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Dossier
Dix tendances marketing à surveiller en 2017

Le «chatbot», nouvel allié des marques

En 2017, la contribution des chatbots (agent conversationnel automatisé) à la relation client devrait fournir de nouvelles ressources, humaines comme logistiques, aux entreprises qui se munissent de cet outil en vogue. Explications de Roger Kamena, directeur de l'innovation média d'Adviso.

En 2016, des marques telles qu'Uber, Pizza Hut et Airbnb se sont munies d'un chatbot, et des géants comme Facebook, Twitter et Microsoft ont ouvert leurs portes à l'adoption de cette technologie sur leurs plateformes. D'entrée de jeu: à quoi sert un chatbot?

«Un chatbot permet de répondre de manière automatisée à un grand ensemble de questions ou de problématiques récurrentes auprès des consommateurs d’une marque, indique Roger Kamena. Par exemple, un centre d’appels ou de gestion de communautés reçoit souvent les mêmes questions. Le chatbot donne la réponse plus vite, aidant ainsi à économiser ce temps-là, puis permettant de le réinvestir dans des problématiques plus importantes, plus complexes, que des humains pourront traiter.»

Un outil qui se peaufine

roger kamena

adviso

Avec un chatbot, une entreprise possède plus de temps et de ressources à dévouer à des enjeux majeurs, en ayant automatisé la gestion des pépins de tous les jours. Autrement dit, le chatbot serait un allié numérique, à envisager comme un outil de relation client à part entière, puisque capable de répondre quasi instantanément aux questions fréquentes.

Grâce aux dernières avancées technologiques, les chatbots peuvent maintenant formuler des réponses de plus en plus efficaces... et personnalisées. «Ce qui pourrait être fait pour aller plus loin, c’est d'encadrer l’automatisation des conversations, mais également d'adapter le chatbot en fonction de l’auditoire», renchérit Roger Kamena.

Poursuivant sa pensée, le spécialiste explique qu'une équipe dévouée pourrait «faire comprendre au chatbot que, s'il s’adresse à un membre de la génération des milléniaux, il doit adopter le ton que la marque veut prendre auprès d'eux, un ton qui peut être différent de celui à adopter envers une soccer mom, par exemple».

«L’aspect de la créativité marketing entre en ligne de compte.»

Une avenue à explorer donc, à tout le moins pour ceux souhaitant raffiner leur relation client. Mais pour ce faire, «l’aspect de la créativité marketing entre en ligne de compte, estime Roger Kamena. Je crois que pour qu’un chatbot puisse arborer une identité qui reflète la marque, de bons gestionnaires de marque doivent participer à l’exercice de son élaboration.»

Comment l'introduire aux consommateurs? 

Pour Roger Kamena, malgré les possibilités technologiques, un fait demeure: la plupart des consommateurs préfèrent parler à un humain.

«Du moment où l’utilisateur a la perception qu’il parle à une machine, ça perd automatiquement un peu de sa valeur.»

Les chatbots se retrouvent donc face au défi de rendre l'expérience de leur emploi la plus harmonieuse possible, pour ne pas imposer trop brusquement aux utilisateurs le fait qu'ils communiquent avec une machine. «Je pense que du moment où l’utilisateur a la perception qu’il parle à une machine, ça perd automatiquement un peu de sa valeur», indique Roger Kamena. Selon lui, l’effet de prise en charge ressenti lorsqu'un consommateur appelle au service à la clientèle doit demeurer central à la relation client, «que ce soit sur un chatbot ou par téléphone».

Mais si cet effet est reproduit, est-ce à dire que les chatbots sont en voie de remplacer les canaux traditionnels de communication des marques? «Ça va dépendre de leur efficacité, mais des programmes efficaces et bien déployés pourraient avoir tendance à remplacer une partie des services à la clientèle», avertit Roger Kamena.

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