1. Anticiper
Pour Samuel Lessard, toutes les entreprises devraient avoir un plan de crise : « Avec mes formations, j’insiste sur l’importance de se préparer aux crises de toutes sortes. Il faut s’assurer que l’organisation soit prête à réagir et à bien le faire. Quand un événement imprévu arrive, on doit établir un protocole assez précis qui s’adapte à plusieurs genres de crises. Si on est préparé, on sera en mesure de réagir afin de minimiser les impacts négatifs autant pour le public qu’à l'interne », explique l’expert.
Samuel Lessard
directeur, gestion de la réputation corporative, Edelman
2. Planifier
La planification est l’étape cruciale, c’est elle qui permettra d’établir le cadre de réaction : « Les protocoles doivent être assez exhaustifs pour prévoir qui prendra la parole. Toutes les crises ne nécessitent pas forcément la présence médiatique d’un chef d’entreprise. C’est ce genre de détails qu’il faut prévoir dans son plan. Il faut s’assurer que les différents départements qui fonctionnent généralement en vase clos soient en mesure de bien communiquer entre eux quand survient un imprévu. Une organisation bien préparée offre généralement une réponse mieux acceptée à la crise. Si par exemple une usine est victime d’un incendie, une réponse adéquate pourra donner l’impression d’un regrettable accident. Une mauvaise gestion de la crise peut donner l’impression de négligence. »
Avec mes formations, j’insiste sur l’importance de se préparer aux crises de toutes sortes.
3. Réagir
Si les deux étapes précédentes ont été faites avec rigueur, la réaction est grandement simplifiée. On sait qui aura la charge de parler aux médias, comment le problème sera abordé à l’interne et comment sera articulé le discours. « Il faut penser à la réponse publique, mais aussi à la communication interne parce que c’est eux qui représentent la compagnie à l’extérieur de l’entreprise. S’ils sont bien informés, ils peuvent être de bons ambassadeurs de l’organisation et expliquer à leur entourage que les choses sont sous contrôle.»
Et les médias sociaux?
Dans sa formation Infopresse Gérer efficacement une crise sur les médias sociaux Samuel Lessard aborde plus en détail sur la façon d’aborder les médias sociaux en temps de crise. « La question principale sur les médias sociaux c’est de savoir quand on doit répondre et quand on doit se taire. Il n’est pas nécessaire de répondre à tous. Ça peut même être un piège. Il ne faut pas tomber dans le jeu des trolls. Le média social est un canal. Tout le monde critique les entreprises. Il y a des choses qui méritent notre attention, qui sont intéressantes. Il y a aussi des gens qui cherchent seulement à exprimer de la colère. On doit faire la différence afin de concentrer son énergie au bon endroit. Je donne généralement cette formation en collaboration avec Fabiola Vani, spécialiste en numérique chez Edelman. Elle peut répondre aux questions spécifiques sur chaque média, en fonction de ses particularités.
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