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Guichet 2.0: un souffle de modernité chez Desjardins

Hatem+D Architecture a créé un nouveau concept de guichet automatique centralisé à la Caisse Desjardins de Val-Bélair. Discussion avec l'architecte Chloé Barabé.

«Desjardins se modernise afin que le service s’adapte aux nouvelles générations»: c'est ainsi que Chloé Barabé explique le projet général du réseau Desjardins.

Le premier exemple de cette volonté de changer et de moderniser l'institution financière et son image s'est concrétisé au Marché central de Montréal en 2015 dans la succursale revisitée par Lg2boutique, où l'expérience et l'approche client avaient déjà été repensées. Prêchant par l'exemple, d'autres succursales ont été intéressées par cette nouvelle approche; c'est ainsi qu'a vu le jour le nouveau guichet de Val-Bélair. Le mandat de Hatem+D était de créer un local de guichet représentant la vision préconisée par Desjardins de l'expérience en succursale.

«Dans le commercial, tout le monde essaie de faire la différence du cÔté de l’expérience client, car c’est là que les entreprises se différencient.»
-Chloé barabé

Afin de revitaliser l'expérience et d'apporter une valeur ajoutée à la clientèle qui s’y déplace, le concept s’articule autour de deux vecteurs: design et technologie.

Interactivité et multifonctionnalité
L’intégration d’un mur multimédia composé de quatre écrans rend compte de l'actualité sur les nouveautés Desjardins comme les cotes boursières et des nouvelles particulières à la succursale Piémont. Le dernier poste diffuse de manière continue l’actualité générale. En plus, des tablettes interactives sont à la disposition des clients pour qu’ils consultent leurs comptes et leurs données personnelles Desjardins. Ces ajouts visent, entre autres, à rendre l'attente passive plus active.

Un poste de travail dissimulé dans un meuble pour optimiser l’espace est utilisé de manière sporadique par des agents qui se rendent sur place dans le but de parler aux gens, de répondre à leurs questions et de les conseiller.

L’entrée constitue un premier espace dévoué aux clients, qui s’ouvre sur une seconde sphère, la zone verte, où se situe l’espace guichet. Sur le sol en céramique, un jeu de couleurs s’ordonne avec des hexagones verts qui guident le client depuis l’entrée et l’amène jusqu’au distributeur. Ce lieu en retrait, prend alors une ampleur plus intimiste. Au fond, le logo en acier de la Caisse Piémont Laurentien se découpe sur le mur.

Rendre l'expérience distinctive
Chloé Barabé explique que le design du local vise à rendre plus dynamique l’espace, souvent très statique, puis de toucher une clientèle plus jeune. «Dans le commercial, tout le monde essaie de faire la différence du côté de l’expérience client, car c’est là que les entreprises se différencient.» C'est ainsi que comme dans plusieurs projets réalisés pour des boutiques, les designers d'Hatem+D ont misé sur l'interactivité, un élément de plus en plus prisé dans l’expérience client selon Chloé Barabé. Dans ce cas-ci, le décloisonnement et l'approche client, davantage inspirée de l'approche des Genius bars d'Apple, permet de rendre plus conviviale la notion de rendez-vous et de consultation bancaire. Ce concept pourrait faire des petits, alors que le réseau Desjardins se dote actuellement de lignes directrices pour la modernisation de ses succursales.

Hatem+D Architecture désirait apporter des touches uniques et personnalisées à la Caisse Desjardins de Val-Bélair tout en préservant l’univers de Desjardins. Les assises du guichet ont donc été fabriquées à l’effigie de la marque avec le grand D en bois, et les tabourets qui exploitent de nouveau la forme hexagonale du logo Desjardins. Le grand D, point focal dans l'espace, a aussi été pensé, selon les mots de l'architecte, pour «rendre distinctive la marque Desjardins».

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