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Uber: cinq raisons d’analyser la couverture négative

Caroline Roy Vice-présidente, Mesure Média

Rares sont les entreprises et marques qui souhaitent faire analyser les impacts d’une couverture de presse défavorable sur leur organisation ou… sur eux-mêmes. Mais c’est compréhensible: qui aime replonger dans des moments difficiles? 

Pourtant, celles qui osent faire évaluer leurs retombées médiatiques négatives ressortent de cet exercice beaucoup mieux outillées pour aborder un prochain enjeu dans les médias.

Le cas Uber
Pensons au service Uber, dont certains clients se plaignent d’avoir payé des centaines de dollars pour une course, durant la nuit du 31 décembre au 1er janvier.

Faute de nouvelles à se mettre sous la dent au début du mois, les médias ont parlé négativement d’Uber pendant près de deux semaines. Et ça continue.

Encore ces jours-ci, les chauffeurs de taxi demandent une injonction pour désactiver le service Uber.

Pourquoi une organisation telle qu'Uber devrait-elle faire analyser toute cette couverture négative à son sujet?

D’abord, pour déterminer si sa propre stratégie de presse pour renverser la couverture négative est la bonne.

Une analyse de presse permet de dégager le positif et le négatif d’une situation afin d’OBTENIR un portrait plus juste de la crise. 

Rappelons-nous: Uber a réagi timidement dans les médias envers les plaintes de ses clients. Était-ce la meilleure approche à adopter?

Par exemple, l’entrevue à RDI d’une plaignante et d'un avocat de la clinique Juripop a généré un déficit de réputation de -2965$ à Uber, selon notre outil d’évaluation des médias mesure [d]. Cette nouvelle a été reprise abondamment dans différents médias d’importance, multipliant ainsi les déficits pour Uber.

De très nombreuses retombées ont contribué à gonfler le déficit de réputation d’Uber…

Plusieurs questions se posent, dont celles-ci:

  • Pourquoi l’équipe d’Uber a-t-elle laissé ses détracteurs occuper l’espace médiatique à sa place?
  • Évaluer un tel enjeu négatif dans les médias permet de planifier les opérations de presse qui suivent la crise. Quels gestes Uber devrait maintenant poser pour renverser la tendance négative?

Uber a obtenu le soutien de chroniqueurs, dont Patrick Lagacé.

Une analyse de presse permet de dégager le positif et le négatif d’une situation afin d’obtenir un portrait plus juste de la crise. Et de croiser une grande quantité de données.

Pour les dirigeants d’Uber, une analyse de leur couverture médiatique leur suggérerait sans doute différentes pistes à exploiter et des influenceurs à approcher pour rehausser leur réputation.

Cinq raisons pour analyser une couverture de presse défavorable
S’il est important d’analyser une couverture positive, il en va de même pour une couverture négative.

En résumé, voici les cinq principales raisons:

  1. Recul: Et si ces retombées n’étaient pas si négatives, finalement? Un regard externe et indépendant peut nuancer la question. Et rassurer la direction.
  2. Distinction: Une analyse fine du contenu de la couverture de presse permet de distinguer l’impact de chaque enjeu, ce qui est essentiel pour réhabiliter la réputation malmenée de l’organisation.
  3. Clarté: Quels sont les enjeux à mettre de l’avant lors des opérations de presse qui suivront la crise?
  4. Score: Une firme spécialisée en analyse de presse peut déterminer, par exemple, le déficit de réputation en dollars. Il faut privilégier une méthode facile à comprendre pour tous les types d’organisations.
  5. Confirmation: La stratégie de presse retenue a-t-elle permis de renverser la tendance?

Au final, ce qui importe, c’est de connaître son résultat net. 

Autrement dit: pendant ou après une crise, ou à l’heure des bilans, les retombées négatives sur Uber ont-elles pris le dessus sur les positives? Ou est-ce l’inverse?

Quelle est l’étendue des dégâts? Au bout du compte, l’équipe d’Uber réussit-elle à faire valoir son point de vue à l’heure actuelle?

Au final, ce qui importe, c’est de connaître son résultat net. 

Depuis le début de l’année, Uber affiche un bilan médiatique négatif.

Toutefois, les chauffeurs de taxi, qui menacent à leur tour de faire la grève, s’attireront assurément des ennemis s’ils menacent de ne pas raccompagner des clients dans les hôpitaux, ce qui générera sans aucun doute un déficit médiatique.

Dans ce contexte, Uber pourrait en profiter pour réitérer la raison d’être de son service et sa volonté de trouver une solution négociée avec le gouvernement, comme il a fait à Edmonton.  

C’est la raison pour laquelle l’analyse de presse pour une organisation comme Uber constitue un outil essentiel dans la gestion de ses stratégies de communication.

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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