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Expérience et performance: comment atteindre l’équilibre

Aujourd’hui, les clients s’attendent à tout obtenir sans délai. Paradoxalement, ils veulent vivre des émotions. Les marques peuvent-elles à la fois répondre aux exigences de performance et favoriser l’expérience? Entrevue avec Grégoire Baret, directeur senior, design d’expérience multicanal du Groupe Aldo.

En quoi l’expérience est-elle si importante pour le client moderne?

grégoire baret

aldo

Le consommateur a fait évoluer ses standards à travers le temps. L’efficacité et la commodité sont devenues des fondamentaux, nécessaires mais pas suffisants. Il souhaite une expérience rapide, facile, pratique, sans friction, qui prend en compte ses précédentes interactions quand c’est utile, mais il veut aussi de la personnalité, du sens, de l’émotion parfois, et surtout une bonne raison de faire l’effort de se déplacer dans nos magasins ou de considérer notre site de commerce électronique au milieu d’une multitude d’offres en ligne. On peut dire que l’expérience, c’est la marque.

Est-ce qu’on nuit à la performance en favorisant l’expérience?

C’est un vase communicant! L’efficacité et la rapidité sont des facilitateurs: si je passe moins de temps à identifier un produit en stock, alors je peux en passer plus à comprendre les besoins d’un client et à le conseiller. Si je crée des espaces d’essayage plus invitants, pratiques et fonctionnels, alors j’établis un cadre plus confortable, qui permet de nouer un lien plus personnel afin de me concentrer sur ce qui compte le plus: la relation. Pour pouvoir offrir le bon niveau d’engagement, nous devons d’abord exceller sur les rouages, les fonctions, pour les rendre le plus invisibles et indolores possible...

«C’est l’expérience d’aujourd’hui qui bâtit la performance de demain.»

Il est impossible de séparer «expérience» et «performance», pour le meilleur et pour le pire. L’expérience doit conduire à la performance. Mais, la performance ne doit pas se faire au détriment de l’expérience. L’enjeu, c’est la perspective et le temps. Il peut être tentant de regarder uniquement ce qui va performer le mieux à court terme, de pousser à la conversion ou à la vente à tout prix, mais on perdrait de vue l’impact qu’on a sur la perception ou l’envie de revenir dans le futur. C’est l’expérience d’aujourd’hui qui bâtit la performance de demain.

Avez-vous un exemple d’expérience 360 degrés qui fonctionne bien pour Aldo?

Nous permettons aux consommateurs qui ont sélectionné leurs produits favoris sur le site de les retrouver sur l’application mobile Aldo et d’être informés de la disponibilité à proximité d’un magasin. Ils peuvent faire une demande d’essai directement depuis l’application et contacter ainsi un vendeur qui sera notifié sur son appareil mobile et apportera le produit. En cas d’hésitation à l’achat, nous offrons l’option au consommateur de sauvegarder l’essai pour plus tard et de finaliser la transaction en ligne quand il le souhaite. 

Comment résumeriez-vous l’expérience client idéale en 2019?

«L'expérience client idéale est guidée par 3 mots clés: simplicité, humanité, fluidité.»

Une expérience qui amplifie nos valeurs et la personnalité de nos marques, en plus de placer le service au cœur de nos interactions. Une expérience guidée par trois mots clés: simplicité, humanité, fluidité. On l’a dit, l’expérience, c’est la marque! Les marques Aldo et Boutique Spring ont pu se développer à travers le monde dans plus de 100 pays, en respectant les fondamentaux de l’expérience client établis au siège social de Montréal, et en s’adaptant aux attentes locales: produits, services, expérience en ligne ou en magasin.