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Les 4 R de l’après-crise

Laurent Pepin Associé, Le Cabinet de relations publiques NATIONAL

Ce qu’il faut faire en gestion de crise est assez bien établi et documenté. D’abord s’occuper des victimes, lorsqu’il y en a, faire preuve d’empathie, éviter les hypothèses, démontrer du leadership, agir de manière coordonnée et transmettre fréquemment de l’information sur l’évolution de la crise sont au nombre des incontournables en la matière.

Il arrive toutefois que la gestion de l’après-crise laisse à désirer, sa gestion ayant été tellement exigeante que les équipes n’ont plus l’énergie pour bien tourner la page. Or, une bonne gestion de l’après-crise est très importante, car c’est à cette étape que l’organisation touchée rebâtit son capital de sympathie et confirme qu’elle a tiré les leçons qui s’imposent.

Remercier les parties prenantes
La première chose à faire en période d’après-crise est de remercier les personnes et les groupes qui ont aidé à affronter la tempête. Au premier chef, les employés, clients, fournisseurs, services publics, instances locales et gouvernementales, et organismes de réglementation. Plusieurs outils et activités sont pertinents pour remercier ces collaborateurs, du message publicitaire à l’envoi d’une lettre personnalisée, en passant par l’organisation d’événements, le tournage d’une vidéo, la diffusion d’une note interne, la remise de coupons-réductions et autres initiatives visant à reconnaître la contribution des personnes ou des groupes. Cette étape est importante pour indiquer que la crise est terminée.

Rien de tel qu’une crise réelle pour vraiment tester les politiques internes et les façons de les mettre en œuvre.

Revoir le guide de gestion de crise
Les entreprises simulent à l’occasion des crises pour mettre à l’épreuve leur capacité à bien réagir et à assurer la continuité de leurs activités. Rien de tel qu’une crise réelle pour vraiment tester les politiques internes et les façons de les mettre en œuvre. À mesure que la crise évolue, il est bon de noter les failles du plan de gestion et les moyens à prendre pour les améliorer. Lorsque la crise est sous contrôle, il est souhaitable de vite mettre à jour le plan de gestion de crise pour ne pas répéter les mêmes erreurs. Ici, le piège est de trop tarder et d’oublier des leçons importantes très apparentes dans le feu de l’action.  

Réévaluer les risques
Une crise est en théorie le résultat d’un événement fortuit sur lequel l’entreprise n’a pas de prise. Ça peut aussi être le résultat d’une faiblesse dans l’évaluation des risques. Or, au sortir d’une crise, toutes les composantes concernées d’une organisation sont plus sensibles et faciles à mobiliser pour identifier les risques qui n’existaient peut-être pas dans un passé récent et pour retourner de nouveau toutes les pierres qui doivent l’être, des pratiques environnementales aux politiques d’approvisionnement, en passant par les règles d’éthique, les activités commerciales auprès de gouvernements étrangers et autres éléments susceptibles de se transformer en nouvelle crise.

La réputation ne peut se rebâtir qu’au prix d’efforts sincères et bien en phase avec les attentes et les besoins des parties prenantes.

Rebâtir le capital de sympathie
Phase ultime de la sortie de crise, cette étape doit donner lieu à une réflexion et une planification stratégiques. C’est souvent le moment où une entreprise va s’engager dans des programmes de soutien communautaires plus étoffés, dans une approche plus élaborée d’acceptabilité sociale ou dans l’élaboration d’une politique formelle de responsabilité sociale. Mais attention ici aux initiatives fabriquées et opportunistes qui n’ont pas vraiment de prise auprès des publics cibles. La réputation ne peut se rebâtir qu’au prix d’efforts sincères et bien en phase avec les attentes et les besoins des parties prenantes. C’est ainsi que la prochaine crise sera plus ou moins facile à gérer.

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