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«Gamifier» pour mieux engager

Marie-Claude Surprenant stratège de contenu, Tink

L’utilisateur mobile, infidèle? Une étude publiée l'été dernier révélait que l’application mobile moyenne perdait 77% de ses utilisateurs au cours des trois jours suivant son installation. Après trois mois, 95% auraient quitté le navire. Développer pour le mobile s’impose aujourd’hui naturellement dans l’élaboration d’une stratégie numérique, parce qu'on est en 2016

Un défi subsiste: comment fidéliser son utilisateur? Suivant le billet de Laurent Vénérosy sur la mobilité, voici comment la ludification (gamification en anglais) vous permettrait d’atteindre vos objectifs de marketing.

Plus qu’un buzzword, la ludification offre un éventail de tactiques permettant d’engager et de fidéliser sa clientèle, particulièrement dans un contexte mobile.

Ludifier, par définition, est le fait d’appliquer des mécaniques de jeux à des domaines ou des activités autres que le jeu. Il n’est donc pas question ici de transformer votre expérience mobile en jeu; on parlerait alors d’un advergame. Il s’agit plutôt de faire appel à la propension naturelle de l’humain pour le jeu et de rendre une tâche plus agréable, valorisante ou amusante. Trois phases de l’expérience utilisateur se prêtent particulièrement à la gamification:

L’embarquement
La première utilisation est cruciale: c’est à ce moment que votre utilisateur se familiarise avec votre produit et forge sa première impression. La découverte doit se faire sans heurt et répondre à ses attentes. Accueillez-le avec un message personnalisé et un didacticiel facultatif. Découpez vos contenus et fonctionnalités en chapitres de façon à lui prodiguer une immersion graduelle dans des parcours prédéfinis et, ainsi, le guider vers ce qu’il cherche.

Dans un contexte d’affaires coNCURRENTIEL, le service à la clientèle vous permet de vous différencier et c’est aussi valable dans un contexte numérique. 

La conversion
Votre utilisateur est prêt à passer à la caisse? Mission accomplie! Ou pas tout à fait… Dans un contexte d’affaires concurrentiel, le service à la clientèle vous permet de vous différencier et c’est aussi valable dans un contexte numérique. Exprimez votre reconnaissance à cet utilisateur qui vous a choisi: un premier achat ou un dixième, un abonnement à votre infolettre, l’essai d’une gamme complète de produits; toutes des actions qu’il est possible de transformer en réussite. Soulignez la confiance qu’il vous témoigne et générez une rétroaction lorsqu’il franchit une étape clé: un message de confirmation original, un badge, des points de fidélisation ou encore, si réalisable, une récompense tangible comme une réduction sur un prochain achat. Bref, misez sur les interactions et rendez votre expérience d’achat plus dynamique.

La récurrence
Une fois votre application téléchargée et ouverte une première fois, n’attendez pas que l’utilisateur pense à y revenir! Il a mis son expérience «sur pause», c’est à vous de l'y réinviter! Vous pouvez générer des notifications contextuelles et géolocalisées, ou encore le contacter par courriel. Rappelez-lui l’article qu’il a mis dans son panier sans avoir conclu la transaction. Offrez-lui des récompenses spontanées et à durée limitée, interpellez-le avec une information (positive) sur son état de compte, ses points accumulés ou son niveau d’expérience. Ou pourquoi ne pas lui lancer un défi grâce par lequel il pourra accéder à des avantages supplémentaires?

La ludification est également utile en matière d’analyse puisque chaque action peut être mesurée.

Si leur utilisation semble naturelle dans un contexte de commerce électronique, les mécaniques de ludification ont l’avantage d’être flexibles et s’intègrent aussi très bien dans des applications utilitaires que de productivité. L’application Ajusto de Desjardins Assurances en est un bon exemple. Certaines mécaniques demanderont un investissement technologique plus important: le développement d’un programme de fidélisation avec système de points, par exemple. À l’inverse, le principe de rétroaction peut se déployer facilement et à moindre coût grâce au simple ajout d’écrans et de messages à des endroits clés du parcours utilisateur. La ludification est également utile en matière d’analyse puisque chaque action peut être mesurée. Une source d’information inestimable pour l’utilisateur, qui désire mesurer son progrès, et pour vous qui désirez optimiser votre offre, votre expérience et, conséquemment, votre taux de fidélisation! 

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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