La référence des professionnels
des communications et du design

Commerce en ligne: encore beaucoup de progrès à réaliser

44% des Canadiens sont encore inconfortables avec le commerce électronique, selon une récente étude publiée par eMarketer. Lionel Pardin, stratège indépendant et chargé de cours de HEC Montréal, commente cette statistique.

D’où provient cet inconfort?
Selon un sondage mené par The Harris Poll, 20% des Canadiens sont fortement en accord avec le fait d’être inconfortables à acheter en ligne, alors que 24% sont plutôt d’accord.

Lionel Pardin considère que ces Canadiens n’ont pas tout à fait tort d’éprouver encore des réticences quant au commerce en ligne. «À la défense des gens qui n’ont pas confiance, le commerce en ligne n’est pas encore si évolué que ça. Il y a encore beaucoup de travail à y réaliser, et la balle demeure dans le camp des professionnels pour des améliorations.»

«Encore au moins 50% des sites n’offrent pas une expérience optimale».

Selon lui, l’inconfort pourrait donc largement venir d’une mauvaise expérience des consommateurs. «Encore au moins 50% des sites n’offrent pas une expérience optimale. Il arrive qu’on veuille changer d’avis sur des trucs hyper simples, comme la couleur ou la taille, mais que le site n’offre pas d’option à cet égard. Ou encore, il arrive que de faire une simple manœuvre de retour vide ton panier d’achats, dans lequel tu avais pris le temps de choisir cinq ou six articles. Les gens sont patients, mais il ne faut pas en abuser.» 

lionel pardin

Et l’expérience du commerce électronique ne s’arrête pas au fonctionnement du site. Selon Lionel Pardin, il est essentiel de considérer les étapes de A à Z. Tant que le produit n’est pas payé, arrivé à destination en correspondant aux besoins du consommateur, le processus n’est pas terminé. «Si la personne n’est pas à la maison quand le colis arrive, elle doit aller le chercher dans un centre ou un commerce qu’elle ne connaît pas. Et si elle ne sait pas qu’il faut attendre 24 heures avant d’aller le chercher, elle devra se déplacer une seconde fois. Son expérience ne sera pas agréable.» En plus, après tous ces efforts, il existe toujours la possibilité que le produit acheté ne satisfasse pas les attentes. Il faut alors le retourner et parfois même payer les frais du retour.

Le contraste
Pourtant, les chiffres démontrent que les Canadiens dépensent beaucoup d’argent en commerce en ligne. En effet, 35% ont affirmé dépenser moins de 500$ en ligne par année, 11% de 500$ à 1000$, 6% de 1000$ à 1500$ et 3% de 1500$ à 2000$. Donc un total de 20% de Canadiens y dépenserait plus de 500$ chaque année. Notons que 24% des Canadiens se disent fortement en désaccord avec le fait d’avoir un inconfort à acheter en ligne et 20% plutôt en désaccord.

«La première fois qu’on achète un billet d’avion à 1000$ par internet, c’est un gros effort. Après 20 fois, on n’y pense même plus.» 

Selon Lionel Pardin, ce contraste n’est pas surprenant, puisque l’achat en ligne le plus difficile est le premier. Plus on achèterait en ligne, plus on serait confortable avec cette pratique. «La première fois qu’on achète un billet d’avion à 1000$ par internet, c’est un gros effort. Après 20 fois, on n’y pense même plus. C’est donc plutôt normal que les personnes confortables avec l’achat en ligne y dépensent de plus en plus.» D’ailleurs, au cours de sa carrière, Lionel Pardin a rencontré des consommateurs qui achetaient le plus possible en ligne, afin de gagner du temps: «Je me souviens d’une mère qui gérait les achats de sa famille presque exclusivement sur sa tablette. Elle avait optimisé toutes ses communications et toutes ses transactions pour réserver son temps libre à sa famille.»

«certains consommateurs ne sont pas rendus là et ne le seront peut-être jamais.»

Enfin, Lionel Pardin insiste sur ceux qu’il nomme les irréductibles: «Nous avons tendance à vouloir que tout le monde utilise les nouvelles technologies, dont le commerce électronique. Mais certains consommateurs ne sont pas rendus là et ne le seront peut-être jamais. Il faut simplement le comprendre et l’accepter.»

comments powered by Disqus