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Le parcours client : l’ultime moment de vérité

André Gagnon Stratège et architecte d’information, Tink

Dans un monde de surabondance d’information, intervenir auprès de sa clientèle de manière pertinente en livrant sa promesse de façon impeccable est essentiel pour se différencier. 

Dans le corps, dans l’esprit : soyez le client !
La satisfaction de vos clients passe d’abord par l’anticipation et la compréhension de leurs besoins, leurs états d’esprit et les contextes physiques ou virtuels dans lesquels ils se trouvent.

L’objectif de l’analyse du parcours ? Bâtir des expériences pertinentes qui répondent aux besoins de votre clientèle. Cela créera de la valeur dans l’ensemble de votre écosystème, d’où l’importance d’analyser la sphère des affaires, les dimensions humaines et technologiques.

Un exemple vaut mille mots
Dernièrement, lors d’une visite sur Facebook, on m’a présenté une pub faisant la promotion du concert de mon artiste préféré (merci, placement média) ! Ayant cliqué sur l’annonce, voici le parcours auquel j’ai été exposé :

  • redirection vers le site web de l’artiste pour l’achat des billets ;
  • achat des billets en ligne ;
  • deux propositions pour la récupération des billets (par courriel, ou à travers une application mobile, j’ai choisi l’app) ;
  • téléchargement de l’application (avec transfert des billets dans mon e-wallet) ;
  • présentation du QR code pour assister au spectacle.

L’application, maintenant installée sur mon téléphone, me suggère des concerts en fonction de ma géolocalisation et de mes artistes favoris.

En cartographiant le parcours utilisateur, il est maintenant facile d’envisager plusieurs autres services qui pourraient se greffer à l’application pour son optimisation. 

L’entreprise de distribution des billets a su rendre l’expérience pertinente à mes goûts musicaux, et au bon moment. Une offre convaincante, une page d’accueil vibrante et un processus de paiement personnalisé. Finalement, une expérience fluide lors de la soirée en soustrayant la manipulation de billets.

En cartographiant le parcours utilisateur, il est maintenant facile d’envisager plusieurs autres services qui pourraient se greffer à l’application pour son optimisation. Par exemple, en amont aux services offerts, elle pourrait permettre la connexion aux réseaux sociaux afin de savoir s’il y a des gens que je connais au spectacle. Une autre amélioration possible serait de pouvoir payer ses consommations et le prix du vestiaire directement sur place avec l’application. Après le spectacle, avoir la chance de voir des photos, de lire des critiques et des commentaires liés à la prestation…  d’autres belles façons d’enrichir l’expérience consommateur.

Ce processus démontre qu’il est essentiel de maintenir une relation à travers le cycle de vie du consommateur.

Comprendre et analyser pour augmenter l’efficacité

Extraire des données des comportements de sa cible permet également de mieux la comprendre. L’analyse du fameux Big data à travers son parcours vous permettra d’optimiser vos services, de faire évoluer la connaissance de votre clientèle et d’améliorer en continu votre offre de services.

Comprendre ses clients est un art. La conception de service vous permettra de bâtir une expérience significative et enrichissante à travers tout votre écosystème numérique.

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

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