La référence des professionnels
des communications et du design

Trois tendances «réalistes» en commerce électronique

Parmi l'ensemble des entreprises sondées par une récente enquête du Cefrio, le commerce électronique représente, pour celles qui l'emploient, quelque 20% de leurs ventes annuelles. 
Ce pourcentage pourrait grimper à 26 points au cours des 12 prochains mois, une augmentation dynamisée par l'appareil mobile, la personnalisation et «la vraie» expérience omnicanale, trois tendances qui répondent «véritablement» aux problèmes des consommateurs, estime Matthieu Houle, directeur principal, technologie numérique du Groupe Aldo.

Si certains experts en marketing citent notamment le retour du code QR ou la réalité virtuelle comme orientation à surveiller dans la prochaine année en commerce électronique, Matthieu Houle croit que ces tendances demeurent trop intangibles et sans valeur ajoutée. «On parle beaucoup des codes QR ou de la réalité virtuelle dans le milieu, mais ces innovations sont encore un peu compliquées pour le public et se cherchent toujours des besoins consommateurs en commerce de détail.»

Matthieu Houle

groupe aldo

Le spécialiste des technologies numériques préfère se pencher sur des tendances plus réalistes pour les commerçants, qui devront être suivies pour répondre aux attentes de leur clientèle.

L’essor du mobile

Bien que la transition vers le mobile soit largement amorcée, comportant «70% de l'achalandage», note Matthieu Houle, les transactions ne se font pas nécessairement sur cette plateforme. L’achat étant désormais facilité grâce à Apple Pay par exemple, «il faut adapter l’expérience à la mobilité en matière de contenu et de performance. Le consommateur ne doit pas attendre 10 secondes avant que le page ne se télécharge. Les détaillants qui ne suivent pas le mouvement risquent de perdre une grande part de marché.»

«70% de l'achalandage se fait sur mobile.»

L’application Web progressive (PWA), sorte d’hybride entre sites et applications, devrait devenir la nouvelle norme, rapportait l’agence Absolunet. Chargement de deux à 10 fois plus rapide que les sites mobiles, capacité hors ligne ou avec un réseau très faible, ajout à l’écran d’accueil d’un appareil mobile sans jamais nécessiter de mise à jour: ces deux concepts combinent les avantages de chacun, «sans limite».

La personnalisation

Alors que l’intelligence artificielle n’est plus une tendance, mais plutôt une norme, rappelle Matthieu Houle, elle s'applique plus récemment à la personnalisation de l'expérience d'achat, en fonction de leur localisation, leurs interactions passées ou de leurs préférences. «Les données des consommateurs sont désormais traitées presque en temps réel afin de leur proposer des produits utraciblés, immédiatement.» 

Une «vraie» expérience omnicanale

Peu importe la location d’achat, qu’il ait été fait en magasin, en ligne ou sur application mobile, les détaillants devront être en mesure d’éviter la friction des consommateurs. «Le ecommerce est souvent considéré comme un canal à part, alors qu’il devrait s’imbriquer dans une stratégie d’affaires plus globale», indique Matthieu Houle, qui rappelle que la plupart des livraisons de commandes en ligne se font à partir d’un magasin physique. «Le client doit ainsi facilement pouvoir retourner en magasin ses achats effectués en ligne.

Souvent considéré comme un canal à part, le commerce électronique devrait plutôt s’imbriquer dans une stratégie d’affaires globale. 

Le parcours des clients amalgame désormais achats en ligne et en magasin. Le numérique et les achats en personne, intimement liés, créent cet écosystème commercial dit omnicanal. Les magasins physiques deviennent en quelque sorte des hubs de commerce électronique.

Les médias sociaux transactionnels s'inscrivent dans cette tendance où l'accès au contenu favorise une expérience sans friction pour le client, qui peut se procurer rapidement les souliers portés par un influenceur sur Instagram. L'effort à déployer pour se procurer un produit moindre réduit la frustration du consommateur, donc. «On passe de l'inspiration à l'achat en quelques secondes», précise Matthieu Houle.