1.    Le décompte

La première étape est une réflexion sur sa clientèle. « À cette étape, qui vise à définir la typologie des clients, il est important d’avoir des membres de toute l’organisation pour rendre compte, non seulement de l’idée que se fait la direction et le marketing, mais aussi avoir l’avis de ceux qui travaille sur le terrain et peuvent confirmer les genres de consommateurs qui interagissent avec le produit ou le service », indique Alexandre Gravel. L’idée est d’établir entre trois et sept profils de clients types qui pourront être utilisés par tous les départements afin d’avoir une perception juste et précise du marché.

2.  La définition

Une fois les quelques profils d’utilisateurs types établis, on remplit une fiche-personas. Cette fiche tentera de dresser un portrait incluant différents éléments pour en arriver incarner ce profil dans un personnage fictif.

« On va forcément trouver des caractéristiques démographiques à notre persona mais ce qui importe le plus c’est de lui développer un système de valeur qui s’accorde avec notre clientèle. Ces valeurs sont beaucoup plus révélatrices que l’âge par exemple. »

Pour l’expert, cette étape en est une particulièrement amusante puisque tous les membres de l’organisation tenteront de lui trouver un nom et une photo sur un site de photographies de stock.

3. La validation

À l’étape de la validation, on ramène tout le monde à la table de décision, on présente les différentes personas et on valide d’abord avec les différents départements, et ensuite sur le terrain. « Il faut comprendre que toutes ces étapes sont cycliques et qu’il est important d’actualiser ses personas de façon fréquente pour que les décisions de toute l’organisation continuent de se baser sur un modèle juste et précis. La pandémie par exemple, va forcer plusieurs entreprises à revoir leurs personas puisque le confinement a affecté les habitudes de la clientèle. Les valeurs se modifient et les profils types doivent être ajustés. »

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