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Tempête dans un verre de lait: questions de vitesse en gestion de crise

Thoma Daneau Stratège numérique, www.thomadaneau.com/

Les médias se délectent des crises sur les médias sociaux. Il est donc impératif de voir la tempête arriver vite, puis de la gérer le plus silencieusement possible. C’est le contraire qui s'est produit récemment. Le cas d’un verre de lait au restaurant.

Le restaurant lui-même ne sera pas mis de l’avant ici, car je ne veux pas ajouter de l’huile sur un feu qui brûle depuis trop longtemps. Je désire simplement en parler d’un point de vue pratique. Mais l'image à gauche pourrait vous mettre la puce à l'oreille.

Contexte: un parent (très important dans l’histoire) va au restaurant. Ce dernier arrive avec du lait acheté à l'épicerie d’à côté pour simplifier la gestion du boire de son bébé qui l'accompagne. La propriétaire lui demande d’acheter du lait à son restaurant au lieu de se servir de celui de l’épicerie. Petit débat sur les lieux. La cliente finit par se plaindre sur les médias sociaux, ce à quoi la propriétaire rétorque, de manière impolie, en disant que ladite cliente a tort.

Plus vous prenez de temps à reconnaître votre erreur, plus cela prendre de temps avant que les gens ne se calment.

Cet épisode a fait boule de neige dans les médias sociaux. Des groupes Facebook de parents en parlaient partout et abondamment. Le sujet est apparu dans les conversations quotidiennes des gens, des camps se sont formés et, maintenant, l'on en traite aux nouvelles.

C’est simple: les médias aiment les crises sur les médias sociaux. Alors, plus vous la tuez vite, moins vous aurez de dommages à essuyer.

Dans ce cas-ci, l'histoire a commencé un mercredi avec une critique publiée sur une page Facebook. Ensuite, le débat a pris de l'ampleur dans les groupes de parents (et encore plus après un certain temps) le jeudi. Puis, apparition du tollé à Salut, bonjour et dans différents journaux le vendredi. Le restaurant a réagi avant les textes dans les journaux, mais arrivait trop tard de quelques heures sûrement. C'est tout ce qu'il faut pour qu'une histoire devienne virale.

La propriétaire avait-elle raison de refuser que sa cliente emploie son propre lait, alors qu’elle en vendait? Ce n’est plus important rendu là.

L’histoire n’appartient plus seulement aux personnes présentes sur les lieux, elle appartient à quiconque a un avis sur la situation.

C’est ce qu’il faut comprendre avec les médias sociaux. L’histoire n’appartient plus seulement aux personnes présentes, elle appartient à quiconque a un avis sur la situation. Elle appartient aux médias qui en parleront et à toutes les discussions sur la page Facebook, aux profils des gens et aux groupes privés dont vous ignorez l'existence. Vous ne pouvez donc plus gérer les répercussions.

Les erreurs (sur les médias sociaux) commises dans ce cas-ci
1. Avoir un ton trop violent lors des discussions et réponses. 
Si vous êtes trop près de votre produit/service durant une gestion de crise, demandez à quelqu’un d’autre de la gérer à votre place ou parlez-en avec d’autres personnes avant d’écrire. Considérant que certains seront enragés, vous êtes la dernière personne qui devrait réagir sur le sujet, car cela vous touche personnellement. Mais mettons un bémol, car il est vrai que cela dépend beaucoup de la personnalité de l'individu. Il est cependant très dur parfois de mettre une barrière entre les commentaires des gens sur le produit et soi-même.

2. Ne pas reconnaître l’erreur assez vite.
Le temps est votre pire ennemi. Plus vous prenez de temps à reconnaître votre erreur, plus cela prendra de temps avant que les gens ne se calment. Personne (ou presque) ne peut frapper sur quelqu’un qui avoue son erreur. Cela permet de tourner la page. Vous pouvez changer «reconnaître l’erreur» par «assumer sa responsabilité», au besoin.

Une crise sur les médias sociaux ne survit généralement pas longtemps, car le feu est vite éteint. Il est fort probable que vous ne la verrez même pas passer, mais des cas comme celui du restaurant dont je parle, il en arrive chaque jour. Chaque jour, des clients se plaignent sur les médias sociaux. On en parle rarement dans les médias, car ça n’intéresse personne tant qu’il n’y a pas de sang (virtuel).

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