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United Airlines: du plomb dans l'aile

À la chronique Bêtes de pub cette semaine, Arnaud Granata, éditeur d'Infopresse, et Stéphane Mailhiot, vice-président, stratégie, de Havas Canada, reviennent sur le scandale d'United Airlines. 

Le dimanche 9 avril dernier, un passager s'est fait traîner de force hors d'un avion du transporteur aérien américain parce qu'il refusait de laisser sa place, même dûment payée. 

Stéphane Mailhot

Havas

La raison de son expulsion est la suivante: des passagers, dont l'homme en question, ont dû être choisis au hasard afin de faire de la place dans un avion bondé. Fait important à noter, des employés de l'entreprise qu'on voulait rapatrier au pays seraient à l’origine du surplus de passagers à bord. S'en est suivi plusieurs frasques dans la gestion de l'événement ainsi qu'un déferlement de hargne sur les médias sociaux. 

Une erreur qui aurait pu être évitée

D’abord, alors que les téléphones intelligents sont maintenant monnaie courante, toute situation est susceptible d'être filmée et retransmise en temps presque réel dans le monde. En ce sens, tout devient média, et c'est donc aux entreprises de se responsabiliser et d'agir en conséquence. 

Dans une première sortie publique, le président d'United, Oscar Munoz, a d'abord tenté de minimiser l'événement, prenant la défense de ses employés au détriment des clients. Ce dernier avait par ailleurs été nommé «communicateur de l'année» par le magazine PR Week il y a seulement quelques semaines. 

Arnaud Granata 

infopresse

Si les transporteurs aériens n’ont pas la cote en ce moment, c’est souvent parce qu’ils se sentent imputables de chacune de leurs décisions. Au lieu de mettre le client au cœur de la relation, les entreprises fonctionnent selon un mode de concurrence des marges brutes. Suivant cette logique, le consommateur choisirait toujours le prix le plus bas, alors que l’expérience deviendrait uniquement un extra.

Aussi, certaines entreprises semblent oublier que les consommateurs ne comparent pas uniquement la qualité de leur expérience et du service obtenu avec ce que le reste de l’industrie offre, mais bien avec toutes les industries confondues.

Alors que la société aérienne américaine a vu sa valeur boursière baisser de plus d’un milliard$ depuis l’incident, voilà que l’homme violemment extirpé de l'avion a révélé ses intentions de la poursuivre. 

Aussi au programme cette semaine: la campagne française Passe ton bac, des entreprises qui s'associent à des produits inattendus, d'une campagne de sensibilisation au cancer qui fait peur et des effets socioénomiques des séries éliminatoires au hockey

Retrouvez l'intégralité de la chronique «Bêtes de pub», diffusée le jeudi à l’émission Médium large de Radio-Canada Première.

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