Rétention et engagement: focus sur le cas Mirego

Pour que son équipe de développeurs se sente davantage engagée, l’entreprise spécialisée dans la création de produits numériques Mirego a entièrement revu ses méthodes d’évaluation. Auparavant, trois fois par année, ses employés recevaient du feedback d’un supérieur et se faisaient «évaluer» par des pairs. Très souvent, le suivi était remis à plus tard, personne n’en prenant réellement la responsabilité.

La mission? S'assurer que les employés sont heureux et s'épanouissent dans leur travail.

Consciente que le bonheur de son équipe passe aujourd’hui beaucoup par le développement de ses compétences, la direction a décidé de mettre sur pied de nouvelles façons de faire pour mieux l’accompagner. Pour faire en sorte qu’elle se sente écoutée et épaulée, elle a nommé des développeurs lead («Lead Devs»), dont la mission est de s’assurer que les membres de leur équipe sont heureux et s’épanouissent dans leur travail. Ils assignent les personnes sur les différents projets selon leurs intérêts, ils recueillent du feedback régulièrement, ils mettent en œuvre des plans de développement individuel avec les employés, ils participent aux révisions salariales et aux décisions qui affectent toute l’équipe de développement.

Les objectifs de Mirego étaient multiples: augmenter les perspectives de développement professionnel, améliorer la rétention des membres de l’équipe, accroître la proximité entre les membres de l’équipe, répartir la charge de la gestion du développement de l’équipe et améliorer l’assignation des personnes sur les projets et leur engagement en fonction de leurs perspectives de développement.

Un taux de roulement en baisse de 40%.

Pendant les six premiers mois, les «Lead Devs» n’avaient qu’une mission : mieux connaître les membres de leur équipe pour établir un lien privilégié et de confiance avec eux. La direction en a alors profité pour développer leurs techniques de gestion par le biais d’ateliers et de rencontres.

Depuis, le taux de roulement des développeurs a diminué de 40%. Et chacun des membres de l’équipe a désormais un plan concret de perfectionnement. « Les projets sur lesquels ils travaillent cadrent mieux avec leurs orientations de carrière, explique l’agence. Par exemple, l’un de nos développeurs back-end voulait faire du développement mobile. Grâce à ce processus, il a eu le coaching nécessaire et c’est ce qu’il fait.»

Retour sur les cas gagnants de la première édition du Concours Écho qui récompense les entreprises pour leur culture organisationnelle. Annoncés en novembre dernier lors d'une remise de prix, les Prix et les Grands Prix 2019 ont été sélectionnés par un jury de professionnels, présidé par Patrick Lemaire, président et chef de la direction de la société productrice d’énergie renouvelable Boralex. 

Le concours Écho est une initiative d'Infopresse.

Pour consulter tous les résultats 2019, cliquez ici. 

Les clients ne sont plus aussi fidèles qu'ils l'étaient auparavant. La concurrence est féroce. Il ne suffit plus d'attirer les clients, il faut savoir les retenir. Dans ce contexte, la mise en place d'un programme relationnel réfléchi et solide peut s'avérer un outil utile pour votre entreprise.

Cette journée de formation sera animée par Paul Lafortune et Hans Laroche, fondateurs de R3 Marketing. Elle permettra d'apprendre comment fonctionne les programmes de fidélisation, ce qui explique leur rentabilité, quelle stratégie de fidélisation choisir, comment structurer son programme et quels sont ses facteurs de succès.

La formation Augmenter ses ventes grâce à un programme de fidélisation efficace permettra aux responsables de communication ou de marketing d’identifier le type de programme à développer en fonction de leurs objectifs d’affaires, de comprendre le fonctionnement et les éléments relatifs à la rentabilité de ces programmes et de prendre connaissance des meilleures pratiques en la matière. À la fin de la journée, ils pourront identifier les étapes à suivre pour bâtir un programme de fidélisation optimal.

