1. Partir de l'autre

«Trop de gens tentent d'expliquer à leur interlocuteur ou de le faire adhérer à leur message en partant de leur propre perception, en pensant que l'autre va se reconnaître dans leurs exemples», lance d'emblée Mathilde Einhorn. Selon l'experte, tout interlocuteur peut percevoir une énonciation différemment, et ce qu'on considère comme des avantages peut vite être pris pour son contraire. Il importe donc à tous les gestionnaires responsables des communications en entreprise de se mettre à la place de leur interlocuteur pour tenter de comprendre d'où il part.

2. L'expéditeur est aussi important que le message

«Ouvririez-vous aussi vite un courriel signé de la haute direction que celui d'un collègue qui vous écrit tous les jours? Il y a de fortes chances que la réponse soit non!», soulève Mathilde Einhorn. Et c'est pour cela qu'il est important de trouver la meilleure personne, au sein de son entreprise, pour porter le message afin de maximiser l'impact de ce dernier sur les gens à qui l'on s'adresse, car il ne suffit pas que de dire, mais aussi d'être entendu.  

3. Le message à retenir 

«POUR BIEN COMMUNIQUER, IL FAUT SOUVENT PARTIR DE LA FINALITÉ: QU'EST-CE QU'ON VEUT QUE LES GENS RETIENNENT?» 

Une des règles d'or, pourtant si souvent malmenée, est celle de vouloir trop en dire. Comme l'observe Mathilde Einhorn, «pour bien communiquer, il faut souvent partir de la finalité: qu'est-ce qu'on veut que les gens retiennent?» Pour cela, il importe de sélectionner un ou deux éléments que vous souhaitez exprimer dans vos communications. En y pensant en amont et pendant l'élaboration de la stratégie de communication, rappelle Mathilde Einhorn, «vous maximiserez l'impact de vos communications internes en rendant votre message principal limpide et en évitant qu'il passe inaperçu.» 

4. Les sentiments suscités par la communication

Bien que cette règle ressemble à la précédente, elle est différente pour Mathilde Einhorn du fait qu'elle touche au sentiment ressenti au chapitre de la réception du message par l'interlocuteur. «Je reviens toujours à un seul objectif lorsque je parle de communications internes: maximiser l'impact de chaque personne, chaque message et chaque idée.»

«JE REVIENS TOUJOURS À UN SEUL OBJECTIF LORSQUE JE PARLE DE COMMUNICATIONS INTERNES: MAXIMISER L'IMPACT DE CHAQUE PERSONNE, CHAQUE MESSAGE ET CHAQUE IDÉE.»

Pour cela, l'importance du choix des mots est loin d'être un facteur anodin, car en plus de transmettre un ton, ils génèrent des sentiments. Un même message exprimé avec des mots à connotation positive, par exemple, peut changer la réception du tout au tout. Peser ses mots et porter une attention au sens de chacun compte pour beaucoup dans l'impact obtenu grâce à ses communications. 

5. Les communications internes sont à propos des gens, pas des outils 

La popularité et l'essor constant des nouvelles technologies apportent un certain lot de danger, observe Mathilde Einhorn. Celui de se laisser séduire par les dernières technologies ou le dernier gadget de l'heure, puis de penser que ce sont eux qui vont faire que les communications internes seront optimales. Or, avant d'investir temps et argent dans de nouveaux outils, il importe de remettre le public cible au cœur de la stratégie. Qui est-il? Qu'a-t-il besoin d'entendre? Quand et comment doit-on s'adresser à lui?

«LES COMMUNICATIONS CE SONT TOUJOURS EUX: LES GENS.»

En répondant et en réfléchissant à toutes ces questions «vos outils n'en seront que meilleurs, car mieux adaptés aux gens à qui vous vous adressez.» «Puisque les communications, ce sont toujours eux: les gens», conclut Mathilde Einhorn. 

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Mathilde Einhorn animera plusieurs formations Infopresse dans les prochains mois en communications internes et gestion.