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Le commerce électronique, «une question de survie»

Quatre commerçants qui s’imposent depuis plusieurs décennies dans la mode québécoise ont profité du Sommet du commerce électronique du Québec pour expliquer le virage technologique et numérique de leur entreprise. 

Ce n’est plus un secret, l’industrie de la vente au détail est en considérable perte de vitesse. Depuis plusieurs années, le Conseil québécois du commerce de détail somme le gouvernement fédéral d’intervenir par l’exemption du paiement de certaines taxes en réaction à l’iniquité que représente le commerce en ligne transfrontalier et interprovincial 

Pour Charles et Lili Fortin, respectivement responsable du commerce électronique et présidente de Tristan, François Roberge, président-directeur général des boutiques La Vie en Rose, et Roméo Di Liello Roberge, directeur général de Bikini Village, se conformer à l’ère numérique était une question de survie.

La conférence a soulevé l’inquiétude des détaillants d’ici face à ces gros joueurs numériques desquels on achète en un seul clic. «Oui, nous avons la trouille, mais nous avons l’avantage de contrôler notre marque, dit François Roberge. Il y aura toujours de la place pour une petite souris à côté d’un gros mammouth.»

Optimiser la relation avec le client

Une récente étude du Cefrio a révélé qu'environ quatre adultes québécois sur 10 achètent en ligne chaque mois, en plus d’y dépenser une moyenne mensuelle de 281$. Et d’ici 2020, 62% des recherches de produit commenceront sur Amazon. Afin de subsister, les commerçants ont dû utiliser et mobiliser leurs contacts de vente dans une stratégie omnicanal, donc avec un seul canal de distribution.

L’objectif final de la stratégie omnicanal est d’optimiser la relation avec le consommateur et ainsi lui offrir une meilleure expérience. L’entreprise a alors une vue à 360 degrés de ses clients.

«Il faut donc inclure une stratégie numérique dans l’entreprise afin d’améliorer l’expérience client, indique Lili Fortin. Les outils technologiques sont là pour servir la clientèle et générer un sentiment émotif avec la marque.» 

Les boutiques Tristan ont développé leur plateforme à l’interne plutôt que de travailler avec une déjà existante. Elles contrôlent donc ainsi l’expérience client sur toute la ligne.

Charles Fortin explique qu’il a parfois dû se battre pour que ses employés, qui ne voulaient pas perdre leurs commissions de vente, acceptent le virage numérique. «Nous avons créé une chaîne d’ambassadeurs afin de les engager dans l’expédition des colis.»

Grandir ou mourir 

Pour Roméo Di Liello Roberge, la solution a été d’imbriquer le numérique à même la stratégie globale de l’entreprise. «Il s’agissait plus d’un développement que d’une intégration.» Le directeur général a donc mis sur pied un service numérique complet, à 360 degrés, avec un objectif de positionnement bien précis sur les médias sociaux.

«Le nom de domaine La Vie en Rose appartenait à une yogi de Singapour sur Instagram, explique-t-il. Avec beaucoup de travail, j’ai rappatrié tous ces noms en six mois, Nous avons développé une communauté très attachée à la marque.»  

Le secret de la survie réside dans cette révolution numérique, selon François Roberge. «Dans le monde de la vente au détail, c’est grandir ou mourir. Il faut toujours être en action. La technologie, c’est ce qui va sauver notre industrie.» 

Photo: Matthieu Dugal, Charles Fortin, Lili Fortin, Roméo Di Liello Roberge et François Roberge

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