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Lac-Mégantic: leçons d’une crise bien gérée

Pierre Gince ARP, président, Mesure Média et Direction Communications stratégiques

À l’approche du premier anniversaire de la tragédie sans nom survenue au cœur de la municipalité de Lac-Mégantic, le moment est opportun pour analyser avec un certain recul, 
les faits saillants de la gestion de cette crise.

Retour sur une situation qui, même hautement improbable, démontre que quelques gestes sont à poser en toutes circonstances, et que d’autres sont à éviter.

À faire:

  • reconnaître qu’il n’existe aucun livre qui donnerait une recette infaillible de gestion de crise pour toutes les situations possibles… et qu’il faut composer avec des faits et, aussi, l’instinct du principal décideur
  • informer rapidement les différents publics que la haute direction a la situation bien en main et… à coeur
  • donner l’information disponible et vérifiée aux médias, au fur et à mesure (ne pas attendre de tout connaître dans les détails)
  • s’excuser sincèrement (s’il y a lieu)

À éviter:

  • reprendre les activités «comme à l’habitude», sans tenir compte que la crise a probablement été occasionnée par une erreur de gestion
  • laisser les avocats prendre le contrôle des communications!

Dès l’aube, le samedi 6 juillet dernier, une capitaine était aux commandes: la première ministre du Québec. Bien qu’à quelques heures de route de Lac-Mégantic, Pauline Marois était en communication constante avec un de ses adjoints qui s’est rendu sur les lieux du sinistre. Rapidement, une cellule de crise fut mise en branle, les médias en ont été informés.

Mme Marois et deux de ses ministres étaient à Lac-Mégantic le jour-même, et elle a donné une première directive claire aux élus et aux fonctionnaires: «Occupons-nous des gens, vous ferez la paperasse plus tard» - une directive qui a donné le ton à tout ce qui a suivi.

La semaine dernière, Pauline Marois a accordé une entrevue exclusive à Radio-Canada. 

Premiers instants et style de gestion
Dans toute crise, les premiers instants sont cruciaux: si la présence des plus hautes autorités est capitale pour déterminer le type de gestion, la personnalité des dirigeants fera assurément la différence – les qualités et les défauts étant amplifiés par les médias traditionnels et sociaux. À Lac-Mégantic, le contraste a été frappant entre la grande compassion dont a fait preuve la première ministre du Québec et l’approche technique et détachée du président de la MMA, Ed Burkhardt. 

En quelques heures, M. Burkhardt a commis au moins 10 erreurs, dont celle de se pointer mal préparé sur le lieu du sinistre – plusieurs jours plus tard – et de déclarer: «J’espère que je ne me ferai pas tirer»…

Une leader nommée Colette


Dès le début du sinistre, alors que des milliers de litres de pétrole flambaient encore, tout le Québec a fait connaissance avec la mairesse de Lac-Mégantic, Colette Roy Laroche.

Évidemment nerveuse et nullement préparée à faire face aux incessantes questions des journalistes, Mme Roy Laroche fut pourtant une porte-parole de grande qualité, incarnant responsabilité et sagesse. Rapidement, est devenue «Colette» sur toutes les lèvres. Et alors que la réputation du monde municipal était malmenée, beaucoup auraient aimé l’avoir comme mairesse!

Et maintenant…
Dans toute crise, vient un moment où il faut tourner la page et prendre des décisions pour relancer l’organisation. Si dans une entreprise, cette responsabilité revient naturellement à la direction, la situation est différente dans le cas d’une municipalité, où les intervenants internes et externes sont nombreux, sans négliger le fait que chaque citoyen peut croire légitime de soumettre des projets et des opinions de toutes sortes.

Rebâtir et relancer la vie socio-économique de Lac-Mégantic, en mobilisant sa population, n’est sans doute pas une mince tâche qui attend la mairesse… Qu’à cela ne tienne: les nombreux intervenants de la ville et de la région semblent travailler «les coudes serrés», en plaçant la communication au cœur de leurs stratégies et de leurs actions.

Par exemple: le site Réinventeraville.ca procure un portrait clair de la situation, avec les sections «Apprenez-en plus», «Participez aux événements», «Partagez vos idées» et «Suivez les chantiers». Il s’agit d’une initiative très intéressante, mais le site n’a pas été mis à jour depuis trois mois…

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