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Passerez-vous le test avec vos clients en 2015?

Bianca Barbucci Formatrice au Campus Infopresse et experte marketing et expérience client, freelance

Les clients ne sont plus les mêmes. Ils sont souvent plus informés sur les marques que les entreprises elles-mêmes. Ils résistent à l’uniformité, à la globalité, en plus d'exiger authenticité et reconnaissance. Les clients ont des attentes. Les connaissez-vous? Êtes-vous équipés pour le consommateur de 2015?

Il est parfois essentiel de tracer le bilan. Pour savoir où l'on se situe par rapport à ceux qui nous inspirent, parfois pour constater qu’on n’est pas si mal et d’autres fois pour reconnaître que, malgré nos infrastructures et processus, on pourrait faire beaucoup mieux avec nos acquis.

Les clients ont des attentes différentes d’autrefois et aussi différentes les uns des autres. Ceux qui étaient vos clients auparavant le sont-ils encore? Et ceux pour qui vous avez investi afin de les subtiliser à la compétition sont-ils maintenant devenus vos clients?

Il est temps de faire un Arrêt/Stop et de dresser des constats importants sur votre aptitude à satisfaire, voire combler vos clients en 2015. Voici quelques questions clés:

Vos employés sont-ils outillés pour bien valoriser vos clients?

La satisfaction des employés a une corrélation directe avec celle des clients. Depuis toujours, on souhaite que les employés soient voués à la marque; aujourd’hui, il faut qu'ils fassent partie de l’ADN de l’entreprise. Des employés formés, informés, outillés avec de la technologie adéquate et avec un certain pouvoir décisionnel afin d’offrir une expérience personnalisée et mémorable au client deviennent un levier précieux. Vos employés sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Quelle sera votre stratégie sur ce plan pour 2015?

Connaissez-vous vos clients? Assez pour les appeler par leur nom? Pour savoir quoi dire afin que ce soit pertinent pour eux? Pour prévoir leurs besoins?

On est à l’ère du marketing où les données s’accumulent quotidiennement. Les gens résistent à l’uniformité, veulent être reconnus pour leur individualité, et donc le marketing «one-to-many» n’est plus toléré une fois que le client nous a dit «oui» à entretenir une relation. Les marques ont toutes une équité de valeur sous-exploitée: leurs clients. En développant notre «mémoire client», l'on devrait pouvoir communiquer avec eux de façon pertinente, leur offrir le produit A au lieu de B, leur accorder des privilèges au lieu de les traiter comme des inconnus, les appeler par leur nom au lieu de «cher monsieur/madame»... La personnalisation n’est pas une tendance, c’est une vague de marketing qui est là pour durer. On se perd dans le big data peut-être, mais il faut se retrouver dans le smart data – le secret est dans l’optimisation de vos données clients. Que faites-vous pour y arriver en 2015?

Offrez-vous une expérience constante où que le client se trouve lorsqu’il est en contact avec votre marque?

Combien investissez-vous en argent, énergie, temps et ressources pour bâtir une marque forte? La cote d’amour, le vrai «pointage», c’est le client qui nous le donne et qui le partage ensuite avec son réseau. Le client désire inconsciemment une expérience vraie et transparente qui est essentiellement celle que vous lui avez promise. Toutes vos «propriétés physiques» où vous accueillez les clients doivent aussi respecter cette même promesse: magasins, site web, salle d'exposition, service à la clientèle par téléphone ou clavardage, et même la réception de votre siège social! Quels changements devez-vous apporter pour y arriver en 2015?

La gestion de la relation client se transforme de plus en plus en gestion de l'expérience client.

Êtes-vous capable de surprendre vos clients?

Le saviez-vous: le centre de plaisir de notre cerveau réagit plus fortement au plaisir inattendu qu’à celui attendu (selon une étude réalisée en 2001 par l’Université Emory et l'institution Bayor College of Medecine). Les plaisirs inattendus sont donc plus satisfaisants et plus mémorables. Pouvez-vous trouver de menus plaisirs inattendus à offrir à vos clients en 2015?

Seth Godin a écrit «There's no such thing as a niche that's too small if the people care enough. (...) You might not need a bigger niche. You might only need to produce more value for those you already serve.» 

 

Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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