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Commerce de détail: la technologie au service de l'humain

L'événement Retail's Big Show 2017, organisé à New York par la Fédération nationale américaine du détail, s'est conclu le 17 janvier dernier. Alexis Robin, associé et vice-président numérique de Lg2, revient sur l'effervescence observée en commerce de détail, propulsée par les nouvelles technologies.

Contacté quelques heures à peine après la fermeture du salon, qui portait cette année une attention particulière à l'intégration de la technologie dans le commerce de détail, Alexis Robin retient un mot de sa visite: humain.

alexis robin

lg2

«Le plancher d'exposition était très technologique, mais on y a beaucoup parlé d'humains, ainsi que des défis de ressources humaines liés au commerce de détail. Oui, la technologie reste au cœur des préoccupations des détaillants, mais sans perdre de vue l'essentiel: qu'elle puisse aider des humains à aider d'autres humains.»

Ainsi, bien que l'arrivée du commerce en ligne, du big data et autres chatbots peut parfois être perçue comme menaçante par les employés d'un détaillant, Alexis Robin souligne qu'il y a «toujours deux côtés à une médaille» et que la technologie peut aussi être au service de l'employé.

«Une technologie qui rend un processus plus efficace, est-ce une menace pour l'emploi ou, au contraire, une occasion, pour les employés, de consacrer leur temps à des activités à plus grande valeur ajoutée?» Il cite en exemple une des tendances observées: le phénomène des «conseillers augmentés».

«La technologie permet de PLACER plus de pouvoir entre les mains des conseillers.»

«Si les consommateurs vont en magasin, c'est qu'on leur propose quelque chose qu'une tablette ou un site web ne peut pas offrir. Et la technologie permet de placer plus de pouvoir entre les mains des conseillers, de sorte qu'ils peuvent offrir un service plus pertinent et plus personnalisé aux consommateurs. Je pense qu'à terme, les employés seront valorisés dans cela.»

Embrasser l'innovation

Pour Alexis Robin, un autre phénomène observé au Retail's Big Show 2017 révèle en quoi la technologie insuffle un élan au commerce de détail: l'allée sans fin, qui permet de commander des produits sans même nécessiter leur disponibilité en magasin.

«Une majorité grandissante de détaillants ne semble plus voir le commerce en ligne comme une menace, mais comme une extension de l'expérience en magasin.»

«Une majorité grandissante de détaillants ne semble plus voir le commerce en ligne comme une menace, mais comme une extension de l'expérience en magasin. En facilitant l’accès en boutique à des stocks centralisés, ou à l’ensemble des stocks d’un réseau de magasins, les détaillants peuvent désormais offrir au consommateur un rayon sans fin.»

Selon lui, pareille innovation permet, entre autres, une diminution des espaces commerciaux, ou une conversion du pied carré autrefois destiné au marchandisage vers l’expérientiel et le service-conseil.

«Les petits commerÇants ne doivent pas croire que la technologie n’est pas pour eux.»

«Les petits commerçants ne doivent pas croire que la technologie n’est pas pour eux, qu'elle est réservée exclusivement aux gros joueurs qui possèdent des infrastructures imposantes. Il faut plutôt y voir un beau vent de dos pour amorcer ou continuer la transformation de l'expérience en magasin.»

Ainsi, il serait donc important d'embrasser l'innovation, sans sombrer dans la dématérialisation complète de l'expérience d'achat. «Je crois fermement que les consommateurs cherchent encore un contact humain, une expertise et une validation humaine dans leurs choix.» Un point de vue qui rejoint un thème central du Big Show 2017: l'importance d'une main-d’œuvre qualifiée, «alors que le danger serait de laisser les employés à l'arrière-plan de la technologie».

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