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Convergence numérique: l'expérience vécue à la SAQ et chez Ricardo Média

Ce jeudi à la conférence eComm MTL étaient présents Ricardo Larrivée, président du conseil et chef exécutif de Ricardo Média, et Catherine Dagenais, vice-présidente, stratégie commerciale et expérience client, de la SAQ, pour la conférence L’évolution de la culture client: innover grâce au numérique.

L’économie numérique croît en moyenne de 17% par année dans le monde. Ce chiffre est supérieur pour certaines industries. Face à la montée d'une société de convergence numérique, comment les entreprises peuvent-elles intégrer le web aux valeurs de l’entreprise tout en résonnant avec le client? Deux cas de figure. 

Ricardo Média: rester souple
Ricardo, qui a commencé son expansion à partir de la télé et des magazines, a, depuis, étendu l’expérience en ouvrant une boutique physique. Car c’est vraiment dans l’expérience que réside la clé du succès selon le chef d’entreprise. C’est pour cela que, dans tout ce qu’elle fait, son équipe se demande «simplifie-t-on la vie des gens?» Et c’est là le cœur de la stratégie de la plateforme de contenu: offrir des solutions à toutes les situations et toutes les envies tout en restant pertinent avec la mission d’entreprise, «amener les gens autour de la table».

«Pour faire les tendances, parfois, il faut se planter. Et au-delà de l'argent, ce qui compte, c'est la créativité».
- Ricardo Larrivée

C’est en observant de près la clientèle de Ricardo Média et la population en général que l’équipe de Ricardo a vu les vrais besoins des consommateurs. C’est ainsi que les plateformes web misent sur la facilité et la rapidité d’exécution des recettes pour répondre aux besoins des ménages qui doivent préparer un repas, souvent peu ou pas planifié. Les magazines, eux, comblent un besoin beaucoup plus épicurien puisqu’ils sont plus généralement consultés pour le plaisir ou l’inspiration future. La principale tâche à accomplir reste ainsi d'arrimer le mieux possible les médias traditionnels et nouveaux.

L’aspect numérique, pour l’entreprise, n’est pas un choix selon Ricardo Larrivée, c’est une réalité avec laquelle il faut composer et dont, idéalement, il faut profiter. Mais il est parfois difficile de remettre constamment en question les manières d'agir, puis de renverser une procédure qui fonctionnait pourtant bien. Et surtout de prévoir les stratégies qui seront virales ou pas. «Pour faire les tendances, parfois, il faut se planter, a ajouté le président de Ricardo Média. Et au-delà de l'argent, ce qui compte, c'est la créativité.» Les tests sont les meilleurs amis du stratège selon lui, et la meilleure manière de connaître les différents canaux sans investir massivement dans un d'entre eux. Le conseil de l'entrepreneur est simple, pour évoluer, il faut évoluer avec les nouveaux outils et les idées mises sur la table tout en sachant que, parfois, «la solution peut venir d’un autre service que celui qui devait la trouver.» 

Évoluer avec le consommateur
La SAQ, qui a lancé son site saq.com au début des années 2000 a franchi bien du chemin ces dernières années. Le site, qui n’en était à la base qu’un d’information et d’éducation, a dû s'adapter aux nouveaux besoins des consommateurs pour en arriver à soutenir l'expérience client, en magasin et hors de celui-ci.

Après avoir lancé le système des pastilles en 2009, l’application mobile en 2010 et un vaste déploiement social en 2012, l’entreprise planche actuellement sur une stratégie omnicanale qui vise à faire converger tous ces canaux.

Pour la société d’État, le brique et mortier est, et restera au coeur de la mission de l'organisation, a souligné Catherine Dagenais. Mais aujourd'hui, 77% de ses clients possèdent un appareil mobile. Il était donc impératif de se trouver là où les consommateurs consultent l'information et magasinent. Si le numérique offre de belles possibilités pour améliorer l'expérience client, le principal défi est néanmoins de réussir à faire converger tous ces canaux pour en arriver à une réelle stratégie omnicanale.

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