La référence des professionnels
des communications et du design

Le marketing par courriel, une occasion d'innover?

Rebecca Coggan Expert-conseil, stratégie eCRM et solutions d’affaires, rebeccacoggan.com

Comme plusieurs responsables en marketing le savent déjà, les communications par courriel sont peu coûteuses et offrent un excellent rendement d'investissement quand on les compare aux autres médias.

Sur le marché, de nombreuses solutions technologiques innovent. En plus des outils spécialisés d’automatisation de campagne et de segmentation, les fournisseurs d’envois massifs de courriels proposent fréquemment de nouvelles fonctionnalités permettant d’améliorer les performances de communication de leurs clients. Ces solutions technologiques sont intéressantes et plusieurs y voient une réelle valeur. 

Cependant, lorsque la loi C-28 est entrée en vigueur, les entreprises qui ont envoyé ce fameux courriel de confirmation d’abonnement ont perdu jusqu’à 80% de leur liste. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ? Qu’ont fait ces organisations pour perdre autant d’abonnés?

La réponse est plutôt simple: les courriels expédiés n’étaient que d’un très faible intérêt (lire «aucun») pour l’auditoire. De manière plus spécifique, les lignes d’objet de ces courriels ne piquaient pas suffisamment la curiosité et leur contenu n’était tout simplement pas conçu pour garder l’intérêt des lecteur.s

Les gens ne veulent pas plus de contenu. Ils souhaitent se sentir importants… se sentir importants pour vrai. Ils désirent être compris. Que faut-il faire alors? Il faut prendre le temps. Le temps de mieux les connaître. Le temps de mieux leur communiquer.

Cette approche sous-entend que les entreprises doivent être en mesure de développer et de nourrir des relations avec leurs consommateurs à l’aide des courriels.

Elle est là, la réelle innovation. Car très peu de gens savent comment le faire.

Pensez à tous ces imbroglios, à tous ces malentendus qui se glissent malgré notre bonne volonté dans les courriels qu’on envoie juste au travail entre collègues. Ce n’est jamais aussi simple qu’on le croit, c’est la nature même des relations humaines. 

Même si, en général, le rendement d'investissement des communications par courriel demeure bon, les entreprises qui optent pour le statu quo perdront beaucoup à long terme. Voici un exemple :

Ce qui se passe en ce moment est très similaire à ce que de nombreuses entreprises ont connu avec leurs centres d'appels de service à la clientèle au cours de la dernière décennie. Lorsque les gens appellent le service à la clientèle d’une entreprise, ils ne veulent plus appuyer sur «1» pour ceci et sur «2» pour cela. Ils désirent parler à quelqu’un, à quelqu’un qui s’en fait pour eux. Fido innove dans ce domaine avec les services Fido à l'écoute et Fido Rendez-vous.

Innover en changeant sa manière d’envoyer des courriels à ses consommateurs n’est pas chose simple. Ce type de changement nécessite une réelle volonté. Mais combien les entreprises sont-elles prêtent à perdre avant d’emboîter le pas?

Celles qui innoveront aujourd’hui verront des résultats instantanés. Et celles qui opteront, ne serait-ce que pour de toutes petites améliorations, seront récompensées.

Pertes et gains - relations courriels - Fig-2

Pour conclure, il faut se rappeler que chaque courriel envoyé est une occasion pour les consommateurs de décider s’ils désirent continuer la relation et de traiter avec vous et votre entreprise… ou non.

comments powered by Disqus