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Gérer ses consommateurs sur Twitter

Jean-Pascal Mathieu directeur de l'innovation, Nurun

Les entreprises doivent soigner la relation avec leurs clients sur les réseaux sociaux; Jean-Pascal Mathieu, directeur de l'innovation de Nurun et directeur de Nurun Lab, tire quelques conclusions à la suite des conséquences du récent «vortex polaire». 

Dans la tourmente glacée qui sévit en ce moment dans le nord de l'Amérique, Twitter ne faillit pas comme réceptacle naturel de la mauvaise humeur des voyageurs en souffrance. Un article de Mashable nous apprend que les transporteurs aériens prennent très au sérieux ce mode de communication avec leurs clients. Il est instructif de regarder les échanges sur le compte d'American Airlines; c'est une leçon de gestion de la frustration, avec des milliers de tweets par jour. Cette entreprise mettrait 12 minutes pour réagir, Delta 13 et JetBlue 15.  

Avec de tels exemples, les standards de la relation client de l'avenir se mettent en place. Plus ou moins vite en fonction de la nature et du contexte. Il va devenir difficile pour une entreprise, quelle qu'elle soit, de faire comme Southwest, qui renvoie les complaintes des utilisateurs vers son site web. Comme les textos dont il imite le format, Twitter suggère l'urgence. Mais à la différence des textos, la conversation est transparente.

Il est difficile d'imaginer les conséquences sur l'organisation d'une telle force de frappe. C'est qu'il ne s'agit pas seulement d'aligner des gestionnaires de communauté. Il faut qu'ils soient compétents dans leur métier (ce qui paraît évident, mais la tâche se trouve trop souvent confiée à un stagiaire). En plus, ils doivent être compétents dans le métier de l'entreprise, ici l'aérien, qu'ils puissent accéder aux bonnes ressources internes (informatiques et humaines) et, surtout, qu'ils aient une latitude de décision suffisante pour être libres de gérer la conversation avec le client de façon publique, sans validation préalable. Combien d'entreprises ont cette maturité?

Et vous, êtes-vous prêts à gérer vos consommateurs sur Twitter?

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