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Émergence des «bots»: quels impacts pour les médias?

Les «bots» pourraient bien devenir le lien privilégié entre les consommateurs et le contenu, selon la mise à jour de mi-année du Rapport sur les tendances 2016 du Fonds des médias du Canada (FMC).

On connaissait déjà les assistants personnels intelligents Siri d’Apple ou encore Cortana, que Microsoft a lancé pour son Windows Phone. Mais les «bots» sont en voie de devenir de plus en plus accessibles.

En avril, Mark Zuckerberg de Facebook, avait annoncé la création de «bots» conversationnels pour son application de messagerie Messenger. Ils clavardent directement avec le consommateur, le but étant notamment de permettre aux entreprises de remplacer par ces discussions les longs et laborieux appels au service à la clientèle. Chez les Chinois, l’application WeChat permet de commander au restaurant ou de prendre rendez-vous chez le médecin sans passer par une multitude d’applications.

Ces «bots» font appel à un système de compréhension du langage naturel – ils saisissent donc ce que leur interlocuteur humain cherche à savoir, grâce aux remarquables progrès de l’intelligence artificielle. Dans un monde où l’expérience utilisateur prime, les auteurs de l’étude estiment que ces «bots» pourraient se trouver au cœur des interactions entre contenu et consommateurs. Ils citent notamment une plateforme de découverte de vidéos produite par la firme spécialisée en intelligence artificielle MindMeld. Son «bot» arrive à comprendre et à effectuer des recherches activées par la voix aussi complexes que «Je veux voir des films sur l’intelligence artificielle» ou «Montre-moi des films sur des extra-terrestres qui envahissent la Terre».

Ces «bots» conversationnels offrent également un fort potentiel d’amélioration de service et de soutien à la clientèle. Selon un rapport d’Accenture évoqué dans le document du FMC, 49% des consommateurs canadiens ont changé de fournisseur au cours de la dernière année en raison d’un service à la clientèle médiocre. Les «bots» seraient en mesure de répondre aux demandes de service en offrant un soutien humanisé rapide et en direct, tout en transférant les cas complexes à des agents du service à la clientèle, indique-t-on.

Rappelons néanmoins que les «bots» montrent encore leurs limites quant à la compréhension des demandes de leurs interlocuteurs et que la présence d’humains à leurs côtés reste nécessaire. Selon MindMeld, la précision automatique de la parole de ces «bots» devrait atteindre 100% d’ici 2020.

En plus de mises à jour sur la connectivité, le Rapport sur les tendances 2016  Mise à jour de mi-année du FMC traite de:
- La convergence des écrans
- Le transmédia
- La relation entre le contenu et la consommation audiovisuelle chez les jeunes générations
- La monétisation des technologies numériques
- Les réponses législatives et réglementaires à l’influence croissante des géants médiatiques

Consultez le document Rapport sur les tendances 2016  Mise à jour de mi-année sur le site web du FMC. Pour en savoir davantage sur les tendances analysées dans cette enquête, lisez le billet de Catalina Briceño, directrice de la veille stratégique du FMC.

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