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Chatbots: il faut passer des mots aux résultats

Thoma Daneau Stratège numérique, http://daneautruong.com/

Facebook, Messenger, Slack, autant d'emplacements où l'on peut voir le travail des chatbots, ces robots qui peuvent remplacer les humains pour entretenir une conversation avec des utilisateurs. Je pose mon regard sur ce «buzzword» qui promet de simplifier le service à la clientèle pour les entreprises, et même la lune…

Rassurez-vous, ce n'est pas un de ces articles qui veut montrer à quel point il s’agit d’une technologie merveilleuse qui changera vos vies. Non! Aujourd'hui, examinons comment ça fonctionne (et si le «buzz» en vaut la peine).

Si vous ne connaissez pas les chatbots, n'hésitez pas à essayer celui qu'on a créé par pur plaisir en quelques heures seulement: m.me/daneautruong (écrivez infopresse pour en savoir plus sur les chatbots).

Un peu comme cela avait été le cas pour la réalité virtuelle, la réalité augmentée et autres, on parle de cette technologie comme du prochain avènement. Par contre, quand une technologie provoque trop d’engouement dans le monde des technologies, les utilisateurs s’attendent à voir rapidement des résultats extraordinaires. En pratique, ce n’est pas toujours le cas.

Le mobile est populaire, donc les chatbots aussi?

Il faut être prudent quand on parle de chatbots pour ne pas tomber dans le piège et penser: «beaucoup de gens utilisent des appareils mobiles, donc beaucoup utiliseront les chatbots.» Cela reviendrait à dire qu’il faut se lancer dans l’industrie des bouteilles d’eau parce que tout le monde boit ou qu’il faut investir dans la production de guides de séries télé parce que tout le monde en regarde. Un chatbot ne se retrouve pas par magie dans l'appareil mobile de quelqu'un, et une personne ne va pas se dire du jour au lendemain «je suis sur mon appareil mobile, le chatbot d'Apple aussi, alors parlons.»

Source: HeyDay.ai

Certaines entreprises, annoncées comme chefs de file dans le remplacement de certaines fonctions par des robots, ont décidé de ne plus les employer. Everlane, qui avait changé le suivi de commande vers son chatbot, est revenue au bon vieux courriel.

Les prochaines grandes organisations qui lanceront des chatbots auront la responsabilité de donner envie aux personnes d'y recourir. Imaginez si Apple sortait un chatbot aussi lamentable que Siri. Les gens finiraient par ne pas aimer les chatbots et ne plus y avoir recours. Il vaut mieux éviter de les «brûler» pour maintenir leur intérêt. 

Une limite bien réelle et visible

Pour l’instant, les chatbots posent encore un problème difficile à résoudre: ils ne possèdent pas l’intelligence d’un humain. Notre conversation en ligne n’est jamais aussi bien rédigée que ce texte d’opinion: «On va écrire comme qu’on parle, pis ça fait que c plus hard à catcher comme phrase.» Dans combien de temps un robot réussira-t-il à comprendre les gens bilingues? Dans combien de temps détecteront-ils le sarcasme? (Si je me fie aux 10 robots que j'ai testés... c’est rarement le cas.)

On aura beau dire que ceux-ci évoluent de plus en plus, il demeure qu’ils se heurtent à une limite difficile à franchir à court terme. Je pense à mon père, agriculteur de 56 ans qui vient tout juste de s’acheter un téléphone intelligent et qui ne comprend pas encore comment fonctionne la plateforme Messenger.

Les prochaines grandes entreprises qui lanceront des chatbots auront pour responsabilité très importante de donner envie aux personnes de les utiliser. 

Même Facebook semble un peu s’avouer vaincu à comprendre les écrits humains dans sa plus récente mise à jour de Messenger, où elle misait davantage sur les menus pour simplifier la compréhension des utilisateurs. La question à se poser après un tel changement est… est-ce encore un chatbot? N’essaie-t-on pas plutôt seulement de reproduire un site mobile dans l’interface de Messenger?

En attente du messie qui impressionnera tout le monde

Luc Normandin

Producteur de timecode lab

J'ai demandé à Luc Normandin, producteur de Timecode Lab et adepte des chatbots, de me donner son avis sur le sujet.

Selon lui, il manque encore l’effet «wow de wow», mais cela devrait se faire sentir tranquillement. Il mentionne que selon la courbe du cycle d'adoption des technologies, celle-ci serait encore à l'étape des adopteurs précoces. En bref, l'on attend toujours LA percée, LE chatbot pour montrer l'exemple à tous les autres.

La question qui tue: «Pourquoi devrait-on s'y intéresser sous un angle marketing»? «Parce qu’il y aura de plus en plus d’interactions avec le bot et qu’il s’agit aussi d’une occasion de créer des expériences uniques et personnalisées pour les clients», répond Luc Normandin. Je ne pourrais être plus en accord.

Les chatbots doivent vite se trouver un sauveur pour maintenir l'intérêt des utilisateurs et éviter de demeurer des projets réservés aux geeks. Après plusieurs mois à avoir la cote dans les médias et les conventions de développeurs de Facebook, il est temps de voir des résultats.

Je persiste à dire que les chatbots n'ont pas encore montré leur plein potentiel et que nous sommes encore au tout début de la technologie. Lorsque les plateformes d’intelligence artificielle vont s'intégrer plus facilement aux chatbots pour permettre aux utilisateurs de se faire mieux comprendre, nous aurons une révélation.

Ce qui impressionne le plus dans cette technologie, ce n’est pas le robot en tant que tel, mais bien les librairies d’intelligence artificielle mises en place autour de celui-ci pour proposer une conversation plus humaine, mais surtout mieux comprendre l'humain derrière ses écrits.

Pour le moment, les robots devraient être assignés à des tâches plus simples pour en apprendre davantage sur leur auditoire, pour que le service à la clientèle prenne ensuite un vrai virage 100% chatbot.

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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