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L’effet «soufflé» ou le nouveau paradigme des décisions de gestion

Mylène Forget Présidente, Massy Forget Langlois relations publiques

Surprise, un matin d’octobre: j’apprends que mon alma mater, un cégep de bonne réputation, a mis fin au contrat qui le liait depuis 15 ans à une professeure de théâtre de 73 ans. 

Motif: les étudiants avaient appris qu’elle avait tourné dans des films «coquins» durant les années 60 et 70. La direction disait craindre un «climat tendu et des dérapages», alors que la principale intéressée ignorait que certains pans de son passé étaient désormais connus des jeunes.

Du point de vue pédagogique, quelle belle occasion cela aurait été de sensibiliser, dès le départ, les étudiants aux dérives de l’intimidation!

Du point de vue des communications, une question s’impose: en cette ère où tant d’information de nature privée devient publique, le Collège s’est-il interrogé, non seulement quant au bien-fondé de sa décision, tant d’un point de vue moral que légal, mais aussi sur sa capacité de la défendre publiquement, auprès des étudiants, parents, anciens, décideurs et de la communauté?

On constate une fois de plus une décision relevant de la régie interne exposée au tribunal de l’opinion publique. Les entreprises et organisations sont confrontées à un changement important de paradigme, alors que des décisions pouvant se justifier pour des motifs d’affaires, et par ailleurs le plus souvent parfaitement légales, sont exposées au «gros bons sens» du public, les amenant souvent à faire marche arrière.

Plus largement, l’exemple de ce cégep représente une belle illustration des nouveaux critères d’analyse dont les dirigeants doivent tenir compte. En plus des valeurs intrinsèques et autres codes d’éthique sur lesquels l’organisation doit s’appuyer pour prendre ses décisions, elle doit tenir compte du potentiel médiatique et de viralité. Celui-ci est doit être analysé en considérant le potentiel de controverse du sujet ainsi que les forces en présence, en fonction du rayonnement et de la participation potentielle des influenceurs et des commentateurs susceptibles d’intervenir. 

Reculer ou pas?

L’évaluation à la réplique à de tels mouvements citoyens n’est pas non plus à négliger! Elle doit reposer sur des critères propres à chaque organisation. Selon le cas, ils peuvent comprendre l’impact sur son personnel, sa clientèle, sa réputation, ses ventes, son achalandage et son financement, ainsi que le potentiel des autorités à prendre position et à imposer des mesures pour démontrer, et parfois justifier, leur rôle.

Au-delà de la décision initiale qui peut se justifier au sein d’un groupe restreint de décideurs, il faut désormais tenir compte des citoyens. Parfois pour le meilleur, parfois pour le pire, puisque souvent la situation est présentée à l’origine de façon incomplète et que la réaction du public n’est pas toujours aisée à prévoir. Ainsi, dans le cas de l'institution, l’opinion aurait-elle réagi de la même façon s’il s’était agi d’un professeur masculin, travaillant dans un collège à la clientèle féminine?

L’effet «soufflé»

Cette fois, la direction a fait élégamment son mea culpa, et l’intérêt médiatique et populaire est retombé aussi vite qu’il avait gonflé. C’est le principe du soufflé. Soit il prend tellement d’ampleur qu’il éclate en créant des dommages, soit il se dégonfle sans bruit. Le cas servira toutefois aux professionnels d’illustration concrète pour inciter d’autres organisations à modifier leur grille d’analyse lors de leurs nombreuses prises de décisions.

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