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Télécoms et relation client: les canaux numériques privilégiés

Un Québécois sur deux (51%) choisit un canal de communication numérique afin d'entrer en contact avec son fournisseur de services de télécommunications, selon une nouvelle étude du Cefrio.

L'enquête, qui consiste en un nouveau volet du rapport NETendances du Cefrio, se penche sur la relation entre les fournisseurs de services de télécommunications et leurs abonnées dans trois aspects de la relation client: canaux de communication utilisés, agents virtuels et partage de données.

On y apprend qu'un Québécois sur deux choisit aujourd'hui un canal numérique pour contacter son fournisseur de services de télécomunications.

Le courriel s'avère l'option la plus populaire, préférée par 26% des adultes québécois, devant le clavardage (22%) et les textos (5%). Toutefois, les 18-24 ans optent majoritairement pour le clavardage, autant sur le site web du fournisseur (33%) que dans les réseaux sociaux (12%).

De leur côté, les 65 ans ou plus (64%) préfèrent toujours un moyen non numérique, une option partagée par 49% des adultes québécois.«Si les services de télécoms sont si présents dans la vie numérique des Québécois, ceux-ci privilégient désormais des outils et canaux numériques pour s'y abonner et gérer leurs services, souligne Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au Cefrio. Les fournisseurs tiennent compte de ces préférences et ont récemment mis en place de nouvelles plateformes numériques de service à la clientèle tels que les agents virtuels.» 

Ces derniers sont d'ailleurs de plus en plus populaires: les internautes de 18-34 ans sont significativement plus portés (51%) à interagir avec un agent virtuel si cela leur permet d’accéder à l’information recherchée plus vite, devant les 35-54 ans (36%) et les 55-64 ans (34%).Finalement, l'enquête révèle aussi que 28% des Québécois sont très ou assez à l’aise à partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications si cela permet d’améliorer ou de personnaliser leurs services.

Les abonnements toujours populaires

Une forte majorité de Québécois sont abonnés aux différents services de télécommunications à la maison, à savoir les services de télévision (79%), d’internet (93%), de téléphonie résidentielle (94%) et de téléphonie mobile (85%).

En décortiquant ces données selon des tranches d'âge, on note que:

  • presque tous les 18-34 ans sont abonnés à internet à la maison (99%) et à la téléphonie mobile (100%);
  • la téléphonie résidentielle est présente dans tous les foyers des 65 ans et plus;
  • et c'est auprès des 55-64 ans que les services télévisés sont les plus populaires.

De plus, l'étude révèle que 20% des adultes québécois prévoient changer de fournisseur de services de télécommunications au cours des 12 prochains mois, et 19% espèrent réduire leur forfait.

D'ailleurs, quand vient le moment de magasiner des services de télécommunications, un peu plus d’un Québécois sur deux (53%) commence par des recherches sur internet. Sur le plan de l'abonnement, un adulte sur quatre (27%) opterait pour conclure la transaction d’abonnement à des services de télécommunications en ligne, soit sur le site internet du fournisseur (23%) ou sur son application mobile (4%).

Enfin, un adulte sur deux (54%) affirme qu’il serait très ou assez probable qu’il modifie les paramètres de ses services de télécommunications par lui-même sur internet sans traiter avec un conseiller.

Les détails complets de l'étude du Cefrio peuvent être consultés à cette adresse.