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Parler ou se taire?

Daniel Matte Associé fondateur, Tact Intelligence-conseil

C’est la question que les organisations se posent couramment dans des situations de crise ou lorsque des enjeux importants sont en cause. Face aux médias sociaux et traditionnels, le réflexe premier est souvent de se taire. 

C’est du moins ce que croient les gens et les organisations au départ. Or, rien n’est plus faux!

Communiquer rapidement et constamment, faire preuve d’empathie et admettre ses erreurs sont les règles d’or

Parler rapporte, génère moins de problèmes – si l’on parle bien, évidemment – et contribue à mieux gérer les risques inhérents à la communication. Les exemples d’organisations qui ont choisi de communiquer dans des moments difficiles, puis ressorties plus fortes sont nombreux. Maple Leaf, avec sa crise de la listériose en 2008, est souvent citée en exemple, et avec raison. Cette entreprise omniprésente auprès des consommateurs a affronté l’une des plus graves crises du secteur de l’alimentation au Canada.

Dès le départ, l’entreprise a choisi la voie de la transparence et des communications constantes à l’encontre de l’avis de bien des gens au sein de sa direction, de l’aveu du président. Pari gagné. Elle est sans doute plus forte aujourd’hui et cela se traduit par une confiance accrue des consommateurs à son égard. 

LES EXEMPLES D’ORGANISATIONS QUI ONT CHOISI DE COMMUNIQUER DANS DES MOMENTS DIFFICILES, puis RESSORTIES PLUS FORTES SONT NOMBREUX. 

À l’inverse, les organisations qui se réfugient dans le mutisme en sortent rarement, voire jamais, gagnantes... BP, à l’origine d’un des plus importants déversements de produits pétroliers dans le golfe du Mexique en 2010, a tardé à communiquer. Résultat? La société a laissé la place aux autres intervenants dont l'information véhiculée pouvait être erronée et même carrément fausse. De plus, dans ce cas-ci, quand BP s’est mise à communiquer, l’empathie face aux victimes de cette catastrophe écologique était bien mince. Des exemples positifs et négatifs au Québec abondent aussi.

Communiquer rapidement et constamment, faire preuve d’empathie et admettre ses erreurs sont les règles d’or d’une bonne communication lors de périodes de turbulence.

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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