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    Achats en ligne: l'heure juste pour les marques québécoises

    Selon la dernière étude du Cefrio sur le commerce électronique, l’achat en ligne a représenté 10,5 milliards de dollars au Québec en 2018, soit une hausse de 27% par rapport à 2017. Quel impact cela a-t-il sur les marques? Quelles leçons doivent-elles tirer de cette tendance? Entrevue avec Martin Proteau, directeur, stratégie numérique et expérience client, de Tink.

    martin proteau

    tink

    Que doivent faire les compagnies pour prendre le virage numérique?

    EN 2018, Le panier d’achats mensuel moyen était de 293$ (+7%).

    Traditionnellement, les compagnies prenaient une grosse partie de leur budget marketing pour se faire voir et connaître sur internet par de la publicité sur les réseaux sociaux, un logo ou une identité visuelle.

    Aujourd’hui, la dynamique est inversée. Quand les consommateurs veulent quelque chose, ils cherchent sur Google plutôt que la marque ait à se faire connaître auprès d’eux. Ce sont maintenant eux qui décident. La dynamique d’investissement est donc aussi en train de changer.

    En magasin, 50% des adultes québécois utilisent leur téléphone pour chercher de l'information sur un produit.

    Dans quoi une entreprise devrait-elle alors investir?

    Il faut investir dans la compréhension profonde des comportements des clients, surtout au niveau du détail. C’est l’expérience client qui compte aujourd’hui beaucoup plus que le reste. Les compagnies devraient investir dans leur site web, dans le développement d’applications mobiles, dans des plateformes numériques innovantes ou créer des contenus numériques à valeur ajoutée, plus pertinents et utiles, plutôt que dans un logo ou des annonces à la télévision.

    La maison Simons a bien compris ce principe: son application mobile est très bien faite. On peut, par exemple, y envoyer la photo d’un chandail d’un collègue qui nous plait pour que l’application nous fasse des recommandations de vêtements dans le même style. On est rendu au marketing de service et de fonctionnalité.

    Quels sont les défis pour les entreprises d’embrasser le commerce électronique?

    Cette réalité implique de changer les façons de faire traditionnelles. Il faut travailler de concert avec les équipes de TI, et avoir de l’ambition.

    Ça demande aussi énormément d’argent, surtout quand on compétitionne avec des entreprises comme Amazone et Apple, qui, aux États-Unis, et même ici, prennent la majorité des parts de marché.

    72 % des internautes québécois ont consulté l’inventaire d’un magasin sur Internet avant de s’y rendre.

    Et on ne parle plus de campagnes qui ont un début et une fin; il s’agit d’une roue qui tourne. C’est un écosystème de fonctionnalités qui avance. Ce ne sont plus des investissements annuels, mais continus. Il faut choisir une plateforme de contenus, des logiciels de gestion, etc. Mais quand on tombe là-dedans, souvent, les gens ne comprennent plus rien. C’est un changement de paradigmes énorme.

    Quelles sont les tendances à venir, d’après vous, dans le commerce électronique?

    Parmi les articles achetés en ligne au Québec, 38 % sont des vêtements, des chaussures, des bijoux et des accessoires.

    Je vois deux tendances majeures. D'abord, la fin des «stunts». Comme la technologie pour bonifier l’expérience client coûte très cher, les entreprises ne peuvent plus faire uniquement des coups d’éclat qui durent trois jours. Ça en prend, parfois, mais ça ne peut pas être une stratégie unique, car il faut que les services évoluent continuellement et s’adaptent.

    L’autre tendance, c’est que les entreprises doivent miser sur la modélisation de leurs données. Elles doivent penser, dès le début, au genre de données qu’elles veulent accumuler sur le consommateur. Et comment elles vont les utiliser. La gestion des données sera l’un des enjeux majeurs des prochaines années.

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    Source/Données: Cefrio, Netendances 2018, Le commerce électronique au Québec

    Photo par Cull & Nguyen sur Unsplash