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    COVID-19 et communications: comment faire face à la crise?

    Alors que la COVID-19 a été déclarée pandémie par l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS), Casacom présente six facettes du travail d'un professionnel des communications et relations publiques qui peuvent être mises à contribution ainsi que les meilleures pratiques pour faire face à cette situation. 

    La COVID-19 suscite une inquiétude généralisée. Les entreprises font ce matin face à une menace réelle qui peut mettre en péril non seulement la santé du personnel, mais la stabilité financière de l’organisation et la confiance qu’a le public envers elle. 

    Les professionnels des communications et des relations publiques jouent un rôle important dans toute crise et la COVID-19 ne fait pas exception. À ce titre, ils sont responsables d’aider les organisations à acquérir une bonne compréhension des risques réels encourus et à se doter des meilleures stratégies et outils pour assurer une communication optimale avec l’ensemble des parties prenantes. Casacom présente six facettes qui peuvent être mises à contribution ainsi que les meilleures pratiques pour faire face à cette situation. 

    Gestion de crise

    Comme tout le monde sait, toute organisation doit être dotée d’un plan d’une gestion de crise et des outils nécessaires à une communication efficace auprès de l’ensemble de ses publics. Si vous n’avez pas de plan de gestion de crise, arrêtez tout et concevez-le maintenant!

    Autrement, c’est le moment de le sortir, de le relire, de l’adapter et de le mettre en œuvre!

    Quelques conseils:

    • Rassemblez votre cellule de crise et convenez d’un agenda de rencontres (ex. 8 h, tous les jours)
    • Cernez vos zones de vulnérabilité; assurez-vous d’avoir les bonnes données et de les mettre à jour
    • Identifiez les mesures de mitigation
    • Discutez des scénarios possibles et convenez d’une approche de communication conséquente

    Communications internes

    «Les employés sont les premiers publics des organisations.»

    Les employés sont les premiers publics des organisations. Il est primordial de les rassurer, de ne pas adopter un ton alarmiste et de renforcer vos liens de confiance en communiquant fréquemment avec eux.

    Les courriels internes routiniers, qui suscitent parfois peu d’intérêt, seront tout à coup populaires, puisque les employés cherchent des réponses à leurs questions, et souhaitent de la transparence et du réconfort. Que ce soit sur les meilleures pratiques pour se prémunir contre le virus ou sur les consignes en lien avec les activités de votre organisation, il importe de transmettre les informations disponibles et de les mettre à jour.

    Quelques conseils:

    • Communiquez fréquemment en faisant preuve de transparence: partagez les directives de l’organisation et vos messages clés.
    • Offrez les ressources nécessaires (personne-ressource, télétravail, etc.).
    • Collaborez étroitement avec la haute direction et le département des ressources humaines.
    • Informez toujours vos employés en premier – rien n’est pire pour ces derniers d’apprendre dans les médias une nouvelle d’importance sur leur entreprise.

    Relations médias

    «3 390 articles consacrés au COVID-19 au Québec en février 2020.»

    La couverture médiatique accordée au COVID-19 est conséquente. En février, le nombre d’articles consacrés au virus n’a cessé de croître au Québec, pour cumuler à 3 390. Dans les deux dernières semaines du mois, le nombre d’articles a bondi de 55 % par rapport à la fin de janvier. En tant que professionnel des relations publiques, il faut tenir compte du manque de disponibilité des journalistes à couvrir votre nouvelle et opter pour des approches encore plus personnalisées. Inversement, ces derniers pourraient porter un intérêt envers votre organisation, que ce soit sur les mesures mises en place ou l’impact de la transmission du virus dans votre industrie.

    Par ailleurs, il est primordial d’effectuer une veille médiatique journalière afin d’être les premiers avertis si votre entreprise ou votre industrie fait l’objet d’une couverture médiatique. Un regard constant sur l’actualité vous permettra de discerner et de suivre un problème émergent en lien avec le COVID-19.

