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«Meilleure pratique» ou pire idée?

François Descarie Président, Substance stratégies

On retrouve des meilleures pratiques et des «recettes» dans tous les secteurs d'affaires: de la comptabilité au marketing en passant par la logistique et la gestion des médias sociaux. 

Même si personne n'est contre la vertu et qu’il est naturel de vouloir connaître ce qui se fait ailleurs et de s’en imprégner, voici quatre raisons pour lesquelles je grimace lorsque j’entends l’expression «meilleures pratiques» (presque autant que quand je vois le mot «synergie»).

Un concept flou
Les meilleures pratiques ne sont en réalité qu’un groupe disparate de méthodologies, de processus et de concepts qui ont atteint un niveau de succès dans certains domaines. En vertu de cette popularité, elles deviennent des vérités universelles pouvant être appliquées partout. Elles constituent des standards, des passages obligatoires pour atteindre le succès.

Comme les définitions sont floues et qu’il n’existe souvent pas de critères pour les baliser, elles deviennent souvent des évidences ou des voeux pieux.

Les meilleures pratiques ne sont en réalité qu’un groupe disparate de méthodologies, de processus et de concepts qui ont atteint un niveau de succès dans certains domaines.

Une approche passéiste
Les règles du jeu, la technologie et les consommateurs changent si vite que de préconiser une stratégie qui a fait ses preuves il y a plusieurs années peut s’avérer catastrophique. Pire encore, une meilleure pratique a pris du temps pour atteindre ce statut, et le moment où vous l’implantez peut ne plus correspondre aux options actuellement disponibles. Une stratégie de gestion de la relation clientèle pertinente il y a à peine 10 ans risque d’être moins adaptée à la réalité numérique d’aujourd’hui.

Sans rejeter du revers de la main les approches existantes, il faut pouvoir être critique et ne pas porter aux nues une méthode seulement parce qu'elle est répandue (l’objectivité cohabite mal avec l’idéalisation). Contester le statu quo et l’ordre établi nécessite plus d’énergie, mais mène généralement à des solutions plus adéquates.

Une stratégie inadaptée
Habituellement, les entreprises connues génèrent les bonnes pratiques (qu’on pense à 3M, Google et Starbucks). Or, elles partagent plusieurs autres caractéristiques, notamment d’être des chefs de file de leurs marchés respectifs.

Un éteignoir de créativité
D’autre part, la majorité des marques sont des challengers, mais elles perdent leur temps à adopter les mêmes façons de faire que les leaders. Elles n’ont pas les mêmes ressources et si elles jouent sur le même échiquier, elles ne feront que perpétuer leur position. Une bonne pratique pour une entreprise donnée, ne peut, sur le simple fait de sa popularité, être adoptée partout sans tenir compte du profil, de la culture et de la réalité de l’organisation qui tente de la reproduire. Prendre une meilleure pratique d’une entité complexe comprenant plusieurs systèmes interconnectés, puis l’insérer dans un autre environnement atténuera probablement le résultat... pour autant qu’il y en ait un.

À trop vouloir se comparer, l'on fait l’hypothèse que la ou les solutions ne peuvent provenir de chez nous. On idéalise le succès et l'on crée implicitement le sentiment que la meilleure exécution d’un processus actuel représente la solution à tous les maux. Trop souvent, la meilleure pratique se résume à mieux faire les choses alors qu’on devrait plutôt s’efforcer de faire les choses autrement.

Prendre une meilleure pratique d’une entité complexe comprenant plusieurs systèmes interconnectés, puis l’insérer dans un autre environnement atténuera probablement le résultat... pour autant qu’il y en ait un.

Pire encore, à trop vouloir analyser et chercher la solution ailleurs, on éteint le goût du risque et de l’audace dans nos organisations. On laisse entendre que l’initiative et la créativité sont moins sérieuses ou efficaces qu’une technique à la mode dans des organisations qui n’ont rien à voir avec la nôtre.

Bref, à trop se benchmarker, l'on oublie de créer sa propre destinée et l'on devient des suiveurs sophistiqués.

 

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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