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Sacrifier la recherche utilisateur, mais à quel prix?

Chloé Giguère Designer UX, Tink

Existe-t-il des arguments valables pour ne pas faire de recherche utilisateur? Eh bien! Non, plus aujourd’hui. Dans les faits, toutes les raisons sont bonnes pour en faire. Toutefois, et malheureusement, il arrive encore que cette partie du travail soit mise de côté.

Il est impératif de prendre conscience, en tant qu’équipe de travail, que la recherche utilisateur représente un facteur de réussite important. Si nous désirons concevoir un produit qui sera employé et adopté par les utilisateurs ciblés, nous devons les comprendre et les engager. Il n’existe pas de recette magique!

La plus grande erreur est d’entamer la conception sans être passé par une démarche centrée utilisateur. Nous devons identifier pour qui nous développons (réellement) un produit et quels sont leurs besoins (pas ceux que nous croyons savoir). Arrêtons de n’entretenir le dialogue qu’avec nos clients. Après tout, les utilisateurs finaux auront le dernier mot.

La plus grande erreur est d’entamer la conception sans être préalablement passé par une démarche centrée utilisateur.

Effectivement, en tant qu’experts, nous avons facilement envie de répondre à cette question nous-mêmes, mais c’est une grave erreur. Procéder ainsi accentue les risques de livrer une expérience non adaptée. Considérez la recherche utilisateur comme un complément nécessaire à la veille concurrentielle, aux principes de design et aux bonnes pratiques. Toutes ces méthodes réunies vous permettront de bâtir les fondations solides de tout projet numérique. Cela signifie une diminution des risques d’erreurs en tout point de vue. Nous souhaitons tous livrer un produit à succès. N’est-ce pas?

Un processus rentable et accessible

La recherche utilisateur a la mauvaise réputation d’être complexe, longue et coûteuse.

Ne sous-estimons pas le rendement d'investissement que génère un design d’expérience réussi: de 2$ à 100$ de rendement par dollar investi. 

Cependant, n’oublions pas que la partie du budget accordée à cette démarche est un investissement! Ne sous-estimons pas le rendement d'investissement que génère un design d’expérience réussi: de 2$ à 100$ de retour par dollar investi (Eckert, P.). Sans parler des économies en matière de développement et de phases d’optimisation. Qu’y a-t-il de plus désolant qu’un produit qui a coûté des sommes faramineuses, mais non utilisé?

De plus, de nombreuses options s’offrent à nous. Il existe une extraordinaire gamme de méthodes de recherche utilisateurs accessibles, passant de la collecte de renseignements préliminaires aux tests utilisateurs. C’est une discipline à part entière qui doit accompagner la démarche de conception globale. Le mot d’ordre est donc: testons-en moins, mais souvent! Parlez-en à vos experts en design utilisateur!

Faire confiance au processus

Évidemment, les démarches de ce type sont parfois synonymes de réticence et sont souvent source d’inconfort, c’est normal. Mais, rappelons-nous:

«The more data you have, and the more organized it is collected and analyzed, the greater the chance of exposing opportunities to improve customer experience – and turning user experience into ROI.» (Kivestu, P.)

Voici d’autres rappels importants. C'est un processus:

-  Qualitatif: nous cherchons la qualité de l’information, pas la quantité.
Itératif: nous avons le droit de revenir en arrière. Pas de panique, c’est bon signe.
Imparfait: c’est difficile à accepter, mais logique, l’humain est imparfait.
- Adaptatif: chaque mandat est différent, le processus de recherche l'est donc aussi.
Honnête: parfois, nous connaissons nos utilisateurs, parfois, nous ne les connaissons pas, parfois, nous prétendons les connaître. Toutefois, il est possible qu’on n’obtienne pas ce qu’on s’imaginait ni ce qu’on voulait entendre. C’est encore une fois bon signe ! Il est nécessaire d’être ouvert et à l’écoute.
Qui nécessite de l’objectivité: nous sommes dans la pire situation pour juger d’une fonctionnalité qu’on pense utile et utilisable. Seul l’utilisateur va nous donner la vérité à ce sujet, que ça nous plaise ou non!

Ce sera un parcours semé de craintes et de doutes, mais qui fera ses preuves.

La vérité est véhiculée par les utilisateurs, il suffit de savoir comment la mettre en lumière.


Sources:

ECKERT, Peter. 2012. Dollars And Sense : The Business Case For Investing In UI Design. CO.DESIGN. https://www.fastcodesign.com/1669283/dollars-and-sense-the-business-case-for-investing-in-ui-design

KIVESTU, Peeter. 2015. From Words To Action : Turning UX Into ROI. Forbes : Business. https://www.forbes.com/sites/teradata/2015/05/01/from-words-to-action-turning-ux-into-roi/#52ce6e64f7e1

 

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

 

 

 
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