1. Anticiper

Pour Samuel Lessard, toutes les entreprises devraient avoir un plan de crise : « Avec mes formations, j’insiste sur l’importance de se préparer aux crises de toutes sortes. Il faut s’assurer que l’organisation soit prête à réagir et à bien le faire. Quand un événement imprévu arrive, on doit établir un protocole assez précis qui s’adapte à plusieurs genres de crises. Si on est préparé, on sera en mesure de réagir afin de minimiser les impacts négatifs autant pour le public qu’à l'interne », explique l’expert.

2. Planifier

La planification est l’étape cruciale, c’est elle qui permettra d’établir le cadre de réaction : « Les protocoles doivent être assez exhaustifs pour prévoir qui prendra la parole. Toutes les crises ne nécessitent pas forcément la présence médiatique d’un chef d’entreprise. C’est ce genre de détails qu’il faut prévoir dans son plan. Il faut s’assurer que les différents départements qui fonctionnent généralement en vase clos soient en mesure de bien communiquer entre eux quand survient un imprévu. Une organisation bien préparée offre généralement une réponse mieux acceptée à la crise. Si par exemple une usine est victime d’un incendie, une réponse adéquate pourra donner l’impression d’un regrettable accident. Une mauvaise gestion de la crise peut donner l’impression de négligence. »

La communication interne lors d'une crise est tout aussi importante que la réponse publique.

3. Réagir

Si les deux étapes précédentes ont été faites avec rigueur, la réaction est grandement simplifiée. On sait qui aura la charge de parler aux médias, comment le problème sera abordé à l’interne et comment sera articulé le discours. « Il faut penser à la réponse publique, mais aussi à la communication interne parce que ce sont les employés qui représentent la compagnie à l’extérieur de l’entreprise. S’ils sont bien informés, ils peuvent être de bons ambassadeurs de l’organisation et expliquer à leur entourage que les choses sont sous contrôle.»

Samuel Lessard

Il occupe le poste de directeur dans l’équipe de gestion de la réputation corporative du bureau de Montréal pour Edelman. Samuel s’intéresse particulièrement à la réputation des entreprises et organisations auprès de leurs divers publics. Fusionnant son grand intérêt à connaître l’opinion des parties prenantes à ses nerfs d’aciers hérités de son expérience de messager à vélo, Samuel agit à titre de directeur montréalais de l’équipe canadienne de gestion de crise d’Edelman.

—

Allez plus loin en participant à la formation Gestion de crise et d'enjeux: anticiper, planifier, réagir animée par Samuel Lessard.