La formation Augmenter ses ventes grâce à un programme de fidélisation efficace, animée par Paul Lafortune et Hans Laroche, se déroulera le 15 octobre 2019.

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Pour connaître toutes les autres formations Infopresse, cliquez ici.

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Retrouvez les résultats de l'étude LoyauT sur les programmes de fidélisation au Canada en 2019 ici. 

L'étude LoyauT dresse un portrait de la fidélisation au Canada et analyse les programmes les plus performants en 2019.

Elle vise à mesurer les changements dans les comportements des consommateurs. «Les meilleurs programmes sont ceux dont les participants, qui reçoivent des offres personnalisées, bonifiées selon certains comportements, augmentent leur fréquence d’achat et leur loyauté, en dépensant plus à chaque visite», résume Hans Laroche, associé de R3 Marketing.  

Les programmes de coalition privée ont le vent en poupe

«La fusion de PC et Optimum en février 2018 et la fusion du nouveau programme Triangle de Canadian Tire, qui s’est fait presque en même temps, performent mieux que les programmes de fidélisation privés», dit Hans Laroche.  

Le programme PC Optimum, qui a notamment comme partenaire d’accumulation Provigo/Loblaws, Shoppers/Pharmaprix et Esso a fait cette année un bond au 2e rang, alors qu'il se classait au 9e rang en 2018. Par ailleurs, ce dernier performe mieux dans les autres provinces canadiennes avec un taux d’abonnement de 74%, comparativement à 50% au Québec. Pour expliquer cet écart, Hans Laroche soutient que «Loblaws et Shoppers sont beaucoup plus présents en terme de succursales dans le Canada anglais que dans le Canada français». 

Le programme Triangle de Canadian Tire, qui a notamment comme partenaire d’accumulation Mark’s, Sport Check, Atmosphere, Gas+, obtient un taux d’abonnement similaire dans les provinces canadiennes et au Québec avec 34% et 33% respectivement. Depuis le lancement du programme Triangle, Canadian Tire a fait une avancée de 4 points et il est passé du 28e rang en 2018, au 16e rang en 2019. 

Les programmes de membership toujours populaires

«60% des membres de programmes de fidélité au Canada vont chez Costco régulièrement et dépensent 131$ uniquement dans l’alimentation.»

Compte tenu de leur bonne performance, les programmes de coalition privée risquent de se multiplier au Québec. Cependant, les programmes de membership comme Amazon Prime et Costo performent toujours aussi bien. «Ces joueurs récupèrent beaucoup de parts de marché au détriment des joueurs traditionnels, dans différentes catégories du détail, comme les produits de beauté, l’électronique et l’alimentation. Par exemple, 60% des membres de programmes de fidélité au Canada vont chez Costco régulièrement et dépensent 131$ uniquement dans l’alimentation», déclare Hans Laroche. 

Si la pénétration d’Amazon Prime est supérieure dans les provinces canadiennes avec 28%, comparativement à 16% au Québec, la pénétration de Costo est similaire au Canada et au Québec avec 43% et 44 % respectivement. Au niveau de la générosité perçue, 65% des Canadiens perçoivent le programme d’Amazon comme étant le plus généreux, comparativement à 59 % pour PC Optimum. 

65% des Canadiens perçoivent le programme d’Amazon comme étant le plus généreux

Les milléniaux plus à l’aise de partager leurs données 

Alors que plus de 50% des Canadiens désirent recevoir des offres personnalisées en fonction de leur historique d’achat, 30% des jeunes âgés de 18 à 34 ans se disent «très à l’aise» de partager leurs données pour recevoir de telles offres. «Les milléniaux sont plus sélectifs et comprennent très bien la notion d’échange de données. Si un détaillant prend des données mais que les milléniaux ne reçoivent pas d’offres personnalisées, alors ils vont rapidement débarquer du programme de fidélisation», précise Hans Laroche.

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Le sondage a été effectué auprès de 5000 Canadiens, dont 3000 Québécois.