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Expérience client: les banques canadiennes au sommet

Selon un récent rapport de Capgemini, les banques canadiennes sont les meilleures au monde en matière d'expérience client pour une seconde année consécutive.

Elles sont suivies par les banques néerlandaises, tchèques, britanniques et suisses. 

Comme pour 85% des pays où les consommateurs ont été sondés, la satisfaction des Canadiens a augmenté à l'égard des banques de 2015 à 2016. Sur l'échelle de positivité de l'expérience de Capgemini, les institutions financières canadiennes sont passées d'un pointage de 78,9 à 80,9 sur 100. Cette augmentation générale de la satisfaction serait attribuable, entre autres, à une amélioration de la présence et de la performance numérique des banques dans le monde. 

Malgré ces bonnes nouvelles, deux aspects demeurent à surveiller. Premièrement, les générations X et Y se révèlent les moins satisfaites, de façon plus accrue en Amérique du Nord. Seulement 47,7% des membres de la génération Y et 62,5% de ceux de la génération X de cette région du monde affirment ressentir une expérience positive auprès des banques. Ils ont également moins confiance en elles que les autres groupes d'âge. 

Deuxièmement, les consommateurs qui rapportent des profits aux banques sont aussi moins satisfaits que les clients en général. Ainsi, seulement 55,1% ne veulent pas changer de banque pour les six prochains mois, 38,4% sont prêts à recommander leur banque à un ami et 15,9% pensent se procurer un autre produit offert par leur banque. 

Notons que les consommateurs les moins satisfaits se trouvent en Espagne, aux Émirats arabes unis, au Mexique, au Japon et en Argentine.

Le rapport peut être consulté en ligne.

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