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    Palmarès Léger: les leçons de la réputation

    Collaboration spéciale – Qui sont, selon la firme Léger, les entreprises détenant la meilleure réputation en 2019? Le top 10 a-t-il beaucoup évolué au cours des dernières années, influencé par l'actualité? Analyse.

    Si l’on vous disait que des entreprises telles que Heinz, Kellogg’s et Juste pour rire ont déjà occupé une place au top 10 des entreprises les plus admirées des Québécois au cours des 5 dernières années, seriez-vous surpris ?  

    C’est pourtant le cas lorsque nous analysons les dernières années du Palmarès des entreprises les plus admirées de Léger, qui sonde chaque année la réputation de plus de 300 entreprises, dans 31 secteurs d’activités, au Québec et au Canada, auprès de 30 000 répondants, depuis plus de 20 ans.  

    La méthodologie de ce palmarès constitue à prendre le % de bonne opinion duquel est soustrait le % de mauvaise opinion, recueillis via cette même question utilisée depuis plus de 20 ans: «Pour chacune des entreprises suivantes, veuillez indiquer si vous en avez une bonne opinion, une mauvaise opinion, vous ne les connaissez pas assez pour avoir une opinion ou vous ne les connaissez pas du tout».   

    Ce palmarès a su, à maintes reprises, donner un reflet fidèle de l’actualité des entreprises au fil des ans. Le voici, en accéléré:

    https://www.facebook.com/watch/?v=392524938234336

    cliquez ici pour voir la vidéo

     

    Leçon 1: Les consommateurs sont plus exigeants et plus informés  

    Si certaines entreprises réussissent année après année à demeurer en tête du Palmarès Réputation, un fait demeure: les scores de réputation s’effritent, même pour les meneurs!   

    Les scores de réputation s’effritent, même pour les meneurs!  

    En effet, il ressort de l’analyse du palmarès des dernières années que le score de réputation moyen, toutes entreprises confondues, est en baisse. Alors qu’en 2013, un score supérieur à 84 points était nécessaire pour faire partie des 10 entreprises les plus admirées, voilà qu’en 2019 un score de 78 suffit.   

    La multiplication des applications d’avis et de conseils tels que YelpTripadvisorGoogle Review et des réseaux sociaux en général font des consommateurs plus exigeants et plus informés que jamais. L’environnement externe d’une entreprise devient donc de plus en plus difficile à contrôler et il suffit maintenant de quelques consommateurs mécontents pour que des centaines d’autres le soient aussi.  

    Leçon 2: Si vos clients peuvent vous quitter, ils peuvent aussi revenir!  

    Quelques entreprises ont quitté le top 10 du palmarès au cours des dernières années et, parmi celles-ci, certaines risquent de ne plus jamais y réapparaitre. Est-ce que ce sera le cas pour des entreprises telles que Tim Hortons, qui s’est opposée publiquement à une hausse du salaire minimum, et du coup a perdu près de 17 points en 2017, ou Juste pour rire qui subissait une baisse de 30 points en 2018, victime collatérale des démêlés judiciaires de son ancien dirigeant? Seul l’avenir le dira.  

    Tim Hortons, qui s’est opposée publiquement à une hausse du salaire minimum, a perdu près de 17 points en 2017.

    En revanche, d’autres entreprises réussissent des retours en force après des années difficiles. C’est notamment le cas de Samsung, qui avait vu son score chuter brutalement en 2016 après le rappel d’un million de téléphones Galaxy Note 7 à pile explosive. Si plusieurs ont cru qu’elle dégringolerait dans l’opinion des consommateurs, il n’en est rien puisque l’entreprise s’est relevée et réapparait dans le top 10 du Palmarès Réputation en 2018 et 2019.  

    Leçon 3: les Québécois ont des chouchous  

    Nous pourrions croire à postériori que la montée et la descente de certaines entreprises sont parfois chose inévitable. Il demeure que certaines entreprises réussissent année après année à sortir leur épingle du jeu. C’est principalement le cas de Google qui trône depuis belle lurette en haut du classement du Palmarès Réputation.  

    Jean Coutu, Canadian Tire et Le Cirque du Soleil figurent dans le top 10 du palmarès depuis plusieurs années. 

    Mais, Google n’est pas seule dans la catégorie des éternels chouchous des consommateurs québécois. D’autres, comme Jean Coutu, Canadian Tire et Le Cirque du Soleil figurent également au top 10 du Palmarès Réputation depuis plusieurs années. Ces entreprises, qui partagent toutes la caractéristique d’être bien ancrées dans leur réalité locale, font partie du quotidien des Québécois, qui y sont attachés et en sont fiers.  

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    Photo en couverture: le top 10 du palmarès 2019

    Un texte de Philippe Léger, chargé de projets de Léger, et d'Éric Chalifoux, directeur de recherche sénior de Léger.

    Philippe Léger est chroniqueur au Journal de Montréal, étudiant à la maîtrise en sciences politiques à l’Université de Montréal et chargé de projets chez Léger. Il publie mensuellement dans le Journal de Montréal une chronique sur les différences intergénérationnelles, en compagnie de son père, Jean-Marc Léger. Il tient également une chronique sur le point de vue des jeunes sur des sujets d'actualité sur le site du Journal de Montréal. Spécialiste des «milléniaux», il collabore régulièrement au 98,5 FM, à Radio-Canada et à TVA.

    Éric Chalifoux collabore à la division Affaires publiques et communication de Léger depuis 2009, où il conseille des clients sur certains enjeux stratégiques et gère des projets de recherche liés à la réputation corporative et organisationnelle, aux questions politiques, au transport public, aux questions sociales, environnementales, énergétiques et de santé publique. Éric est directeur de recherche sénior. Il détient un baccalauréat en sciences politiques (analyse politique) et une maîtrise en histoire.