    Quelques conseils:

    • L’actualité n’arrête pas pour autant. Continuez de communiquer, tout en ajustant vos approches selon vos sujets.
    • Offrez les ressources nécessaires et informations complémentaires aux médias.
    • Positionnez-vous par rapport au virus dans vos communications. Par exemple, vous pourriez expliquer l’impact de celui-ci sur votre entreprise et les mesures instaurées pour le bien-être de vos employés.
    • Monitorez en permanence afin de préparer en amont les stratégies et outils nécessaires.

    Événementiel

    «Les entreprises se doivent d’être au fait des meilleures pratiques pour minimiser l’impact de cette menace sur leurs activités.»

    «Dans le secteur de l’événementiel, les clients annulent en cascade.» Tel était le titre d’un récent article du journal français Le Monde, qui soulignait les problématiques encourues par les firmes spécialisées en organisation d’événement. En effet, de l’inauguration à la coupure de ruban, en passant par la pelletée de terre, les rencontres sportives ou congrès internationaux, les participants attendront de vous une communication claire sur les mesures nécessaires en termes de salubrité. Il convient de les informer en amont des mesures qui seront prises et des recommandations les plus récentes d’une autorité reconnue. Bien que la COVID-19 affecte peu les Canadiens, les entreprises se doivent d’être au fait des meilleures pratiques pour minimiser l’impact de cette menace sur leurs activités, surtout lorsqu’elles sont de nature internationale.

    Quelques conseils :

    • Partagez avec les participants à vos événements en amont les mesures qui seront prises; variez les moyens de communication en offrant par exemple des webdiffusions.
    • Informez-vous sur les meilleures pratiques et consultez le site du gouvernement (Québec et Canada) pour obtenir les informations les plus à jour.
    • Assurez-vous d’avoir les installations sanitaires nécessaires.

    Relations avec les investisseurs

    «N’attendez pas pour informer vos actionnaires si l’inquiétude se fait grandissante.»

    Tandis que les marchés sont chamboulés par les fluctuations causées par le virus, les investisseurs gardent un œil attentif sur leur portefeuille. D’autre part, les plus expérimentés restent calmes, estimant qu’il s’agit probablement de secousses à court terme. Cela dit, n’attendez pas pour informer vos actionnaires si l’inquiétude se fait grandissante. Les investisseurs doivent être informés en premier lieu. Analysez l’impact du virus sur votre industrie, la perception que vos investisseurs et actionnaires peuvent avoir, préparez vos outils et communiquez! Les mots d’ordre? Anticipation et transparence.

    Quelques conseils :

    • Cherchez à susciter la confiance, mais jouez franc-jeu et soyez clair dans vos communications.
    • Faites mention de l’impact du COVID-19 sur votre entreprise dans vos rapports trimestriels et autres communications financières : qu’il soit minime ou important, vos investisseurs veulent savoir que vous avez la situation en main.

    Médias sociaux

    «Munissez votre équipe médias sociaux d’un guide de meilleures réponses à fournir et les mots-clés à surveiller.»

    Peu importe la taille de votre organisation, il est impératif de réaliser des veilles fréquentes afin de capter rapidement tout échange vous concernant, ou pour répondre rapidement à un commentaire sur le sujet de la COVID-19. Munissez votre équipe attitrée aux médias sociaux d’un guide de meilleures réponses à fournir et les mots-clés à surveiller, et veillez à ce qu’ils soient informés en tout temps des nouvelles décisions de votre organisation.

    Quelques conseils :

    • Ajoutez les mots-clés pertinents à votre veille.
    • Révisez votre plan de gestion de crise spécifique aux médias sociaux.
    • Équipez vos gestionnaires de médias sociaux des ressources nécessaires.

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    Cet article provient du Blogue de Casacom et a été rédigé par Mathilde St-Vincent, le 11 mars 2020. Pour retrouver l'article original, cliquez ici.  

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