ne pas agir selon les meilleures pratiques 

    La démonstration d’empathie n’est pas une admission de responsabilité - quand elle est faite correctement. Et ne pas en démontrer peut occasionner un retentissement pire que la source de la crise. Si on craint pour la santé ou la sécurité des consommateurs, on agit en conséquence, sans délai.

    Se cacher

    On laisse alors toute la place aux gérants d’estrade. Si on ne dit jamais «pas de commentaire», il vaut mieux expliquer pourquoi on ne peut commenter, si possible, et proposer un contenu permettant de démontrer sa volonté de transparence et de collaboration. On peut refuser les entrevues s’il est trop tôt pour transmettre des informations pertinentes ou y déléguer un représentant de notre industrie qui traitera des bonnes pratiques, en termes généraux.

    Nier les faits / ne pas se soucier du gros bon sens

    «DÈS LE DÉPART, ON DOIT RECONNAÎTRE QUE VISIBLEMENT, IL Y A EU UN MANQUEMENT QUELQUE PART.»

    S’il y a eu un gros problème, il y a sûrement une cause! Il est primordial d’adopter un comportement responsable. Un problème isolé peut s’expliquer. Dès qu’il est répété, le gros bon sens indique qu’il y a rarement de fumée sans feu et là, plus d’excuses… Dès le départ, on doit reconnaître que visiblement, il y a eu un manquement quelque part, sans toutefois émettre d’hypothèses ni en prendre la responsabilité. 

    Ne pas agir / ne pas modifier un comportement fautif ou critiquable

    Il vaut mieux assouplir son approche, ne serait-ce que pendant l’évaluation de la situation, que s’obstiner au détriment de nos publics. Le gouvernement fédéral l’a démontré récemment en limitant, pendant la durée de l’enquête, la vitesse des trains de marchandises en zones urbaines à la suite de deux accidents. 

    En général, lors des premiers balbutiements d’une crise, on indique ce qu’on fait ou fera: évaluation interne ou externe, collaboration avec les autorités, mesures d’atténuation, etc. 

    Tuer une mouche avec un bazooka

    «UNE CRITIQUE SUR FACEBOOK OU UN PASSAGE NÉGATIF DANS UN REPORTAGE? ON RÉSISTE À LA TENTATION DE SURRÉAGIR.»

    Une critique sur Facebook ou un passage négatif dans un reportage? On résiste à la tentation de surréagir. Il vaut souvent mieux s’adresser directement à ses clients, employés et fournisseurs plutôt qu’alerter la population, au risque de répandre l’information!

    Museler ses employés

    La voix d’une entreprise est disproportionnée lorsqu’une crise fait rage dans les médias sociaux. Un peu de souplesse dans nos politiques internes, bien balisées toutefois, permettrait à nos employés de commenter et d’intervenir, en toute connaissance de cause de nos normes et pratiques. On pourra ainsi équilibrer le débat et donner de la crédibilité aux contenus. 

    Faire cavalier seul

    On minimise la problématique et on tarde à convoquer la cellule de crise? La collaboration avec ses collègues (opérations, RH, légal, etc.) et des experts permet de cerner tous les angles. 

    «LA COLLABORATION AVEC SES COLLÈGUES ET DES EXPERTS PERMET DE CERNER TOUS LES ANGLES.» 

    Une crise est très exigeante: mises à jour avec les décideurs internes et externes, monitorage de la couverture médiatique traditionnelle et sociale, gestion des plateformes sociales, briefing du service à la clientèle, communications avec les employés, fournisseurs et partenaires d’affaires, préparation de documents (communiqué, lettre, message pour le site web, etc.), gestion des demandes médiatiques, briefing du porte-parole… Il y a peu chances que vous puissiez tout accomplir avec votre équipe habituelle. 

    Ouf, la crise est finie – on passe à autre chose! 

    On a tendance à oublier le post-mortem et le plan de sortie de crise. Grave erreur. C’est l’occasion d’améliorer certains processus pour encore mieux performer lors de la prochaine. Et en profiter pour faire parler de nos bons coups, cette fois ! 

    --
    À propos de l'auteur: 
     

    Mylène Forget préside le cabinet-conseil Massy Forget Langlois relations publiques depuis 2002. Elle a amorcé sa carrière professionnelle en pratiquant le droit au sein d'un important cabinet d'avocats montréalais puis a occupé les fonctions d’attachée de presse ministérielle au gouvernement du Québec. 

    Elle est considérée comme une experte en communication, en conseil stratégique, en gestion d’enjeu et de crise et en formation de porte-parole. 

    Sous sa gouverne, le cabinet-conseil a été primé à une vingtaine de reprises par la Société des professionnels en relations publiques du Québec (SQPRP) et la Société canadienne des relations publiques (SCRP).  

    Ses talents ont été reconnus par le Réseau des femmes d’affaires du Québec (RFAQ), qui lui a décerné en 2014 le Prix femmes d’affaires du Québec dans la catégorie Entrepreneure, moyenne entreprise. 

    Mylène prononce régulièrement des conférences, offre des formations et anime des discussions. Elle commente l’actualité et les tendances dans les médias écrits, à la radio et à la télévision.

    Mylène siège au conseil d'administration de Justice Pro Bono Québec ainsi qu’au jury de sélection des Prix  femmes d’affaires du Québec de la RFAQ, dans les catégories visant les entrepreneures. Elle a présidé l’Alliance des cabinets de relations publiques du Québec, qui regroupe la majorité des principaux cabinets de la province et co-présidé en 2018 le premier événement-bénéfice de l’Association des auteurs de la Montérégie. 

    Mylène est titulaire d'un baccalauréat international du Collège Jean-de-Brébeuf, d'un baccalauréat en droit de l'Université de Montréal et d’un diplôme de l’École du Barreau du Québec.

    --

    Infopresse propose la formation Gérer efficacement une crise sur les médias sociaux, animée par Samuel Lessard, directeur, gestion de la réputation corporative, d'Edelman. Pour en savoir plus, cliquez ici

    --

    Photo: Ante Hamersmit / Unsplash