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Clients pour les fêtes ou clients pour la vie?

Bianca Barbucci Formatrice au Campus Infopresse et experte marketing et expérience client, freelance

L’expérience client et la gestion de la relation client ont une incidence forte sur la marque, et une incidence encore plus forte sur la profitabilité et la survie de l’entreprise. L’expérience client personnalisée constitue l’objectif ultime.

Avec la saison des fêtes qui arrive et qui génère un pourcentage important des revenus annuels pour de nombreuses entreprises, voici quelques concepts et idées faciles qui feront réfléchir vos équipes de marketing.

Acquisition de nouveaux clients...
L’acquisition de nouveaux clients est importante, certes, mais devrait-elle être le focus quasi exclusif d’une entreprise? Non. Avec tous les efforts déployés pour acquérir un nouveau client, ne serait-il pas sensé d’attendre un minimum de retour d’ascenseur de celui-ci afin d’amortir votre investissement? Oui.

Profitez de l’achalandage accru de clients pour accroÎtre votre banque de données.

Idée #1: Bon nombre d’entreprises investissent de larges sommes d’argent avant et durant les fêtes en publicité de masse, et certaines baissent les prix, en plus d'offrir des incitatifs qui dévorent les marges de profit. Si vous vous donnez la peine de faire tout cela, profitez au moins de l’achalandage accru de clients pour accroître votre banque de données: qu'il s'agisse des clients sur votre site, au téléphone, devant un écran quelconque ou en magasin, il faut en profiter pour initier un minimum de dialogue.

Idée #2: Heureux sont ceux équipés d’une banque de données (le contenant) qui peut accueillir au minimum le profil et les données transactionnelles sur un client, puis qui saisissent toutes les occasions d’ajouter les prospects et nouveaux clients à cette mine d’or.

Idée #3: Faute d’une banque de données, vous pouvez au moins abonner les prospects et clients à votre contenu/infolettre ou encore saisir leurs données durant l’achat afin d’initier un dialogue. Attention de saisir les données pertinentes (le contenu), ce à quoi le client s’abonne et la date d’entrée dans votre banque de données. Lors du prochain contact avec le client, vous savez à qui vous parlez, quoi lui dire, et le client lui, se sentira reconnu. Concept de base, mais malheureusement peu appliqué.

Votre baNQUe de données clients est l’équité la plus importante que vous possédez.

Reconnaissance des clients...
Votre banque de données clients est l’équité la plus importante que vous possédez. Ne pas l’optimiser constitue un crime de lèse-majesté. Sur ce plan, il existe deux règles importantes: 1) mes clients sont plus importants que mes non-clients; 2) mes clients ne sont pas tous égaux en matière de valeur.

Idée #4: Pour les fêtes, offrez des privilèges plus importants à votre clientèle: offres exclusives (réellement exclusives!), offres avant le grand public, édition spéciale en primeur, cadeau avec achat, livraison à domicile gratuite, service express pour meilleurs clients, etc.  

Idée #5: Oui, il faut faire savoir à vos meilleurs clients que vous les remerciez, puis les récompensez afin qu’ils se sentent privilégiés. Le bouche-à-oreille est puissant, et l’impact sur vos prochains clients et sur votre marque sera positif.

Idée #6: Parlant de privilégier vos clients, votre service à la clientèle – que ce soit par téléphone ou par clavardage en ligne – est le service le plus achalandé durant les fêtes, surtout pour les achats en ligne. Pourquoi ne pas simplement outiller vos agents avec les données pertinentes sur les clients: dossier client, détail de la transaction et expédition, achats antécédents (pour détecter des besoins potentiels), valeur du client. La connaissance du client a un impact significatif sur la capacité de l’agent à dialoguer intelligemment avec celui-ci et d’optimiser la conversation pour bien le servir et lui proposer les meilleures solutions. L’entreprise exemplaire dans ce domaine est bien sûr Zappos.com, dont le modèle d’affaires repose avant tout sur l’expérience client et le service à la clientèle. Ainsi, 75% des commandes proviennent de clients existants. Zappos préfère donc investir son budget de marketing dans l’expérience client, puis offrir cadeaux, valeur ajoutée, gratuités, etc. à ses clients existants. Voir:

Ensuite, il faut différencier vos clients. Question de base: est-ce normal qu’un client qui met le pied chez vous pour la première fois soit traité de la même manière que celui venu trois fois; ou que celui qui vient chaque semaine et qui vous a référé des clients. Absolument pas.

Assurez-vous de traiter vos clients de façons différentes, car ils ne sont pas tous égaux.

Idée #7: Assurez-vous donc de traiter vos clients de façons différentes, car ils ne sont pas tous égaux. À vous de déterminer si votre segmentation repose sur la fréquence d’achat du client, son cumul d’achats sur une période donnée, ou toute combinaison de critères.

Lorsque vous accordez des privilèges, les plus importants doivent aller aux meilleurs clients; lorsque vous créez des offres, la plus riche doit aller aux meilleurs clients; quand vous ouvrez les portes de votre magasin à midi pour les ventes d'après-Noël, ouvrez-les une heure avant pour vos meilleurs clients, etc.

Il faut optimiser votre banque de client, surtout en amont des fêtes.

La formule est simple: Loyauté des clients = achats récurrents = croissance de l’entreprise. 

Je n’invente rien. Ces concepts existent depuis des décennies. Ce qui a changé est que la technologie permettant de réaliser ces idées est maintenant disponible à tous.

Dernier conseil: arrêtez de penser que ce sont des idées banales, puis mettez-les en application pour voir la différence.

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