La référence des professionnels
des communications et du design

Concentrez-vous sur le client... et le reste suivra

Nectarios Economakis Associé fondateur, PNR

Je me souviens de la feuille de route donnée par le nouveau directeur général de la dernière entreprise pour laquelle je travaillais. Il disait, entre autres: «Concentrez-vous sur le client et le reste suivra». 

Cette phrase a été si importante pour moi qu'elle fait maintenant partie de la philosophie de l'entreprise.

Sans les utilisateurs - les clients -, l'entreprise n'existe pas; il n'y a pas de suivi. Cela m'a profondément marqué, bien qu'il ne s'agisse pas là de quelque chose de nouveau. L’approche client existe depuis les années 40, mais son importance s'est accrue au cours de la dernière décennie. La raison principale est simple; l’empereur est nu. La transparence du web a changé les règles du jeu. Si votre produit est nul, vous n'êtes rien. Si votre service à la clientèle est déficient, vous n'êtes rien. Si vous ne livrez pas le produit à temps chez le client, vous n'êtes rien. Aujourd'hui, tout est transparent maintenant et pour toujours.

Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises de nos jours?

Je trouve le concept - approche client - très motivant, car il peut être appliqué à plusieurs niveaux au sein d'une entreprise. De macro à micro, il mérite l'attention de la direction.

Stratégie: Mettre la clientèle au premier plan commence par la stratégie. La planification stratégique représente la base de toutes les entreprises. Mais la plupart ne s'efforcent pas suffisamment d'inclure le focus sur la clientèle dans leurs priorités. Lorsque vous formulez vos cinq objectifs prioritaires pour l'année, assurez-vous d'y inclure une mesure de la satisfaction de la clientèle à surveiller.

Développement de l'entreprise: Cet élément est très difficile à conceptualiser. Comment pourrait-il faire partie du focus sur la clientèle? Un bon exemple concerne les fusions et acquisitions. Si vous désirez acheter une entreprise ou fusionner avec une autre, pensez d'abord à vérifier le «NPS» (ou le taux de satisfaction de ses clients). Les dirigeants, tout comme vous, se concentrent-ils sur la clientèle? Cela peut devenir une source de conflits pour l'intégration future, puis entraîner ainsi le choc des cultures.

Gestion du personnel: Vos employés sont-ils obsédés par la satisfaction des clients? Sinon, reportez-vous au livre suivant. Tony Hsieh de Zappos est l'objet d'un véritable culte dans le commerce électronique, ayant porté sa société jusqu'à un milliard$, au sommet de l'industrie. Le secret de son succès est irrésistible - avoir à coeur le bonheur de ses clients. D'abord en gardant ses employés heureux et, en contrepartie, en les récompensant pour avoir communiqué ce bonheur aux clients. Les objectifs et les primes dépendent directement de cette mesure toute simple - pas d'objectifs en matière de durée des appels, pas d'accent sur l'efficacité. Si vous avez répondu aux besoins des clients, vous avez réussi.
                                                                                                                           
Activité commerciale: Avec qui traitez-vous? Avec les clients, bien sûr! La réponse est toute simple. Lors d'une activité de vente ou de marketing, mettez-vous à la place du client. L'erreur classique des sociétés est de parler d'elles-mêmes sur les médias sociaux, comme «Achetez mon produit svp»! La formule que je préfère employer est le 9 à 1. Parlez de votre commerce, de vos clients neuf fois et de vous-même une fois. Votre approche de marketing ne devrait pas être «moi», mais plutôt «vous».

Opérations et gestion de produits: Il existe deux écoles de pensée concernant l'innovation et la gestion. Le modèle lean start-up est celui qui obtient le plus de traction. Faites décoller, puis optimisez votre manière d'agir en fonction de la réaction des clients. L'autre modèle est celui de Steve Jobs, soit de suggérer aux clients ce qu'ils devraient choisir. Il n'existe pas de bonne ni de mauvaise manière; vous devez opter pour celle qui fonctionne. Le modèle product market fit est de plus en plus facile avec itération rapide et tout à fait possible.

Intelligence en affaires: Un chef de file du commerce électronique en Amérique du Nord m'a parlé d'une nouvelle mesure qui l'obsédait: le taux de désabonnement des clients sur internet. Qui s'intéresse au désabonnement? Pourquoi une telle agitation? Il en résulte que si vous perdez d'importants clients tous les jours parce qu'ils préfèrent ignorer le désabonnement, vous avez un problème. Connaître la valeur de votre taux de roulement de clients est très important lorsqu'il s'agit de gérer votre entreprise. Cela n'est qu'une mesure parmi d'autres.

Technologie et plateformes: L’obsession de la distribution «omnichannel»! J'aime les mots à la mode comme tout le monde, mais ceux-ci ont fait beaucoup parler d'eux dernièrement. En définitive, il faut comprendre les nombreux points de contact de vos clients parmi toutes les différentes avenues. Comprendre les besoins des clients lorsqu'ils communiquent avec vous par internet, en magasin ou par l'expérience mobile. Un conseil: si vous n'avez pas une importante expérience mobile avec vos clients, vous êtes déjà cinq ans en arrière.

Mon philosophe préféré déclare que le bonheur s'acquiert par l'effort.  En affaires, cet effort doit être lié à la satisfaction de la clientèle. Bien sûr, le profit est la clé, mais sans le bonheur des clients, il est presque impossible de construire une entreprise solide et durable.

_

Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.
 

comments powered by Disqus