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4 règles d’or à respecter pour gérer votre réputation en ligne

Alexandre Delierre Spécialiste SEO / SEM, Havas Montréal

La démocratisation des avis des utilisateurs sur internet, grâce notamment à des programmes comme Local Guides de Google, façonne la manière dont nous magasinons, que ce soit en ligne ou hors ligne. Selon BrightLocal, 84% des consommateurs ont confiance en ces avis. Concrètement, comment votre marque peut-elle émerger du lot dans cet écosystème où vous n’avez que très peu de contrôle?

 

 

Que ce soit pour un produit, un magasin ou une entreprise, les commentaires des internautes restent une source fiable permettant d’accélérer et d’orienter le processus décisionnel d’un consommateur. 

Évitez la censure

Beaucoup de mes clients me demandent s’ils devraient supprimer les commentaires négatifs à propos de leur marque. La réponse est simple: NON! En supprimant un avis, vous donnez l’impression que votre marque n’est pas à l’écoute de ses clients. Plutôt, répondez en proposant de l’assistance (hors ligne) pour résoudre le problème.

Il est important d’être présent partout et de surveiller les sites sur lesquels votre marque est mentionnée.

Ainsi, vous montrez à vos consommateurs que votre entreprise tient à améliorer ses services et qu’elle a à cœur la satisfaction de sa clientèle. De même, lorsqu’un client rédige un commentaire positif, remerciez-le pour la confiance qu’il vous accorde.

Visez la qualité… et la quantité

Récolter de bons avis, c’est bien, mais en avoir beaucoup, c’est mieux! Une étude de l'Association américaine pour l'avancement de la science démontre que les consommateurs ont tendance à acheter les produits avec un grand nombre d’avis (plus populaires), même si leur note est moins élevée qu’un autre article semblable. D’où l’importance d’encourager vos clients à laisser leurs avis.

Incitez vos clients à donner leur opinion

Certains clients oublient de laisser leur avis, d’autres sous-estiment la portée et l’importance de leur voix sur internet. Souvent, un simple courriel après achat est suffisant pour les motiver à le faire. Sinon, n’hésitez pas à ajouter un incitatif à votre message: une réduction sur un prochain achat, une inscription automatique à un concours, etc. Surtout, ne vous reposez pas sur vos lauriers: 73% des consommateurs pensent qu’un avis de plus de trois mois n’est plus pertinent.

Variez les sources

De nos jours, il existe une multitude de sites sur lesquels les consommateurs peuvent laisser leurs avis. Il est important d’être présent partout et de surveiller les sites sur lesquels votre marque est mentionnée. Certains agrégateurs, comme TrustPilot ou BazaarVoice, ont établi un partenariat avec Google qui vous permet d’afficher les avis sur votre marque directement dans vos annonces payantes, par une extension d’annonce.

Les avis représentent une occasion pour votre marque de tisser des liens avec ses clients et d’entretenir cette relation. 

Finalement, les avis présentent une occasion pour votre marque de tisser des liens avec ses clients et d’entretenir cette relation. Écoutez-les et répondez-leur de la manière la plus courtoise possible. Communiquez couramment avec vos clients, puis incitez-les à commenter leur expérience d’achat. Pour être sûr de ne rien manquer, faites fréquemment une veille de tous les sites d’avis sur lesquels vous êtes listés. 

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Les opinions exprimées dans cette tribune ne sont pas nécessairement celles d’Infopresse.

 

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